فضای فوق رقابتی دنیای تجارت الکترونیک، تبدیل به این شعار شده که همیشه حق با مشتری است، حتی اگر اشتباه می‌کند.

این عبارت برای هر کسب‌وکاری، در هر اندازه‌ای، در هر بخشی صادق است. طبق نتایج بررسی های فوربس، شرکت‌های مشتری مدار در قابت حدود 80% بهتر از سایر رقبا عمل می‌کنند.

با این توصیف، بیایید نگاهی به آنچه برای تبدیل‌شدن به یک تجارت الکترونیک مشتری مدار لازم است، بیندازیم.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک طرز فکر است که طبق آن ساختار کلی کسب‌وکار شما بر اساس نیاز مشتری شکل می‌گیرد. فرایندها، آموزش کارکنان، توسعه محصول؛ هر جنبه‌ای از کار، برای واکنش به رفتار مصرف‌کننده انجام می‌شود.

این با رویکردهایی مانند جهت‌گیری فروش که اولویت، نیازهای کسب‌وکار است یا جهت‌گیری محصول که در آن تمرکز بر تولید محصول بهتر است، تضاد زیادی دارد.

اغلب روش‌های مختلف درهم‌تنیده می‌شوند. مدیریت تجربه مشتری (CXM یا فقط CX) در فضای رقابت حضور پررنگی دارد، اما CX تنها وسیله‌ای است که باعث می‌شود به مشتری مداری دست‌یافت. مشتری مداری فلسفه اصلی است.

چرا باید مشتری مدار بود؟

اگر مشتری مداری به‌طور صحیح انجام شود، مشتریان بیشتری را به سمت شما جلب می‌کند که مدام خرید خود را افزایش می‌دهند. به دست آوردن مشتریان وفادار، تلاش شما در بازاریابی یا توسعه محصول برای خلق کسب‌وکاری جدید که هزینه زیادی هم روی دست شما می‌گذارد را کمتر خواهد کرد.

درواقع، طبق گزارش وبلاگ بازاریابی Invesp:

• هزینه کسب مشتریان جدید 5 برابر حفظ مشتریان موجود است.

• شانس فروش شما به مشتری موجود 60-70٪ است، اما برای مشتری جدید 5-20٪

• 50٪ بیشتر احتمال دارد مشتریان موجود محصولات جدید امتحان کنند

• مشتریان وفادار به‌طور متوسط 31٪ بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند

• 5 درصد حفظ مشتری بیشتر باعث 25 تا 95 درصد سود بیشتر می‌شود

بنابراین مسئله اقتصادی برای اتخاذ رویکرد تجاری مشتری مدار واقعاً واضح نیست. مطمئناً همه این کار را می‌کنند و با یکدیگر در این راه هم به رقابت می‌پردازند. درست است؟

خب باید بگویم که نه!

همان تحقیق نشان می‌دهد که تنها 18 درصد شرکت‌ها بر حفظ و نگهداری از طریق CX خوب تمرکز دارند و فقط 40٪ شرکت‌ها برای حفظ قدرت جا پای شرکت‌های برتر می‌گذارند.

زمان خیلی خوبی است که نگاهی به نحوه ساختار کسب‌وکار خود بیندازید و جزء اولین نفراتی باشید که به مشتریان خدمات ارائه می‌کنید.

مشتری مداری در تجارت الکترونیک به چه معناست؟

هنگام مدل‌سازی تجارت الکترونیک خود در راستای مشتری مداری، به خاطر داشته باشید که این اصول از مدت‌ها قبل وجود داشته‌اند؛ اما هنوز ترفندهایی وجود دارد که می‌توانید از خرده‌فروشی سنتی یاد بگیرید.

CX قوی با روابط انسانی آغاز می‌شود. بسیاری از فروشگاه‌ها شخصی را برای خوش‌آمد گویی ابتدای ورود به فروشگاه به خدمت می‌گیرند. این رفتار یخ مشتریان را می‌شکند. مشتریان را به‌عنوان مردم عادی می‌شناسد. والمارت این کار را از سال 1980 انجام داده است.

آیا یک chatbot می‌تواند همان عملکرد را برای سایت شما انجام دهد؟ جهت‌دهی به بازدیدکنندگان و اطلاع دادن به آن‌ها در صورت نیازشان، باعث افزایش نرخ حفظ آن‌ها با کمترین هزینه می‌شود. چت بات ها می‌توانند 30٪ در هزینه های خدمات مشتری شما صرفه جویی کنند و 40٪ از مشتریان اهمیتی نمی‌دهند که این یک ربات است یا یک شخص که به سؤالات آن‌ها پاسخ می‌دهد.

چه چیز دیگری هست باعث ایجاد یک فروشگاه خوب می‌شود؟ کارکنانی آگاه با رفتاری صمیمانه. آموزش تیم‌های خرده‌فروشی و ایجاد توانمندی در آن‌ها برای واکنش به‌موقع به نیازهای مشتریان و ارائه پیشنهاد‌های متناسب با آن‌ها، سود سهام برای شما به ارمغان می‌آورد. این کار اعتماد مشتری را جلب می‌کند و فروش را افزایش می‌دهد.

در تجارت الکترونیک برای اجرای این روش باید به درخواست‌های مشتری به‌موقع و دقیق پاسخ داده شود. نرم افزار راهنمای تجارت الکترونیک مناسب بگیرید تا همه آن پرسش‌ها را یکجا جمع کند و با منابع مناسب خود، تیم شما را حمایت کند.

چگونه در تجارت الکترونیک به یک کسب‌وکار مشتری مدار تبدیل شویم؟

این کار، یک تعهد بزرگ ایجاد می‌کند که کل کسب‌وکار خود را بر اساس نیاز مشتری تنظیم کنید. حتی ممکن است وقتی‌که با برخی تصمیمات با سودآوری کوتاه‌مدت مقایسه می‌شود، متناقض به نظر برسد اما آن‌طور که ما تحقیق کردیم، این یک بازی است که در طولانی‌مدت سودآوری خوبی هم دارد.

وقتی می‌گوییم کل کسب‌وکار شما، منظورمان این است؛ گام‌های مشخصی وجود دارد که می‌توانید در هر مرحله از توسعه محصول تا بازاریابی و تحویل نهایی انجام دهید تا به هدف خود برسید.

گام نخست: محصول

تحقیق درباره مشتری شما همچنان بر اساس مشتری مداری است. بدون این، نمی‌توانید یک محصول را با نیازهای مشتری مطابقت دهید. برای یافتن جایگاه تجارت الکترونیکی خود وقت بگذارید تا مشتری مناسب را به خود جلب کند و محصولی را تهیه کنید که نیاز آن‌ها را با قیمت مناسب تأمین کند.

حتی اگر محصول شما از قبل با آن نیازها مطابقت داشته، باید گوش فرا دهید تا بهترین راه سودآوری از طریق آن‌ها را بیابید. اگر نمی‌توانید مزیتی در این بین بیابید، یعنی هیچ سودی برای مشتری ندارد.

تولید محتوای جذاب و آموزشی به پرورش صنعت شما کمک می‌کند. افرادی هستند که هنوز نمی‌دانند به محصول شما نیاز دارند. بازاریابی محتوای خوب، ارزش واقعی به مشتری می‌دهد و باعث ایجاد حسن نیت و وفاداری می‌شود.

با سرعت مشتری تکرار و تکامل یابید. حتی اگر تیم تحقیق و توسعه شما محصول فنی و سودآورتری ازنظر فنی ارائه می‌دهند، بررسی کنید که آیا مشتریان واقعاً آن را درخواست می‌کند یا خیر.

از اولین تماس مشتریان حمایت کنید. خدمات مشتری فقط برای مواقعی نیست که مشکل پیش بیاید، باید قبل از اینکه مشتری حتی در مورد محصول شما اطلاعاتی کسب کند، ارائه شود. هر تعاملی یک فرصت برای بازخورد است که به توسعه بازار شما کمک کند.

گام دوم: بازار

در هر مرحله CX خوب داشته باشید. برای سهولت یافتن محصولات، برچسب‌گذاری، فیلتر و دسته‌بندی مناسب روی آن‌ها داشته باشید. صفحات فرود مؤثر و گیرایی برای آموزش و ترغیب ایجاد کنید. یک چرخه بی‌عیب و نقص ترویج دهید، چراکه هرچه CX شما بهتر شود، ترافیک بیشتری خواهید داشت که باعث تولید داده‌هایی می‌شود که می‌توانید برای بهبود مکرر CX خود استفاده کنید.

تا آنجا که می‌توانید، در هر تعداد کانال که دارید، بازخورد جمع کنید. معیارهایی مانند رضایت مشتری (CSAT) در نظرسنجی‌ها، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را پیگیری کنید تا ببینید چه کسی شما را به دیگران توصیه می‌کند و نرخ بازگشت مشتری را بسنجید.

تا آنجا که ممکن است از بازخوردهای مثبت در بازاریابی خود استفاده کنید، این‌ها به افزایش دیده شدن محصولات شما در فروشگاه‌های مجازی مانند آمازون یا دیجیکالا و همین‌طور جذب مشتریان بالقوه منجر می‌شود.

موبایل را در اولویت خود قرار بدهید، مهم نیست شما چه کسی هستید. حتی اگر بخش بیشتر ترافیک شما از دسکتاپ می‌آیند، گوگل تمایل دارد که سایت‌هایی را در اولویت قرار بدهد که روی موبایل نمایش بهتری دارد. جدا از بهبود سئو، تغییر تناسب با مرورگرهایی که ترند می‌شوند نیز نشان می‌دهد که سایت شما برای نسل‌های جوان‌تر هم کاربردی است. در این زمینه می‌توانید با اپلیکیشن تلفن همراه تجارت الکترونیکی خود، در بازی پیش بیفتید.

همیشه سعی کنید تجربه را شخصی‌سازی کنید. 88٪ از مشتریان در صورتی احساس تجربه مثبت‌تری نسبت به یک برند دارند که احساس کنند این اثر شخصی است. حتی در مواردی استفاده از نام آن‌ها در بازاریابی از طریق ایمیل به شما کمک می‌کند. فقط خلاقیت و دسترسی به داده‌ها شما را محدود می‌کند.

گام سوم: تحویل

اطمینان حاصل کنید که پرداخت را تا حد ممکن آسان کرده‌اید. چیزهای کوچک را محدود کنید. به‌طور متوسط 59.7٪ از افراد پر کردن اطلاعات تکراری را آزاردهنده‌ترین مسئله می‌دانند. 46% در یک مسیر طولانی یا پیچیده خرید را رها می کنند. بررسی کنید که چگونه می‌توانید نرخ رها کردن سبد خرید را کاهش دهید.

سعی کنید تا آنجا که ممکن است اطلاعات مشتریان خود را به‌روز نگه‌دارید. ابلاغ مواردی مانند سفارش تأیید شد، وضعیت ارسال، ردیابی تحویل یا هر اعلان دیگری، فرصتی برای ایجاد آرامش خاطر است. هرزمانی که برای خواندن ارتباطات از شما صرف می‌شود فرصتی برای مشتری است تا بخواهد دوباره با شما تعامل داشته باشند.

اقلام را در اسرع وقت تحویل بدهید. انتظارات مشتری از زمان حمل‌ونقل در سال‌های اخیر به‌شدت افزایش یافته است. 44٪ از مشتریان انتظار دارند ظرف دو روز یک سفارش را دریافت کنند. 13٪ انتظار دارند روز بعد سفارش خود را تحویل بگیرند.

هرچه سریع‌تر مطالب موردنظر خود را به دست آورند، سریع‌تر به آن مطلب پنج ستاره را می‌دهند. در نظر بگیرید که معامله را با حمل‌ونقل و بازگشت رایگان نیز می‌توانید بهتر کنید.

نظر نهایی

مشتری مداری، پاداش بزرگی برای شما به همراه دارد، اما اگر سال‌ها روی محصولات و سود خود تمرکز کرده باشید، می‌تواند یک تغییر بزرگ در ذهنیت شما باشد. بااین‌حال، انجام این پرش، بیش از یک‌لحظه احساس خوب ایجاد می‌کند.

مشتری مداری در برابر عادات مصرف که مدام در حال تغییر هستند، تجارت پایدارتری به شما می‌دهد. اکنون تجارت الکترونیکی حاکم بر این قانون است که حفظ قدرت، تفاوت بین مشاغل عقب‌مانده و مشاغل واقعاً پیشرفته را ایجاد می‌کند.

دیدگاه اولویت با مشتری مفهوم تازه‌ای در بازاریابی نیست. با این حال بسیاری از نقطه ضعف‌هایی که سازمان‌ها در واحدهای تجربه مشتری (CX) خود داشتند، در سالی که گذشت تشدید شد و برخی از کسب و کارها از مشتری مداری غافل شدند.

تیم‌های CX همیشه تا حدودی چهره‌ی یک کسب و کار بوده اند. اما با تغییر جهت اخیر به سمت اولویت رفتار دیجیتالی، سازمان‌ها ناگهان با حجم بالایی از مشتریان علاقه مند (inquiries) روبرو شدند و مجبور شدند تا نقاط حساس بیشتری را در سفر مشتری مدیریت کنند. در حال حاضر همه‌ی ما می‌دانیم که مصرف کنندگان خواستار اطلاعات لحظه‌ای هستند و تشکیلات CX باید اطمینان حاصل کنند که مشتریانشان با هر تعاملی شنیده می‌شوند، خوشحال می‌شوند و بهترین تجربه‌ی مشتری را دریافت می‌کنند.

همه گیری کرونا این واقعیت را روشن کرد که ما در ابتدای یک راه طولانی هستیم و کارهای بیشتری را باید انجام دهیم تا واقعاً مشتری مدار شویم. بنابراین اکنون که می‌دانید فرصتی برای اتخاذ دیدگاه با ثبات‌تری درباره اولویت با مشتری وجود دارد، چگونه کار را شروع می‌کنید؟ پاسخ ساده است با تیم تجربه مشتری شما. با توجه به اهمیت نقش آن‌ها، بهتر است اطمینان حاصل کنید افرادی که به عنوان اعضای تیم انتخاب می‌کنید قادر به توصیف برخی از ویژگی‌های مهم خدمات پس از فروش باشند:

1. انعطاف پذیری

همه مشتریان وقتی با نمایندگان خدمات پس از فروش ارتباط برقرار می‌کنند، خوشحال نیستند؛ بنابراین بسیار مهم است که تیم شما بتواند در اوج عصبانیت و هیجان صبور باشد، مکالمات سخت را پیش ببرد و علارغم شرایط، یک تجربه فوق العاده به مشتری ارائه دهد. اندازه گیری احساسات از طریق نرم افزار CX به شما کمک می‌کند تا مشتریان ناراضی را جدا کرده و اقدامات ویژه‌ای برای آن‌ها انجام دهید تا تعاملات مثبت بیشتری در آینده با آن‌ها برقرار کنید.

2. مهارت‌ انجام چند کار به طور همزمان

توانایی انجام چند کار در اولویت برای مسئولان خدمات پس از فروش بسیار مهم است. خوشبختانه این مسئله می‌تواند با نرم افزار CRM که صف‌ها و مسیریابی هوشمند، اولویت بندی پروفایل‌ها یا کانال‌های خاص مشتری را فراهم می‌کند، حل شود. اما تیم شما هنوز هم باید زمان خود را به طور مناسب مدیریت کند تا اطمینان حاصل کند که به وظیفه پیش آمده پاسخ می‌دهد و بی وقفه از یک مکالمه به سراغ مکالمه‌ی دیگر می‌رود.

3. همدردی با مشتری

با دانستن تاریخچه‌ هر مشتری، تیم شما می‌تواند مشکلاتی را که برای آن‌ها به وجود آمده است، بهتر درک کند. با ارزیابی سریع سابقه سفارش مشتری، شاخص‌های قبلی رضایت مشتری (CSAT)، احساس عمومی یا وضعیت وفاداری، عوامل پشتیبانی ابزارهایی را در اختیار دارند تا پاسخ‌های فوری و شخصی‌ سازی شده به مشتری ارائه دهند. مکالمه‌ای همراه با همدردی کمک می‌کند تا مسئله‌ مورد نظر سریع و مؤثر حل شود.

4. دقت به جزئیات

داشتن تمام سابقه‌ی ارتباط مشتری با برند شما فقط آغاز کار است. اینکه بتوانید با توجه به نشانه‌های اجتماعی که مشتری از خود بروز می‌دهد همچنان موقر و دلپذیر باشید، مکالمه را به سطح بالاتری می‌برد. مشتریان خواهان مکالمه روان هستند، نه فقط تعاملات بازاری. با دادن ابزارهایی به تیم خود برای توجه به جزئیات و شخصی سازی تعامل با مشتری، یک مشتری درگیرتر و وفادارتر به وجود می‌آورید.

5. خوش‌ رویی و مثبت اندیشی

خوش رویی از بسیاری جهات به انعطاف پذیری برمی‌گردد، اما با افزایش اهمیت تجربه‌ی مشتری (CX) و نقشی که این تیم‌ها در وفاداری مشتری و افزایش درآمد دارند، شما باید در هر برخوردی با مشتری، مثبت اندیش و خوش رو باشید.

همه‌ی این ویژگی‌های برتر خدمات پس از فروش به یک اندازه مهم هستند و تمام آن‌ها را می توان با مجموعه‌ مناسبی از ابزار تکنولوژی ارتقا داد. داشتن اطلاعات درست در زمان مناسب، نرخ پاسخگویی را سرعت می‌بخشد و تنش مشتریان را کاهش می‌دهد. دانستن اینکه مشتری شما در آخرین تعامل با برند شما، تجربه بدی داشته است، به تیم شما این دانش را می‌دهد که در مکالمه‌ی بعدی با همدلی و درک بیشتری برخورد کند. مثال‌های زیادی وجود دارد، اما با اطمینان از اینکه شما اصولی را پایه ریزی می‌کنید تا بتوانید کارهای کوچک را خودکار کنید، مکالمات را بر اساس پیچیدگی یا اولویت سازماندهی کنید و متوجه شوید که چرا مشتریان در وهله اول به شما مراجعه می‌کنند؛ موانع را از سر راه تیم برمی‌دارید و بهترین ویژگی‌های تیم‌تان را برجسته می‌کنید. با موانع کمتری که بر سر راه آن‌ها قرار می‌گیر، عوامل پشتیبانی دیدگاه اولویت با مشتری بار در نظر گرفته و مشتری را در صدر همه‌ی کارها قرار می‌دهند.

دنیا به سرعت در حال تغییر است؛ و این تغییرات همواره به نفع تجارت‌های الکترونیک بوده‌اند. بر اساس مطالعات The Global Consumer، بیش از یک سوم مصرف‌کنندگان جهانی حداقل یک بار در هفته به صورت آنلاین خرید می‌کنند. پس امروز زمانی است که باید بیش از هر وقت دیگری بر خدمات پس از فروش الکترونیکی تمرکز کنید.

با شروع همه‌گیری ویروس کرونا، خریدهای اینترنتی به میزان زیادی افزایش پیدا کرد. از آنجا که مصرف‌کنندگان مجبور به رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی و ماندن در خانه بودند، خرید آنلاین به مرور بین مردم جا افتاد. در مقیاس جهانی، 49% مصرف‌کنندگان در دوره ی کرونا، بیشتر از قبل به صورت آنلاین خرید می‌کنند و نرخ خرید آنلاین آمریکایی‌ها در سه ماه دوم سال 2020، 44% بیشتر از مدت مشابه در سال 2019 بوده است.

این آمارها نشاش می‌دهند که فرصت‌های پیشرفت در بخش تجارت الکترونیک بی‌شمار است. اگر شما هم خرده‌فروشی می‌کنید، تیم خدمات مشتریان یکی از مهم‌ترین نکات ارتباط با مشتریان جدید هستند. مهم است که به‌روزترین دانش و اطلاعات را در اختیار اعضای تیم خدمات مشتریان قرار دهید. و مهم است که هر کاری از دستتان برمی‌آید برای مشتری‌هایتان بکنید.

خدمات پس از فروش الکترونیک چیست؟

به فرایند کمک به مشتریان آنلاین جدید (یا مشتریان قبلی) در جهت پاسخ به سؤالات و یا رفع چالش‌های موجود در سفر مشتری، خدمات پس از فروش الکترونیک گفته می‌شود. هدف از خدمات مشتریان الکترونیک، خرید دیجیتال بدون دردسر برای مشتریان است.

تجارت‌های الکترونیک موظف‌اند تا تمامی مسیرهای ارتباط مشتری با برند را بررسی کرده و مشتری‌ها را در تمامی مراحل سفر خرید دیجیتال همراهی کنند. پاسخ‌دهی مستقیم سؤالات در وب‌سایت برند، شبکه‌های اجتماعی، تماس‌های تلفنی و ایمیل‌ها هم جز خدمات مشتریان الکترونیک محسوب می‌شوند.

خدمات پس از فروش ایده آل یعنی – هر چیزی هم پیش بیاید – مشتریان هیچگاه معطل نخواهند شد. این مقاله برایتان چهار عنصر مهمی را شرح داده‌ایم که باید در استراتژی‌های خدمات مشتریان به کار بگیرید تا تجربیات مشتری در سفر خریدار را بهبود ببخشید.

1. ناسازگاری‌ها و مراحل اضافی را به حداقل برسانید.

بر اساس تحقیقات HubSpot، بدترین نکته‌ی ارتباط با برندهای الکترونیک در نظر مشتریان، این است که مجبور باشند مشکلاتتان را هر بار برای مسئولین مختلف تکرار کنند. برای پیشگیری از وقوع چنین خطایی می‌توانید از استراتژی‌های ارتباط همه‌جانبه استفاده کنید. این استراتژی‌ها به مسئول خدمات مشتریان اجازه می‌دهد تا پیشینه‌ی ارتباط و تعامل مشتری با برند را ببیند. یادتان باشد اگر مشتری حس کند نمی‌توانید مشکلاتش را به درستی حل کنید، به سراغ برند دیگری می‌رود.

2. گزینه‌های دیگری ارائه دهید.

مشتری‌ها معمولاً دوست ندارند با مسئولین بخش خدمات مشتریان تماس بگیرند و ترجیح می‌دهند خودشان راه‌حل‌ها را پیدا کنند. ارزان‌ترین روش بهبود تجربیات مشتری، ایجاد بخش‌های کمکی و بخش سؤالات متداول (FAQ) در وب‌سایت است.

اگر الگوهای تکرارشونده را در بخش خدمات پس از فروش پیدا کردید و متوجه شدید که سؤالات پرتکراری بین مشتریان وجود دارند، می‌توانید با ایجاد بخش‌های کمکی در وب‌سایت، مشکلات مشتریان را به سرعت (و بدون نیاز به تماس با بخش خدمات) رفع کنید.

3. جای نمایندگان فروش را به مسئولین خدمات مشتریان الکترونیک بدهید.

مسئولین خدمات مشتریان الکترونیک، وظایف بسیاری را در بازار امروزی بر عهده دارند. این افراد هم باید سخت‌ترین مشکلات مشتری‌ها را حل کنند و هم باید تصویر برند را به نمایش بگذارند؛ به علاوه باید نیازهای خاص و علایق مشتریان را بشناسند و خدماتی متناسب با آن ارائه دهند.

مشتری‌ها نمایندگان فروش سمج را دوست ندارند، اما عاشق کسانی هستند که طرفشان را بگیرند و محصولاتی را پیشنهاد بدهند که متناسب با نیازهایشان باشد. مهم است که به تیم خدمات مشتریان آموزش دهید تا فرق این دو را بفهمند و نحوه‌ی ارائه‌ی بهترین محصول را یاد بگیرند. و این کار را به نحوی انجام دهند که با ویژگی‌های برند همخوانی داشته باشد. مصرف‌کنندگان همواره به دنبال تجربیات شخصی‌سازی‌شده هستند. چنین تجربه‌ای صرفاً از طریق آموزش تیم پشتیبانی ممکن است. باید به تیم پشتیبانی‌تان آموزش دهید تا مشتری‌ها را – بدون اینکه زیادی سمج به نظر برسند – در مسیر خاص و مرتبط با نیازهای مشتری هدایت کنند.

4. نظرات و انتقادات مشتریان را جدی بگیرید.

بسیاری از مشتریان حس می‌کنند مطرح کردن بازخورد مثل آب در هاون کوبیدن است. مشتری‌ها زمان گذاشته و نظرسنجی رضایت مشتری را جواب می‌دهند اما در مواردی (مخصوصا وقتی بازخوردی منفی ثبت می‌کنند)، تغییری در روند برند و تجربه‌ی خریدشان مشاهده نمی‌کنند. و اینجاست که می‌توانید از رقبایتان پیشی بگیرید.

اگر متوجه شدید که یکی از مشتری‌هایتان تجربه‌ی بدی داشته است، بی‌تفاوت از کنار بازخوردش رد نشوید. با آن‌ها تماس بگیرید، پیشنهادی برای بهبود اوضاع ارائه دهید و ثابت کنید هرچه که بشود برای نظرهایشان ارزش و احترام بیش از حدی قائلید. سخت‌گیرترین منتقد هم با دیدن تلاش شما، به بزرگ‌ترین پشتیبانتان تبدیل می‌شود.

همه ما می‌دانیم، رضایت مشتری هم برای مشاغل و هم برای مشتریان مهم است. به همین دلیل نه تنها باید برای جلب رضایت آنها تلاش کنیم بلکه لازم است در جهت بهبود خدمات مشتریان همواره در تلاش باشیم و رضایت آنها را در هر مرحله از خرید جلب نماییم.

به منظور جلب رضایت مشتریان، لازم است در ابتدا دلایل اهمیت آن را بررسی کنیم. ما در این مقاله سعی کردیم برخی از این دلایل را برای شما برشماریم:

دلایلی که نشان میدهد چرا جلب رضایت مشتری برای موفقیت در کسب و کار مهم است:

حفظ مشتریان راضی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است

جلب توجه مشتریان احتمالی، جلب اعتماد و علاقه آنها به محصولات و خدماتی که ارائه میدهید و تبدیل آنها به مشتری، تقریبا تا 6 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی‌ هزینه دارد.

بنابراین اگر تمرکز و سرمایه‌تان را به منظور جلب رضایت مشتریان فعلی بگذارید، ارزشمند و مقرون به صرفه تر است.

مشتریان‌تان را پس از معاملات یک بار مصرف، فراموش نکنید و آنها را تشویق به ادامه رابطه با خود کنید.

رضایت مشتری بیش از قیمت اهمیت دارد

برای مشتریان نحوه برخورد فروشندگان با آنها از اهمیت بالایی برخوردار است. تحقیقات زیادی ثابت کرده است که اکثر مشتریان، شرکت‌های را انتخاب می‌کنند که از نحوه تعامل آنها با خود راضی هستند حتی اگر قیمت‌های بالاتری را نسبت به محصولات مشابه ارزان قیمت‌تر ارائه می‌دهند.

به عبارتی دیگر، اگرمشتریان‌ از تعامل‌شان با تیم شما راضی باشند آن را توجیح مناسبی برای خرید محصول با قیمت بالاتر از شما میدانند.

رضایت مشتری باعث برتری برند شما نسبت به رقبا می‌شود

کیت زابریسکی، بازاریاب مشهور، میگوید: «اگر خدمات مناسبی را به مشتریان‌ ارائه ندهید آنها شما را دوست نخواهند داشت اما رقبای‌تان عاشق‌تان خواهند شد.»

اگر بتوانید رضایت مشتریان را جلب کنید و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار نمایید، نسبت به رقبای خود موفقیت بیشتری کسب خواهید کرد.

توجه داشته باشید که تنها طراحی یک وب سایت زیبا، آموزنده، راحت و قابل دسترس برای جلب رضایت مشتریان کافی نیست بلکه مهم آن است که بتوانید در تمام فرایند خرید و تحویل محصول در کنار مشتریان باشید و خدمات مناسبی را به آنها ارائه دهید.

رضایت مشتری باعث حفظ آنها می‌شود

هرچه مشتریان از خدمات شما احساس رضایت بیشتری داشته باشند، احتمال خرید مجدد آنها از شما در آینده افزایش میابد. همچنین حفظ مشتری گامی در جهت حفظ وفاداری آنها است.

به منظور دستیابی به این هدف، سعی در برآورده کردن نیازهای مشتریان کرده و استراتژی‌های بازاریابی موفق را پیاده نمایید. ارتباط خود با آنها را از طریق ارسال پیامک، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی حفظ کنید و از تجارب متخصصین بازاریابی استفاده نمایید.

رضایت مشتری باعث وفاداری آنها می‌شود

تا زمانی که بتوانید اعتماد و وفاداری مشتریان را جلب و آنها را راضی نگه دارید، به خرید از شما ادامه خواهند داد. به این ترتیب، خرید از محصولات شما برای آنها تبدیل به عادت شده و در طول زندگی همواره شما را مورد حمایت قرار داده و باعث کسب درآمد‌تان خواهند شد.

رضایت مشتری باعث جذب مشتریان دیگر می‌شود

تحقیقات نشان می‌دهد، افراد بیشتر از آنکه تمایل به اشتراک گذاری تجربیات مثبت خود با دیگران داشته باشند، تجربیات منفی‌شان را عنوان می‌کنند.

از طرف دیگر، مردم بیشتر از آنکه به تبلیغات و یا نمایندگان شرکت‌ها اعتماد کنند، نظر سایر مشتریان را در نظر می‌گیرند.

بنابراین اگر یک مشتری ناراضی را از دست دهید، حداکثر 20 مشتری دیگر را (اعم از فعلی یا احتمالی) از دست خواهید داد.

بنابراین جذب رضایت مشتریان باعث می‌شود آنها محصول شما را به دیگران معرفی کرده و برند شما شناخته‌تر شود.

حتی وقتی تمام تلاشتان را به کار بگیرید و همه‌چیز را درست برنامه‌ریزی کنید، گه‌گاه ممکن است با شکایت و نارضایتی مشتری مواجه شوید. اینکه تقصیر را گردن مشتری بیندازید راحت‌ترین کار است. شاید بگویید مشتری بی‌ادبانه برخورد کرد و توقعات بی‌جایی داشت. اما بهتر است مشتری ناراضی را به چشم فرصتی برای رشد نگاه کنید. تعداد کمی از کسب‌وکارها می‌دانند چطور با نارضایتی مشتری برخورد کنند که هم به مشتری احترام گذاشته باشند و هم به خودشان. دوست دارید شما هم جز آن دسته باشید؟ در این مقاله روش‌هایی برای برخورد با مشتری ناراضی ارائه کرده‌ایم که با کمک آن‌ها می‌توانید پیشرفت کنید.

برخورد با مشتری ناراضی

اگر مشتری از خریدش و یا خدماتی که ارائه داده‌اید ناراضی باشد، به احتمال زیاد به سراغتان می‌آید و شکایت می‌کند. در چنین شرایطی، بیشتر از هر وقت دیگری، باید به نارضایتی مشتری توجه کنید. بر اساس تحقیقات صورت گرفته، 12 تجربه‌ی مثبت لازم است تا خاطره‌ی یک تجربه‌ی منفی حل‌وفصل نشده از ذهن فرد پاک شود. مطالعات نشان داده‌اند که 70% مشتریان ناراضی‌ای که شرکت مشکلشان را با موفقیت حل کرده، مایل‌اند دوباره خرید کنند. جلب رضایت مشتری در برخورد اول، برای کسب‌وکارها ضروری است و تجربه‌ای را برای مشتری رقم می‌زند که تا آخر عمر در ذهن مشتری می‌ماند.

بر اساس نظرسنجی شرکت American Express، اگر شرکتی بتواند خدمات مشتریان متمایزی ارائه دهد، مشتریان آمریکایی 13% بیشتر مایل‌اند برای محصولات آن شرکت پول بدهند. 42% خریدارانی که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند، اظهار کردند که شرکت‌ها برای جلب رضایتشان تلاش کرده اما سعی نکردند قدمی به جلو بردارند و برای حفظ کسب‌وکارشان بیشتر تلاش کنند و 20% خریداران معتقد بودند که شرکت‌ها پایداری‌شان را تضمین شده فرض کرده و هیچ تلاشی نمی‌کنند. به علاوه 59% مشتریان اعلام کردند که فقط برای خدمات مشتریان بهتر، حاضرند از برندی جدید خرید کنند.

خدمات مشتریان فرصتی طلایی برای درخشش در دنیای رقابتی امروز است. اگر بتوانید تجربه‌ی خرید متفاوتی را برای مشتری‌هایتان فراهم کنید، از رقبا پیشی می‌گیرید و سهم بازار بیشتری را به خودتان اختصاص می‌دهید.

اقدام فوری خیلی مهم است

در قدم بعدی در مسیر رفع نارضایتی مشتری، باید به تیم خدمات مشتریانتان بیاموزید که با مشتری همدلانه برخورد کنند. مشتری باید حس کند مهم و ارزشمند است. تجارت‌ها باید بازخورد مشتریان را ثبت کرده و فورا با مشتریان ناراضی تماس بگیرند.

وقتی مشتریان ناراضی را ندیده بگیرید، حس می‌کنند نظرات و عقایدشان اهمیتی ندارد. تلاش برای جلب رضایت مشتری نشان می‌دهد که به مشتری‌هایتان اهمیت می‌دهید و همیشه در تلاشید تا در کوتاه‌ترین زمان حرف‌هایشان را بشنوید.

ارتباط پویا کلید موفقیت است

اگر پاسخگو نباشید، مشتری‌هایتان را از دست می‌دهید. اگر شکایتی دریافت کردید، بابت مطرح کردنش تشکر کنید و سریعاً دست به کار شوید. بهترین راه این است که با مشتری ناراضی ارتباطی پویا داشته باشید و بگویید که سریعاً برای رفع مشکل پیش آمده اقدام می‌کنید. مشتری همین حالا هم از روند ماجرا ناراضی است؛ کاری نکنید نارضایتی‌اش بیشتر شود.

معذرت‌خواهی کنید و صحبت‌های مشتری را به دقت گوش کنید. اگر احتمال می‌دهید که فرایند حل مشکل چند روزی طول بکشد، پروسه‌ی اقدامات را برای مشتری شرح دهید. مشتری‌ها دوست ندارند برای آنکه واجد شرایط بازپرداخت اعلام شوند، چهار روز صبر کنند. اگر می‌توانید برخی از سؤالات را همان اول کار پاسخ دهید تا مشتری احساس بهتری داشته باشد.

هر کاری از دستتان برمی‌آید، انجام دهید

کار تیم پشتیبانی سخت بوده و وقتی پای مدیریت مشتریان ناراضی در میان باشد، دستشان بسته است. برای جلب رضایت مشتری، از هیچ کاری دریغ نکنید. دست تیم پشتیبانی را باز بزارید و اجازه بدهید که بدون نیاز به هماهنگی، هدیه‌ای به مشتری بدهند و یا هر اقدام دیگری را که لازم می‌بینند، انجام دهند.

به عنوان مثال، شرکت Ritz-Carlton برای خدمات مشتریان لوکس‌اش شناخته می‌شود. این شرکت گردشگری توانسته است پایگاهی از مشتریان وفادار بسازد. یکی از دلایل موفقیتشان این است که شرکت به کارمندانشان اختیار تام داده است تا تجربه‌ای بی‌نظیر را برای مشتریان فراهم کنند.

به عنوان مثال اگر پیشخدمتی متوجه نارضایتی مشتری شود، اجازه دارد تا مشتری را با دسری مجانی (و یا هر کار مثبت دیگری) غافلگیر کند. کارمندان این شرکت مجبور نیستند تا برای کسب اجازه به مدیریت مراجعه کنند. به همین دلیل است که می‌توانند سریعاً اقدام کنند. این‌گونه مشتری هم حس ارزشمندی می‌کند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه‌ی سنجش رضایت مشتری، توصیه می‌کنیم مقاله‌ی روش های سنجش رضایت مشتری را مطالعه کنید.

انتظارات و رفتارهای مشتری، اصلی‌ترین شاخص‌ها برای تجارت‌های مشتری محور هستند. به لطف پیشرفت‌های تکنولوژی، مشتریان امروزی می‌توانند بهترین خدمات موجود را شناسایی و انتخاب کنند. یک معامله و یا یک پیشنهاد کاری، لزوماً نمی‌تواند رضایت مشتری را به دنبال داشته باشد. بر اساس تحقیقات مک‌کنزی، تجربه‌ی مشتری از تعامل با برند 70 درصد تجربه‌ی خرید مشتری را رقم می‌زند. در نتیجه اگر رقبایتان بتوانند نظر مشتری‌های شما را جلب کنند، احتمال مراجعه‌ی دوباره‌ی آن‌ها به کسب‌وکار شما بسیار ناچیز است.

سنجش رضایت مشتری برای محاسبه‌ی نرخ رویگردانی و ریزش مشتری ضروری است. به علاوه مهم است که روی فاکتورهای مؤثر بر رضایتمندی مشتری کار کنید. اگر مشتری‌هایتان زمان می‌گذارند تا ایمیلی برایتان بنویسند و از رضایتمندی‌شان صحبت کنند، یعنی شما موفق شده‌اید بالاترین نرخ رضایت مشتری را ایجاد کنید. و تنها پس از اندازه‌گیری تجربیات خدمات

مشتریان است که می‌توانید فرایند ایجاد رضایت مشتری و بهبود نرخ رضایتمندی مشتری را آغاز کنید.

رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید و روی فاکتورهای مؤثر بر آن متمرکز شوید تا به موفقیت برسید.

هدف از این مقاله، معرفی روش‌های اصلی سنجش رضایت مشتری است. با استفاده از این روش‌ها می‌توانید رضایت مشتری را ثبت و در راستای ایجاد بهترین تجربه‌ی خرید مشتریان قدم بردارید:

شماره یک: نظرسنجی از مشتریان

برای آنکه بتوانید بازخوردهای درست و راهنمایی‌های قابل پیاده‌سازی دریافت کنید، بلافاصله پس از استفاده مشتری از محصول و خدماتتان، از مشتری‌ها نظرسنجی کنید. روش‌های نظرسنجی از مشتریان:

• نظرسنجی درون برنامه‌ای

• نظرسنجی آنلاین

• نظرسنجی حضوری در فروشگاه

• فرم‌های ثبت بازخورد

• نظرسنجی‌های آفلاین از طریق تلفن همراه و یا SMS

تجارت‌ها می‌توانند با تلفیق تکنولوژی‌های مرکز تماس و ابزارهای ثبت بازخورد، نتایج نظرسنجی از مشتریان را ثبت کنند. یادتان باشد که مشتری‌هایتان مشغولیت‌های خودشان را دارند و دوست ندارند نظرسنجی‌ای را پر کنند که وقت باارزششان را بگیرد. به همین دلیل باید پرسش‌نامه‌ای خوب و صریح طراحی کنید.

شماره دو: شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score)

شاخص های رضایتمندی مشتری رضایت کوتاه‌مدت مشتری‌هایتان را (معمولاً در مقیاس بسیار ناراضی تا بسیار راضی) اندازه می‌گیرد و شامل موارد زیر است:

• بسیار ناراضی (عدد 1)

• ناراضی (عدد 2)

• نظری ندارم (عدد 3)

• راضی (عدد 4)

• بسیار راضی (عدد 5)

این مقیاس از مشتریان می‌خواهد تا میزان رضایت از خدمات دریافتی را در مقیاس 5-1 بیان کنند. برخی از کسب‌وکارها ترجیح می‌دهند تا از مقیاس‌های 7-1 و یا 10-1 استفاده کنند تا نتایج دقیق‌تری داشته باشند. پس از آنکه این سؤال را از تعداد مشخص از مشتریانتان پرسیدید، میانگین نمره‌ی دریافتی، امتیاز CSAT شماست. هرچه CSAT بالاتر باشد، مشتری‌ها بیشتر از تعامل با شما رضایت دارند. تنها اشکال شاخص رضایتمندی مشتری این است که رضایتمندی مشتری از تعامل اخیر را محاسبه می‌کند و برای بررسی رضایتمندی بلندمدت طراحی نشده است. اگر می‌خواهید بیشتر از این‌ها پیش بروید باید از روش‌های دیگری استفاده کنید.

شماره سه: شاخص خالص ترویج کنندگان (یا شاخص NPS)

موقعیتی را تصور کنید که مشتری‌هایتان از خریدشان راضی‌اند اما نمی‌خواهند شما را به دوستانشان معرفی کنند. چنین موقعیت‌هایی در مواقعی رخ می‌دهند که مشتری‌ها مطمئن نیستند بتوانید در بلندمدت رضایتشان را تأمین کنید. شاخص NPS برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری به کار می‌رود و احتمال معرفی کسب‌وکار شما به دوستان را اندازه‌گیری می‌کند. شاخص NPS نمی‌تواند میزان رضایتمندی کوتاه‌مدت مشتری را نشان دهد، چرا که مشتری‌ها تنها در صورت رضایتمندی بلند مدت است که چیزی را به دیگران معرفی می‌کنند. NPS معمولاً با سؤال زیر مطرح می‌شود:

آیا مایلید ما را به دوستانتان معرفی کنید؟

• امتیاز 6-0 (اصلاً): افراد دفع‌کننده

• امتیاز 8-7 (شاید): افراد منفعل

• امتیاز 10-9 (حتماً): افراد ترویج کننده

برای محاسبه‌ی NPS کافی است درصد دفع کنندگان را از درصد ترویج کنندگان کم کنید. اگر به درصدهای بالا برسید، یعنی مشتریانتان به برند شما وفادارند و حاضرند برای موفقیت شما تلاش کنند؛ و درصدهای پایین‌تر یعنی نتوانسته‌اید رضایت مشتری را در بلندمدت کسب کنید.

شماره چهار: شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score)

شاخص تلاش مشتری یا CES، بخش دیگری از ماجرا را بررسی می‌کند. CES در خصوص میزان تلاشی که مشتری‌ها باید برای ارتباط با شما و حل مشکلاتشان صرف کنند، سؤال می‌پرسد. سؤال‌های CES معمولاً به دو صورت مطرح می‌شوند.

1. تلاش مشتری برای ارتباط با برند

2. موفقیت شرکت در تسهیل تعامل مشتری با برند

سؤال اول پاسخی در مقیاس 1 (خیلی کم) تا 5 (خیلی زیاد) دارد و طبیعتاً عدد 1 مطلوب است. سؤال دوم اما دو جواب داد: موافقم – مخالفم. CES برآورد عملکرد بخش خدمات مشتریان در کسب رضایتمندی مشتریان را میسر می‌کند.

شماره پنج: شبکه های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی روش جدیدی برای ابراز نارضایتی مشتریان شده‌اند. مشتریان به جای شکایت به بخش خدمات، مشکل را در شبکه‌های اجتماعی و با اینفلوئنسرها مطرح می‌کنند تا تجربه‌شان را به گوش همه برسانند. شبکه‌های اجتماعی این قابلیت دارند تا اخبار را در کمتر از چند ثانیه به گوش میلیون‌ها نفر برسانند؛ به همین دلیل است که کسب‌وکارها باید برندشان را در شبکه‌های اجتماعی کنترل کنند. فیس‌بوک و توییتر دو پلتفرم مهم و اصلی هستند. اما بررسی سایت‌های تبادل‌نظر و وب‌سایت‌هایی مانند Quora، Yelp و Reddit هم برای برخی کسب‌وکارها ضروری است. ابزارهای بسیاری برای بررسی عملکرد برندتان در شبکه‌های اجتماعی وجود دارد. این ابزارها معمولاً نتایج حاصله را در قالب زیر ارائه می‌دهند:

• احساسات مثبت (40%)

• احساسات منفی (15%)

• احساسات خنثی (45%)

تعیین نقاط ضعف با استفاده از این نتایج آسان است. هرچه نسبت احساسات مثبت به منفی بیشتر باشد، رضایت مشتری بیشتر است.

باور دارید که مشتری‌هایتان عاشق شما هستند؟ حتماً همین‌طور است. اما یادتان نرود که رضایت‌مندی آن‌ها را بسنجید تا مطمئن باشید باز هم به سراغ شما می‌آیند.