حق با مشتری است

تخفیف عبارت است از کاهش قیمت استاندارد یک محصول یا خدمات خاص. تخفیف‌ها جایگاهی قدیمی و کاملا استراتژیک در تاریخ بازار دارند و مانند هر استراتژی دیگری، می‌توانند به نفع یا علیه کسب‌ و کار شما عمل کنند. موفق واقع شدن تخفیف ها به عوامل مختلفی مانند مراحل توسعه کسب و کار شما (تولید محصولات باکیفیت، رشد پیوسته، حضور طولانی مدت و غیره)، تعداد مشتریان و نحوه مدیریت آنها و همچنین استراتژی قیمت گذاری شما بستگی دارد.

بسته به استراتژی کسب و کار شما، تخفیف ها می توانند بازدهی عالی به همراه داشته باشند یا تصورات نادرستی ایجاد کنند که شغل شما را در معرض خطر قرار می دهد.

1. از تخفیف ها برای نشان دادن قدردانی از مشتریان خود استفاده کنید، نه برای ایجاد مشتری وفادار

قبل از شروع اعمال تخفیف، در مورد دلایل تاکتیک خود با دقت فکر کنید. آیا قصد دارید به دلیل درخواست برخی از مشتریان تخفیف ارائه دهید؟ آیا برخی از مشتریان شما را به علت وجود ارائه دهنده خدمات ارزان تر ترک کرده اند؟

اگر هنوز ارزش واقعی کسب و کار خود را متوجه نشده اید یا از طرد شدن می ترسید، این نوع دلایل می توانند مهارت ها، زمان و تلاش شما را بسیار کم ارزش کنند. برای شروع، مشتریان هرگز نباید آنقدر احساس راحتی کنند که تقاضای تخفیف کنند، اگر این اتفاق بیفتد ممکن است آنها را خراب کرده باشید یا ممکن است خیلی از مشتری ایده آل فاصله داشته باشند.

درخواست هر چیزی، به ویژه کاهش قیمت به این معنی است که مشتریان کار شما را مهم و با ارزش نمی دانند یا تامین کنندگان کالاها و خدمات را بر اساس ارزان بودن در مقایسه با کیفیت انتخاب می کنند. از توجه به چنین مشتریانی اجتناب کنید یا از همان ابتدا در فهرست محصولات تولیدی خود، خدماتی را برای آنها تنظیم کنید. در غیر این صورت، ممکن است انتظارات و توقعات آنها بعدا کمی آزاردهنده شوند. بسته به فرهنگ بازار در منطقه شما، برخی از مشتریان در صورتی که برای مدت طولانی به خدمات شما وفادار بوده و در پرداخت همکاری و وقت شناسی داشته باشند، ممکن است انتظار تخفیف (با احساسی مودبانه) داشته باشند.

در برخی از کشورها و فرهنگ‌ها، دادن تخفیف به مشتریان قدیمی یک عمل رایج و مورد انتظار است. مشتریان قدیمی در گذر زمان با نشان دادن وفاداری به محصولات و خدمات یک شرکت، انتظار ارائه تخفیفات را دارند حتی ممکن است در مقطعی اعمال تخفیفات را پیشنهاد کنند، بدون اینکه رفتار و گفتاری تهاجمی داشته باشند. در صورتی که برخی از مشتریان شما واقعا ارزشمند هستند، حتما برای حفظ و قدردانی از آنها هدیه دادن را در نظر بگیرید، حتی اگر بودجه شما کاهش پیدا کند.

به طور کلی، تخفیف ها باید یکی از راه های متعدد برای ابراز قدردانی از وفاداری و همکاری مشتریان با شما باشند. هرگز با کم کردن ارزش کار خود مشتریان را ترغیب نکنید یا از آنها التماس نکنید که بمانند.

2. تخفیفات را فقط به مشتریان منتخب ارائه دهید

اعلام یک برنامه کاهش قیمت برای همه ی مشتریان می تواند مخاطره آمیز باشد. پس از انجام این کار بازگشت به قیمت‌های عادی ممکن است دشوار باشد. به عنوان مثال اگر دوره تخفیف محدود باشد (مثلا تخفیف تعطیلات) یا اگر نظر خود را در مورد استراتژی تغییر دهید، به دلیل اینکه درآمد شما کافی نیست. قیمت‌های متغیر می‌تواند مشکل ساز باشند، زمانی که قیمت‌ها به دلیل تخفیف پایین‌تر باشند، مشتریان ممکن است احساس کنند که شما می‌توانید کار با همان کیفیت را با هزینه ی کمتری تولید کنید.

اگر یک مشتری فعلی یا بالقوه چنین فکر کند، متقاعد کردن آنها برای پرداخت تمام هزینه دشوار خواهد بود. برای جلوگیری از این اتفاق، تخفیف های عمومی را به خصوص برای مشتریان جدید اعمال نکنید. 10% تخفیف برای پروژه اول و تخفیف استاندارد در پروژه دوم یا سوم می تواند باور و انتظار مشتربان را نسبت به خدمات شما به سرعت خراب کند. فقط در صورتی از این روش ها استفاده کنید که پایگاه مشتریان قوی دارید و با خطر از دست دادن درآمد مواجه هستید. به عنوان مثال برخی از شرکت های بزرگ بدون ترس از این گونه طرح ها استفاده می کنند.

اگر بازار راکد شده است و مزایای بازاریابی معمولی یک وب سایت دیگر کافی نیست، ممکن است لازم باشد اقدامات جدی برای متقاعد کردن مشتریان نسبت به ارزش خدمات خود انجام دهید. توسعه دهندگان وب زمانی می توانند به این نتیجه برسند که بازار به طور جدی ضعیف عمل می کند و درآمد آنقدر پایین است که کسب و کارها نمی توانند استراتژی های وب پیشگیرانه را در نظر بگیرند. بنابراین بهتر است تنها به تعدادی از مشتریان منتخب که استانداردهای تعریف شده در زیر را دارند، تخفیف بدهید.

این استانداردها می تواند شامل موارد زیر باشد:

• وفاداری مشتریان
• وقت شناسی در هنگام پرداخت هزینه ها
• کیفیت همکاری (ارتباط خوب، ارسال به موقع اسناد، باز بودن ایده ها، حرفه ای بودن و غیره)
• تعداد پروژه هایی که برای آنها تکمیل کرده اید
• تعداد مشتریان خوبی که به شما ارجاع داده اند

3. هنگامی که یک پایگاه مشتری پایدار دارید، تخفیف ارائه دهید

همان طور که قبلا ذکر شد، اجرای استراتژی تخفیف تا زمانی که مشتریان وفادار کافی برای پوشش اهداف درآمد ماهانه خود ایجاد نکرده باشید، ایمن نیست. ارائه تخفیف از قبل ممکن است راهی خوب برای جذب مشتری به نظر برسد، اما اگر نتوانید کار کافی به دست آورید، ممکن است ترازنامه مالی خود را با مشکل مواجه کنید. اگر در تجارتی که راه اندازی کرده اید تازه کار هستید، پیشنهاد می کنیم به جای استراتژی قیمت گذاری، مشتریان را با توانایی ها، اخلاق کاری و مهارت های ارتباطی خود تحت تاثیر قرار دهید.

اگر کسب و کار شما با مشکل مواجه شد و شکست خوردید و تخفیف تنها گزینه باقی مانده برای رونق کسب و کار جدید شماست، تخفیف های کوچک را برای پروژه های بلندمدت انتخاب کنید. این گزینه می تواند در قالب تخفیف قدردانی برای جذب مشتریان با قول دادن به آنها برای همکاری های آینده استفاده شود. برای مثال، اگر مشتریان شما پروژه دومی را به نفع شرکت شما انجام دهند یا مشتریان جدیدی را بیاورند. همین استراتژی می‌تواند برای کسب‌ وکارهای در حال رشدی که تعداد کمی مشتری قوی دارند اما قادر به جذب بیش از یک یا دو مشتری جدید در سال نیستند، حتی زمانی که کیفیت کارشان بالا است، اعمال شود.

با این وجود همیشه، مراقب باشید که تخفیف را برای چه مشتریانی اعمال می کنید و از اعمال آن به طور کلی احتیاط کنید. داشتن تعداد پایدار مشتریان وفادار، ادغام یک استراتژی تخفیف را در یک طرح قدردانی بزرگ‌تر آسان‌تر می‌کند. استفاده از تخفیف ها به عنوان یکی از روش های متعدد ابراز قدردانی و فقط برای گروهی منتخب از مشتریان به شما کمک می کند تا ویژگی های مشتری ایده آل خود را تصور کنید و مشتریان جدیدی را برای پیروی از آن رفتار آموزش دهید و به شما امکان می دهد از همکاری خود با مشتریان بیشترین بهره را ببرید.

نمونه‌هایی از این رویکرد تخفیف‌هایی برای «۵ مشتری برتر سال» یا «جوایز مشتری» برای قدیمی‌ترین یا فعال‌ترین مشتریان شما هستند.

4. در نحوه ی تبلیغات تخفیف ها دقت کنید

فرض کنید تصمیم به ارائه تخفیف گرفته اید بسته به هدف شما، راه هایی برای تبلیغ آن وجود دارد که جلوه مناسبی ایجاد می کند و از تصورات نادرست در مورد قیمت ها و ارزش کار شما جلوگیری می کند. می‌توانید تخفیف‌ها را به صورت عمومی در یک وب‌سایت تبلیغ کنید یا با مشتریان خاصی درباره گزینه‌های موجود بحث کنید.

برای هدف قرار دادن یک گروه از پیش تعریف شده از مشتریان، مانند مشتریان بازگشتی یا کسانی که مدتی از خدمات شما استفاده می کنند، یک اعلان عمومی ایجاد کنید. چنین تبلیغاتی مشتریان جدیدی را جذب می‌کند و به مشتریان قدیمی یادآوری می‌کند که اگر دوباره شما را انتخاب کنند، می‌توانند علاوه بر کار فوق‌العاده‌ای که در حال حاضر انجام می‌دهند، کسب درآمد نیز داشته باشند. با این حال، بیشتر روی جنبه قدردانی تمرکز کنید و نه کاهش قیمت ها.

می توانید یک دکمه تماس برای اقدام فوری را در صفحه "خدمات" یا "قیمت" خود قرار دهید. تنها در صورتی آن را در صفحه اصلی خود قرار دهید که به استراتژی اطمینان دارید و در درجه اول به دنبال جذب مشتریان جدید هستید. از طرف دیگر، می توانید یک آگهی دعوت کننده و آموزنده در صفحه اصلی خود ارسال کنید.

از استفاده از دکمه های بزرگ با عنوان «شگفت انگیز» برای جلب توجه به تخفیفات خودداری کنید، مگر این که مشتاق ورود و جذب مشتریان باشید. اگر می‌خواهید برای قدردانی خود به چند مشتری خاص تخفیف بدهید، نیازی به اعلام عمومی نیست بلکه فقط درباره آن به صورت خصوصی صحبت کنید. مشتریانی که شامل تخفیفات قدردانی می شوند، ممکن است مشتریان ایده آل طولانی مدتی باشند که با آنها رابطه کاری خوبی دارید یا حتی اقوام یا دوستان نزدیک.

شما همچنین می توانید از تخفیف قدردانی برای مشتریانی استفاده کنید که دارای ارتباط عالی، فهمیده و وقت شناس هستند، اما تازه کار هستند و بودجه ی کمی دارند. شما نمی توانید "تخفیف عمومی" را برای این مشتریان اعمال کنید، بنابراین باید برای برآورده کردن نیازهای خاص آنها و نشان دادن سطح قدردانی به هر یک از مشتریان به صورت جداگانه با آن ها گفت و گو کنید. به عنوان مثال، می توانید در مورد یک تخفیف کوچک برای یک پروژه آینده صحبت کنید، یا یک تخفیف کوچک به شخصی که یک کسب و کار خانوادگی کوچک دارد اما به عنوان مشتری وجود آن امیدوار کننده است، ارائه دهید.

7. روش هایی را با هم ترکیب کنید تا تأثیر را بر روی نتیجه مورد نظر خود به حداکثر برسانید

تخفیف برای همه کسب و کارها اثردهی ندارد و همه شرکت ها احساس راحتی نمی کنند که خدمات خود را با نرخ کمتری ارائه دهند. شما می توانید با ارائه یک تخفیف به تنهایی یا در ترکیب با سایر عناصر یک استراتژی، قدردانی خود را به مشتریان نشان دهید. شما می توانید انتخاب کنید که خدمات کوچک اضافی را به مشتریان مورد علاقه خود یا گروه های خاصی ارائه دهید، تا زمانی که آن خدمات ارزش خاصی برای مشتریان داشته باشند.

برخی از ایده ها عبارتند از:

• یک بنر جدید
• یک دکمه فراخوان براق جدید
• برخی از جزئیات به روز شده برای یک پروژه قدیمی از یک مشتری وفادار
• یک بروشور تبلیغاتی خوب برای همراهی با وب سایت یک مشتری جدید
• یک خبرنامه جذاب
• گالری تصاویر جدید
• ثبت نام دامنه خود به مدت یک سال
• تعمیر و نگهداری رایگان برای یک دوره زمانی (اگر وب سایت برای تعامل با مشتریان بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد)
• ویژگی های اضافی طراحی تخفیفات برای تعطیلات

با پیاده سازی کمی تخیل و خلاقیت، چنین امتیازاتی می تواند تا حد زیادی رضایت مشتری را افزایش دهد. اگر تصمیم به ارائه تخفیف دارید، می‌توانید درصد تخفیف را کاهش دهید و یکی از ویژگی‌های بالا را اضافه کنید. به عنوان مثال، به جای ارائه 10٪ تخفیف برای یک پروژه، 5٪ تخفیف به همراه یک بنر جدید ارائه دهید.

در نهایت، به خاطر داشته باشید که برای جذب یا خراب کردن مشتریان، بیش از توان کسب و کارتان تخفیف ارائه نکنید. در رویکرد خود سنجیده باشید و تنها پس از تحلیل کامل شرایط بازار اقدام به ارائه ی تخفیفات و اطلاع رسانی آن ها کنید. قبل از اینکه استراتژی قیمت گذاری جدیدی را دنبال کنید، ابتدا پایگاه مشتری و سابقه فعالیت خود را در نظر بگیرید.

پشنهاد می کنیم برای محافظت از شهرت، اخلاق کاری و درآمد خود، امنیت کاری خود را حفظ کنید. آیا تا به حال سعی کرده اید از تخفیف در کسب و کار خود استفاده کنید؟ چه اثراتی بر فروش و وفاداری مشتریان شما داشته است؟

اگر به دنبال راه هایی برای افزایش سودآوری کسب و کار خود هستید، خدمات مشتری محل خوبی برای شروع است. یک تیم خدمات مشتری آموزش دیده، می تواند تصویر مثبت شرکت را به خوبی منعکس کند و به شما در جذب و حفظ مشتریان کمک کند.

در این مقاله، هشت دلیل خاص را مورد بحث قرار خواهیم داد که چرا خدمات دهی به مشتری بسیار مهم است.

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری نحوه تعامل شرکت شما با مشتریان خود، هم در معاملات روزانه و هم به عنوان راه حلی برای حل مشکل در هنگام بروز مشکلات است. نحوه خدمت دهی به مشتریان تأثیر مستقیم و معناداری بر سودآوری شرکت شما دارد زیرا تیم خدمات مشتری شما به عنوان پاسخ دهنده اصلی به نیازهای مشتری شما عمل می کنند و برای حفظ طولانی مدت مشتری بسیار مهم است.

8 دلیل اهمیت ارائه خدمات به مشتریان:

در اینجا هشت دلیل وجود دارد که چرا خدمات مشتری باید یک اولویت مهم برای هر کسب و کاری باشد:

1. به شما در حفظ مشتریان کمک می کند

اگر مشتریان تجربه خوبی از یک کسب و کار داشته باشد، احتمال بازگشت آن ها بیشتر است و هر چه مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید، کسب و کار شما می تواند به حداکثر پتانسیل خود توسعه یابد. به عنوان مثال، اگر تیم خدمات مشتری شما رویه شفافی دارد که بازگشت آنلاین را سریع و آسان می کند، به احتمال زیاد مشتریان را حفظ خواهید کرد و پیروان وفاداری ایجاد می کنید که از خط مشی بازگشت بدون دردسر شما قدردانی می کنند.

2. حفظ کارکنان را افزایش می دهد

کارمندان می خواهند برای شرکت هایی کار کنند که با مشتریان خود منصفانه رفتار می کنند. وقتی کارمندان شما می بینند که شرکت شما بر ارائه خدمات استثنایی به مشتریان متمرکز شده است، به احتمال زیاد به طرفداران شرکت تبدیل می شوند. آنها همچنین به احتمال زیاد در شرکت باقی می مانند و به طور کامل در کار خود مشارکت می کنند.

3. ارزش های شرکت و برند را تقویت می کند

تیم ارائه دهنده خدمات به مشتری شما، روزانه با مشتریان ارتباط برقرار می کند، به این معنی که آنها مستقیما مسئول انجام ماموریت و ارزش های برند شما هستند. خدمات عالی به مشتریان علاوه بر اینکه سبب ایجاد نظرات مثبت و توصیه های شفاهی برای کسب و کار شما شود همچنین می تواند منجر به کسب و کار جدید نیز شود. یک شخصیت عمومی مثبت می تواند دیدگاه مردم را برای کسب و کار، محصولات یا خدمات شما تقویت کند.

4. ارجاع ایجاد کنید

ارجاعات شفاهی مثبت مستقیما از مشتریان قبلی و فعلی که تجربه بسیار خوبی با کسب و کار شما داشته اند می آید. آنها با دوستان، اقوام و همکاران خود صحبت می کنند و حتی ممکن است در رسانه های اجتماعی خود درباره خدمات دوستانه و مفید شما به مشتریان پست بگذارند. مخاطبین آنها نیز به نوبه ی خود تشویق می شوند تا از شما خرید کنند. تبلیغات دهان به دهان اغلب بهترین و ارزان ترین شکل تبلیغات یک شرکت است.

5. ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد

ارزش طول عمر مشتری (CLV) ، نشان دهنده کل درآمدی است که کسب و کار شما می تواند از یک مشتری در طول زمان دریافت کند. با افزایش CLV، می توانید درآمد کسب و کار خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهید بدون اینکه نیازی به صرف هزینه بیشتر برای بازاریابی داشته باشید. رشد CLV به این معنی است که مشتریان شما هر بار که بیشتر سفارش می دهند یا خرید می کنند، پول بیشتری خرج می کنند.

خدمات مشتری یک راه عالی برای افزایش CLV است. اگر مشتریان تجربه خرید مثبتی داشته باشند، به احتمال زیاد دوباره از شما خرید خواهند کرد. همچنین بازاریابی محصولات جدید برای مشتریان فعلی آسان تر است. مشتریان وفادار بیشتر به محصولات و خدماتی که توسط تیم خدمات مشتری شما توصیه می شود اعتماد می کنند زیرا قبلً تجربه خوبی داشته اند.

6. به طور فعال مسائل مشتری را حل می کند

خدمات پیشگیرانه مشتری شامل تماس با مشتریان قبل از اینکه آنها متوجه وجود مشکلات شوند، می شود. با فعال بودن در رویکرد خود برای خدمات مشتری، می توانید به مشتریان اطلاع دهید که برای بهبود تجربه کاربری آنها تلاش می کنید.

به عنوان مثال، اگر گروهی از مشتریان دارید که مشکل مشترکی داشتند و محصول یا ویژگی جدیدی منتشر کردند که آن مشکل را حل کرد، می‌توانید از سیستم فروش بلیط خود برای شناسایی آن مشتریان استفاده کنید و سپس با آنها تماس بگیرید تا از ویژگی یا خدمات جدید مطلع شوید. این رویکرد می تواند موثر باشد زیرا مشتریان تشخیص می دهند که شما در حال تلاش برای حل مشکلات آنها هستید.

7. فرهنگ شرکتی را تقویت می کند و فرآیندها را ساده می کند

وقتی به همه افرادی که در شرکت شما کار می کنند این نکته را به خوبی توضیح دهید که باید همگی آن ها هدف نهایی خدمات مشتری یکسانی داشته باشند، شما جریان کار ساده‌تری را ایجاد خواهید کرد. به عنوان مثال، مهندسان شما ممکن است تمایل بیشتری به کمک به تیم فروش داشته باشند، یا تیم تولید ممکن است تمایل بیشتری به گوش دادن به نمایندگان خدمات مشتری داشته باشند. در نهایت، با اولویت دادن به خدمات به دیگران، می توانید فرهنگ مراقبت را در سازمان خود ایجاد کنید.

8. به شما مزیت رقابتی می دهد

خدمات عالی به مشتریان چیزی بیش از جلب نظر مشتریان جدید و حفظ مشتریان وفادار است. همچنین شما را از رقبا متمایز می کند. سازمان شما با ارائه بهترین خدمات مشتری نشان می دهد که چه ارزش هایی را برای برند شرکت خود قائل هستید. بنابراین با ارائه خدمات اصولی و درست به مشتریان خود، به راحتی می توانید اعتبار خود را در بازار تقویت می کنید و با عمل کردن به موقع به قل ها و شعارهای شرکت خود، نشان می دهید که به افرادی که محصول یا خدمات شما را خریداری می کنند اهمیت می دهید و رضایت طرفداران شرکت شما برای شما با ارزش و امری مهم است.

از نظر متخصصان فروش، دیدگاه مشتریان شما نسبت به محصولات شما می تواند بر عادات خرید آن ها تأثیر بگذارد. مشتریان انتظارات خود را از محصولات و برند حرفه ای شما به روش های مختلفی بیان می کنند. دانستن عواملی که بر انتظارات مشتری تأثیر می گذارد می تواند به شما این امکان را بدهد که به طور مؤثرتری با مخاطبان هدف خود تعامل داشته باشید. در این مقاله، ما در مورد انتظارات و توقعات مشتری صحبت می کنیم که می توانید برای بهبود رابطه خود با مشتریانتان از آنها استفاده کنید.

انتطارات مشتری چیست؟

انتظارات مشتری همان چیزی است که مشتریان در صورت استفاده از یک محصول یا خدمات پیش بینی می کنند. قبل از تصمیم گیری برای خرید، مشتریان اطلاعات مربوط به محصول را جمع آوری و تفسیر می کنند که بر نحوه درک آنها از محصول و کیفیت آن تأثیر می گذارد. انتظارات مشتری همچنین می تواند شامل نتایجی باشد که می خواهند از استفاده از یک محصول به دست آورند. به عنوان مثال، آنها ممکن است انتظارات زیادی از یک محصول داشته باشند، زیرا می‌خواهند محصول را دوست داشته باشند چون از قبل برند آن محصول را نیز دوست دارند.

چرا انتظارات مشتری مهم است؟

انتظارات مشتری مهم است زیرا آنها می توانند:

• بر شهرت نام تجاری خود تأثیر بگذارید: مشتریانی که تصور می کنند محصولات یا خدمات شما عملکرد خوبی دارند، ممکن است نظرات مثبتی نیز در مورد برند تجاری شما داشته باشند.

• وفاداری به برند را افزایش دهید: در صورتی که فراتر از انتظارات مشتریان باشید، می تواند آنها را ترغیب کنید که در آینده از برند شما خرید کنند.

• بر فروش محصول تأثیر بگذارید: مشتریانی که انتظارات بالایی از محصولات یا خدمات شما دارند، ممکن است با نام تجاری شما خرید کنند، که به شما کمک می کند سود خود را افزایش دهید و به اهداف فروش خود برسید.

• از رقبای خود متمایز شوید: مشتریان با رضایت و وفاداری به برند شما می توانند محصولات یا خدمات شما را به مشتریان دیگر توصیه کنند و باعث می شود شما از رقبای خود متمایز شوید.

مشتریان چگونه انتظارات خود را نشان می دهند؟

مشتریان انتظارات خود را به صورت زیر بیان می کنند:

1. تجربه

مشتریان ممکن است در گذشته از محصولات یا خدمات مشابه استفاده کرده باشند و از تجربیات خود برای شکل دادن به انتظارات خود از محصول شما استفاده می کنند. به عنوان مثال، اگر مشتری مبلمان چرمی خریداری کرده باشد و احساس کند که این خرید یک سرمایه گذاری خوب است، ممکن است انتظارات زیادی برای کیفیت مبلمان چرمی که سازمان شما می فروشد داشته باشد.

2. دانش

مشتریان ممکن است در زمینه های مشابه محصول یا خدمات شما دانش داشته باشند و از دانش خود برای پیش بینی کیفیت استفاده کنند. به عنوان مثال، یک آرایشگر به فکر خرید یک محصول مراقبت از پوست از یک برند بزرگ زیبایی است. به عنوان یک متخصص زیبایی، مشتری می داند که چه موادی پوست را مرطوب می کند یا آکنه را درمان می کند. بنابراین او قبل از خرید به لیست مواد تشکیل دهنده نگاه می کند تا مشخص کند آیا محصول می تواند همانطور که برچسب ادعا می کند کار کند یا خیر.

3. تعاملات با سازمان

مشتریان بر اساس تعامل آنها با برندی که محصول را می فروشد، انتظاراتی را در مورد محصولات ایجاد می کنند. اگر مشتری تعاملات مثبتی با یک برند داشته باشد، ممکن است انتظارات بیشتری از محصولات خود داشته باشد. به عنوان مثال، یک فست فود زنجیره ای در حال تبلیغ عرضه ساندویچ مرغ جدید در آینده است. چون مشتری در گذشته خدمات مشتری عالی و غذای با کیفیت را در رستوران تجربه کرده، بنابراین فکر می کند از ساندویچ مرغ لذت خواهد برد.

4. ارتباط خارجی

مشتریان می توانند انتظارات خود را برای محصولات یا خدمات از انواع ارتباطات خارجی زیر شکل دهند:

• پست‌های وبلاگ: قبل از اینکه مشتریان تصمیم به خرید بگیرند، می‌توانند پست‌های وبلاگی را بخوانند که در مورد محصول و آنچه از استفاده از محصول انتظار دارند صحبت می‌کنند، که به آنها کمک می‌کند نظر خود را بیان کنند. به عنوان مثال، اگر مشتریان مایل به دریافت اپیلاسیون هستند، می توانند یک پست وبلاگی در مورد فواید اپیلاسیون شکر و اینکه چگونه برای رفع موهای زائد موثر است، که انتظارات آنها در مورد فوایدی که اپیلاسیون شکر برای آنها به همراه خواهد داشت، افزایش میدهد را مطالعه کنند.

• نظرات مشتریان آنلاین: مشتریان می توانند قبل از تصمیم به سرمایه گذاری، نظرات سایر مشتریان را در مورد محصول مطالعه کنند. اگر مشتریان بالقوه الگوهایی از نظرات مثبت سایر خریداران را ببینند، ممکن است محصول را با کیفیت تشخیص دهند.

• تفسیر رسانه های اجتماعی: محصولات و خدماتی که در رسانه های اجتماعی مطرح می شوند، می توانند بر نحوه درک مشتریان از کیفیت آن تأثیر بگذارند. به عنوان مثال، اگر چندین کاربر رسانه های اجتماعی اشتیاق خود را برای یک برنامه تلفن همراه جدید ابراز کنند، مشتریان بالقوه ممکن است انتظارات بالایی داشته باشند.

• تائید افراد مشهور: افراد مشهوری که محصولات یا خدمات را تأیید می کنند از شهرت و شباهت آنها برای ترغیب طرفداران خود برای خرید استفاده می کنند. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است انتظارات زیادی در مورد بوی خوب یک عطر داشته باشند زیرا یک ستاره مشهور پاپ در مصاحبه ای آن را به عنوان عطر مورد علاقه خود معرفی کرده است.

چگونه انتظارات مشتری را بهبود بخشیم؟

در ادامه به ارائه مهم ترین دستورالعمل هایی می پردازیم که به شما کمک می کند بتوانید انتظارات مشتریان خود را سریعتر و راحت تر بهبود ببخشید:

1. در مورد بازار هدف خود تحقیق کنید

قبل از طراحی استراتژی برای تبلیغ محصول یا خدمات خود، ممکن است لازم باشد انتظارات مخاطبان هدف خود را بدانید. می توانید مکالمات آنلاین در مورد موضوع خود را مشاهده کنید. به عنوان مثال، شاید نظراتی در رسانه های اجتماعی در مورد مزایای محصولات مشابه وجود داشته باشد که بینشی در مورد احساسات مشتریان بالقوه شما ارائه می دهد.

همچنین می توانید نظرات محصولاتی را که توسط رقبای خود راه اندازی شده اند بررسی کنید تا از اشتباهات آنها درس بگیرید. می توانید این سوالات را از خود بپرسید:

• واکنش کلی مشتری به عرضه محصول رقیب من چه بود؟

• آیا مشتریان راضی بودند یا ناامید؟

• مشتریان اغلب از چه ویژگی های از محصول تعریف یا از آن ها شکایت می کنند؟

• عملکرد محصول در بازار چگونه بوده است؟

2. از استراتژی های بازاریابی شخصی سازی شده استفاده کنید

از طریق تحقیقات بازار خود، می توانید استراتژی های بازاریابی شخصی سازی شده ای را ایجاد کنید که مشتریان ممکن است آنها را معتبرتر و انسانی تر تفسیر کنند. در پلتفرم هایی که مخاطبان هدف شما اغلب از آنها استفاده می کنند، یک برند ایجاد کنید و با مشتریان خود رابطه برقرار کنید. نحوه استفاده آنها از پلتفرم را نظارت کنید و محتوای قابل درک برای آنها ایجاد کنید. همانطور که ویژگی های محصولات یا خدمات خود را بهبود می بخشید، می توانید تغییرات را اعلام کنید و توجه داشته باشید که برند شما بازخورد مشتری را در نظر گرفته است. همچنین می توانید گفتگوهای باز را آغاز کنید که در آن مشتریان می توانند نظرات خود را در مورد محصولات شما به اشتراک بگذارند.

3. به سرعت به مشتریان پاسخ دهید

پاسخ های سریع عناصر ضروری خدمات با کیفیت به مشتریان هستند. مشتریان می توانند شکایات خود را در رسانه های اجتماعی یا از طریق ایمیل بیان کنند و می توانند تجربیات خود را با سایر مشتریان به اشتراک بگذارند. برای اینکه به مشتریان نشان دهید که از حمایت آنها قدردانی می کنید، می توانید کانال های خود را زیر نظر داشته باشید و به سرعت به مشتریان پاسخ دهید. می توانید به سؤالات آنها پاسخ دهید و آنها را به منابعی برای حل مشکلات هدایت کنید. اگر نگرانی گسترده ای دارید، می توانید رویکردی شفاف داشته باشید و ضمن ارائه راه حل، مشکل را به صورت شفاف بیان کنید.

4. از ارتباطات شفاف استفاده کنید

مشتریان می توانند بر اساس اطلاعاتی که در اختیار آنها قرار می دهید انتظارات خود را شکل دهند، به همین دلیل مهم است که ارتباطات خارجی شما شفاف باشد و جای کمی برای تفسیر نادرست باقی بگذارد. به عنوان مثال، اگر در حال تبلیغ یک کباب پز در فضای باز هستید، باید در مورد ظرفیت گرمایی و تحرک گریل شفاف باشید. اگر درمان سلولیت پوست را با لیزر ارائه می دهید، باید آگاه باشید که نتایج در طول زمان اتفاق می افتد، نه یک شبه.

همچنین مهم است که ارتباط شما ثابت باشد. به عنوان مثال، دستورالعمل استفاده از محصول شما باید در وب سایت شما و در پاسخ به سوال مشتری در شبکه های اجتماعی یکسان باشد. شما می توانید از زبان ساده ای استفاده کنید که مخاطبان هدف شما به راحتی آن را درک کنند، خواه قبلا از محصولات شما استفاده کرده باشند یا نه.

5. فرآیند خرید را ساده کنید

یک فرآیند خرید ساده می تواند تجربه مشتریان با برند شما را بهبود بخشد. مشتریان می توانند در تمام خریدهای خود درگیر باشند و می توانند در آینده سرمایه گذاری کنند. در ادامه نحوه ساده سازی فرآیند خرید آورده شده است:

• قیمت‌های خود را به وضوح بیان کنید: مشتریانی که می‌توانند به راحتی اطلاعات مربوط به قیمت محصولات شما را پیدا کنند، می‌توانند سریع‌تر از مشتریانی که از هزینه‌ها مطمئن نیستند، خرید کنند. لیستی از قیمت ها و ویژگی های خود را در مکانی مناسب برای مشتریان قرار دهید.

• از یک قالب سایت سازگار با موبایل برای وب سایت خود استفاده کنید: مشتریان شما می توانند با استفاده از دستگاه های تلفن همراه و رایانه های رومیزی به صفحه وب شما دسترسی داشته باشند. بنابراین ضروری است که صفحه وب شما با هر دو فرمت سازگار باشد.

• به‌روزرسانی‌های محصول یا خدمات را پیشنهاد دهید: پس از اینکه مشتریان خرید کردند، می‌توانید سیستمی را راه‌اندازی کنید که زمان ارسال یا عرضه محصول جدید را به آنها اطلاع دهد. به این ترتیب نه تنها می توانید سطح تعامل خود با مشتریانتان را بهبود ببخشید بلکه میزان فروش محصولات خود را نیز افزایش می دهید.

توجه به این نکته که شما چه پر سر و صداترین فرد در اتاق باشید یا یک متخصص فنی که به نوعی در کانون توجه قرار گرفته اید، باید بدانید که صحبت با مشتریان به دانشی بیش از پاسخ دادن به ایمیل ها نیاز دارد.

زندگی و صاحبان یک کسب و کارها به آن ها این اجازه را نمی دهد فضای زیادی برای فرو رفتن عمیق در فلسفه ارتباطات مشتری داشته باشند.

در این مقاله به بیان تجربه ها و اطلاعات مهندسین، کارکنان و مدیران بخش های مختلف در شرکت دیدار که در نتیجه ی سال ها تعامل و برقراری ارتباط با مشتریان و بنیانگذاران کسب و کارهای متفاوت به دست آمده است، می پزدازیم.

بنیان‌گذارانی که ما با آنها کار کرده‌ام از درون‌گراهای تحلیلی تا فروشندگان برون‌گرا را شامل می‌شوند. خوشبختانه بیشتر مدیران صحبت با مشتریان را وسیله ای برای رسیدن به هدف می دانند.

نکته ی طلایی این است که تعامل درست با مشتریان در روزهای اولیه کسب و کار شما می تواند به شدت بر مسیر رشد و ترقی شرکت شما تأثیر گزار باشد.

معرفی 10 نکته برای بنیانگذاران استارتاپ ها جهت مدیریت بهتر بخش های مختلف کسب و کار

1. لحن خود را طوری تنظیم کنید که همه ارتباطات را ساده کند

2. برای درک نیازهای مشتریان خود تحقیق کنید

3. بیشتر از اینکه حرف بزنید گوش کنید!

4. برای عملکرد بهتر پاسخ ها را اولویت بندی کنید

5. برای پیشرفت سریعتر به الگوها و اتوماسیون ها تکیه کنید

6. جزئیات مشتری خود را به درستی دریافت کنید

7. استفاده از بیان و جملات مثبت در مقابل منفی

8. دستورالعمل ها را به قسمت های قابل اجرا تقسیم بندی کنید

9. با مشتریان خود مانند همکاران خود رفتار کنید

10. مسئولیت همه چیز را بپذیرید، بالاخره این کار شماست!

1. لحن خود را طوری تنظیم کنید که همه ارتباطات را ساده کند

تنظیم لحن، ساده تر از آن چیزی است که فکر می کنید.

بهرت است بدانید که همواره "لحن" خدمات مشتری شما احتمالا منعکس کننده شما خواهد بود. شما باید متناسب با کسب و کار و شخصیت مشتریان خود از موارد زیر استفاده کنید:

• لحن غیر رسمی وسرگرم کننده یا رسمی

• لحن شجاعانه یا محافظه کار

• استفاده از ایموجی و علامت تعجب در متن یا فقط بیان ساده و به کارگیری نقطه

شما می توانید بدون تغییر سبک خود، هنگام نوشتن نامه یا ایمیل به مشتریان امکان ایجاد یک تماس شخصی نیز اضافه کنید. هنگامی که آماده باشید اعضای بیشتری از تیم پشتیبانی مشتری، بازاریابی یا فروش را برای پاسخ گویی و برقراری ارتباط با مشتریان آماده کنید، مشتریان نقطه مرجعی برای ایجاد ارتباطات با شرکت شما خواهند داشت.

2. برای درک نیازهای مشتریان خود تحقیق کنید.

هر بار که با یک مشتری صحبت می کنید فرصتی است تا درک خود را از او تازه کنید.

برای شرکت‌های B2C (کسب و کار به مصرف‌کننده) ممکن است درک نیازهای مشتریان سخت و طاقت فرسا باشد، احتمالا هر روز با صدها نفر مختلف صحبت می‌کنید. اما استفاده از نرم‌افزار پشتیبانی مشتری مانند Groove، به شما امکان می‌دهد تا هنگام صحبت کردن، یادداشت‌ها، ویرایش، و اطلاعات اولیه (مانند نمایه‌های رسانه‌های اجتماعی، عنوان شغل، شرکت یا مدرسه) را به پروفایل مشتری اضافه کنید.

دقت کنید که اطلاعات کلی مانند موارد بالا به درک اینکه مشتری از کجا آمده است و انتظارات آنها ممکن است چیست کمک ویژه ای می کند.

شرکت های B2B (تجارت به کسب و کار) به لطف گوگل زمان آسان تری را برای تحقیق در مورد مشتریان خود نیاز دارند. هم چنین داشبورد Groove به شما این امکان را می دهد که اطلاعات اولیه در مورد هر مشتری را مشاهده کنید.

بنابراین، با فرهنگ و نوع تجارت مشتریان آشنا می شوند. بنابراین شرکت ها راه‌حل‌های خاص‌تری را به آن ها پیشنهاد می کنند و از نمونه‌هایی از خط تولید یا خدمات ارائه‌شده خودشان برای اطمینان از موفقیت مشتری استفاده می کنند.

3. بیشتر از اینکه حرف بزنید گوش کنید!

گوش دادن بیشتر از صحبت کردن یک کلیشه رایج است، اما با این وجود توصیه خوبی است. غریزه شما به عنوان مدیر یک کسب و کار ممکن است این باشد که همه را متقاعد کنید که محصول شما بهترین است و قبل از اینکه مشتری سؤال خود را تمام کند، شروع به توضیح نحوه رفع مشکل می کنید.

در برخورد با مشتریان بهتر است مکث کنید تا نحوه تفکر و پرسش های ذهنی آنها را درک کنید. سوالاتی از قبیل اینکه:

• چرا یک کسب وکار معرفی وفروش محصولات خود را را به روش اشتباه انجام می دهد؟

• تولید و ارائه یک محصول به نظر مشتریان چگونه باید انجام شود؟

• مشتریان شما چه برداشتی از کار شما دارند و چه مواردی را اشتباه متوجه شده اند؟

این پاسخ‌ها UX و طراحی محصول شما را روشن می‌کنند و به شما کمک می‌کنند تا اقدام به ایجاد ویژگی های جدید کنید. همچنین به طور مداوم به راه هایی برای جلوگیری از مشکل فکر کنید، نه اینکه فقط آن ها را حل کنید.

4. پاسخ ها را اولویت بندی کنید تا خود را سالم نگه دارید

اغلب شرکت ها از پاسخگویی به هر پرسشی در اسرع وقت خودداری می کنند. بیایید اولویت بندی درخواست ها را عادی سازی کنیم تا اینکه شروع به پاسخ دهی بدون برنامه ریزی همه سوالات کنیم.

صادقانه بگویم، این تنها امیدی است که برای ایجاد تعادل در اداره تجارت خود با صحبت با مشتریان دارید. ساده ترین راه حل استفاده از صندوق ورودی مشترک با ابزارهایی مانند پوشه ها، برچسب ها و قوانین است.

صرفا سازماندهی سؤالات در یک صندوق ورودی مشترک به شما امکان می‌دهد تا روندها و تکه‌هایی از مکالمات دریافتی را بدون احساس خستگی مشاهده کنید.

افزودن پوشه ها شما را تشویق می کند تا مکالمات را بر اساس موضوع، نوع مشتری یا فوریت جدا کنید. برچسب ها به ردیابی و برچسب گذاری این مکالمات کمک می کنند و پیاده سازی قوانین کل فرآیند را خودکار می کنند.

5. برای سالم ماندن خود به الگوها و اتوماسیون ها تکیه کنید

توجه کنید که اگر صاحب یک کسب و کار کوچک هستید، به تمام کمکی که می توانید در جهت جذب مشتری و فروش بیشتر دریافت کنید، نیاز دارید. بهترین نوع کمک شبیه سازی خودتان است.

پاسخ های خوب خود را ذخیره کنید تا بتوانید با کلیک یک دکمه آنها را در مکالمات بعدی وارد کنید. پاسخگویی خودکار را تنظیم کنید تا در هنگام پاسخ دادن به مشتریان به خودتان آزادی عمل بدهید.

انجام این کار ساده ای است که انجام آن پنج دقیقه طول می کشد، اما در هر هفته ساعت ها صرفه جویی می کند.

6. جزئیات مشتریان خود را به درستی دریافت کنید

گرچه ممکن است این صدمین ایمیلی باشد که امروز به آن پاسخ می دهید، اما دقت کنید که این تنها ایمیلی است که مشتری شما خواهد دید و متوجه حجم کاری شما نخواهد بود.

جای زیادی برای خطا نیست به خصوص با جزئیات مهم مانند نام، نوع کسب و کار، نوع مشتری یا طرح اشتراک. اشتباهات تایپی اتفاق می افتد، اما شما هرگز برای پاسخ دادن آنقدر عجله نکنید که در اطلاعات اولیه اشتباهات فاحشی مرتکب شوید.

ما از ادغام پروفایل سفارشی CRM دیدار ، برای بررسی مجدد اطلاعات در مورد طرح و نوع مشتری استفاده می کنیم. وقتی کسب و کار شما سطوح مختلف یا دسترسی به انواع مختلف کاربران را ارائه می دهد، استفاده از آن برایتان واقعا مفید و لذت بخش است.

7. به کارگیری زبان مثبت در مقابل منفی

تعاملات با مشتری به اندازه هر بخش دیگری از ارتباطات شما شامل به کارگیری صحیح کلمات است. مهم است همواره تلاش کنید که تأثیر خوبی بر روی مشتری داشته باشید.

استفاده از عبارات مثبت به جای کلمات منفی به شما کمک زیادی برای تعامل بهتر با مشتریان تان خواهد کرد:

به جای استفاده از"نمی دانم" بهتر است بگوییم "من با عضو مناسب تیم صحبت خواهم کرد و در اسرع وقت با شما تماس خواهم گرفت".

به جای استفاده از "لطفا آرام باشید" پیشنهاد می کنیم بگویید" متاسفم. من احساس شما را میفهمم و در جهت رفع این مشکل خیلی سریع اقدام می کنم".

ممکن است همه ابزارهای موجود برای حل مشکل مشتری را نداشته باشید. اما می توانید سعی کنید احساس مشتری را کنترل کنید. بنابراین زبان خود را مثبت نگه دارید تا اعتماد، ایمان و حسن نیت خود را به مشتریان خود نشان دهید.

8. از یک فرمت مشخص و اصولی در هنگام پاسخ گویی کتبی به مشتریان استفاده کنید

فرمت نقش مهمی در کمک به مغز در هضم اطلاعات دارد. از این دانش برای توضیح محصول یا خدمات خود به مشتریان خود به واضح ترین شکل ممکن استفاده کنید.

برای گرفتن لیستی از مقاله قبلی من در مورد نوشتن برای پایگاه دانش شما:

• از نقاط گلوله برای لیست های کلی استفاده کنید

• استفاده از اعداد برای مراحل زمانی

• تصاویر (تصاویر، نمودارها، فیلم ها) برای مثال

• پررنگ کردن کلمات، مورب نمودن جملات مهم و برای برجسته کردن اطلاعات مهم نیز می توانید زیر خط بکشید.

• تا حد امکان سعی کنید از بلوک های متنی با فونت بزرگ استفاده نکنید زیرا موجب ترس در وجود مشتریان می شود.

قاب بندی محتوا به این روش شما را قادر می سازد تا با مشتری همدلی کنید.در واقع با بهره مندی از این روش شما به جای ارائه یک توضیح کلی به مشتریان، نشان می دهید که شما محصول را از چشم آنها می بینید و نحوه حرکت رو به جلوی خود را توضیح می دهید.

9. با مشتریان خود مانند همکاران خود رفتار کنید

گاهی اوقات شرکت ها از این واقعیت غافل می شوند که هر یک از مشتریان آنها یک انسان واقعی است. بهتر است هنگامی که از نرم افزار پشتیبانی مشتری استفاده می کنید به یاد داشته باشید که یک انسان واقعی پشت آن وجود دارد. نه اینکه صرفا به این فکر کنید که چطور ربات پاسخ گویی به مشتریان را زمان بندی کنید که بتواند سریع تر به مشتریان شما پاسخ دهی داشته باشد.

به خصوص به عنوان یک شرکت B2B که انواع مشاغل مشابه را ارائه می دهد، در نرم افزار مدیریت مشتری crm با مشتریان خود مانند همکاران مان رفتار می کنیم. ما به شعور آنها احترام می گذاریم و همیشه سعی می کنیم ارتباطات درستی با مشتریان مان برقرار کنیم.

نکته ی طلایی این است که هنگامی که شرکت ها مشتریان و جایگاه آنها را درک کنند، می توانید فرضیاتی و روش هایی را اجهت ارتباط بهتر و موفق تر استفاده کنند که در نهایت سبب صرفه جویی در وقت هردوی شما می شود.

10. مسئولیت همه چیز را بپذیرید، بالاخره این شرکت شماست!

مسئولیت پذیری، پذیرفتن اشتباهات و عذرخواهی از مشتریان یکی از مهم ترین فاکتورهایی است که به بنیان گذاران انواع کسب و کار ها کمک می کند، تا به مشتریان خود نشان دهند که مدیران شرکت ها برای مشتریان شان اهمیت و ارزش بالایی قائلند

غریزه درونی شما ممکن است محافظت از غرور شما باشد.

به این نکته توجه کنید که شما در جایگاه مدیر یک شرکت باید مسئولیت رخ دادن هر اشتباهی و وجود هر نقصی در عملکرد مهندسان شرکت شما مانند ارائه اطلاعات غلط در تیم بازاریابی تان یا وعده دادن ویژگی های غیرواقعی برای یک محصول از سمت بخش فروش را برعهده بگیرید. مسئولیت و عذرخواهی به موقع در نهایت به شما کمک می کند در دراز مدت بتوانید، مشتریان کنونی خود را حفظ و حتی افزایش دهید. همچنین باعث می شود آنها از صداقت شما قدردانی می کنند و هر اتفاقی بیفتد به شخصیت شما ایمان خواهند داشت.

جمع بندی مطالب:

در این مقاله به ارائه ی ده نکته ی کاربردی با موضوع نحوه صحبت با مشتریان پرداختیم. این نکات ساده به شما امکان می دهد آگاهانه تر با مشتریان تان را ساده کنید و ارزشی را که از هر مکالمه به دست می آورید به حداکثر برسانید.

به عنوان یک نکته کلیدی پیشنهاد می کنیم همواره به مواردی فراتر از پاسخگویی به مشتریان خود فکر کنید تا از هر مکالمه مشتری بینشی بگیرید و سرعت رشد کسب و کار خود را افزایش دهید و میزان درآمد و فروش محصولات تان را چند برابر کنید.

وقتی شما چهارچوب های کاری و اهداف خود را مشخص کنید، تعامل با مشتریان می تواند یک کار لذت بخش و پر هیجان باشد. بنابراین زیاد سخت نگیرید!. کافیست با مشتریان خود همراه شوید تا به درک بهتری از خواسته ها و نیازهای آن ها دست پیدا کنید.

انواع مختلف مشتریان چگونه اند؟

مشتریان نقش مهمی در هر کسب و کاری ایفا می کنند. برای درک رفتار مشتری و تخصیص بهتر منابع به مشتریان مختلف جهت تولید بیشترین سود، شناسایی و تقسیم بندی انواع مشتریان امری ضروری است. با درک بهتر انواع مختلف مشتریان، کسب و کارها سریعتر می توانند استراتژی های موثرترو گسترده تری جهت تعامل بهتر با مشتریان اجرا می کنند.

پنج نوع اصلی مشتریان

در صنعت خرده فروشی، مشتریان را می توان به پنج نوع اصلی تقسیم کرد:

1. مشتریان وفادار: مشتریانی که کمترین تعداد از پایگاه مشتریان را تشکیل می دهند، اما بخش بزرگی از فروش را تولید می کنند.

2. مشتریان هیجانی: مشتریانی که محصول خاصی را در ذهن ندارند و زمانی اقدام به خرید کالا می کنند که در آن زمان خوب به نظر می رسد.

3. مشتریان محصولات تخفیف خورده: مشتریانی که اغلب خرید می‌کنند، اما تصمیم گیری برای خرید را اصولا به کاهش قیمت‌ها محول می کنند.

4. مشتریان مبتنی بر نیاز: مشتریانی که قصد خرید یک محصول خاص را دارند.

5. مشتریان سرگردان: مشتریانی که مطمئن نیستند می خواهند چه چیزی بخرند.

1. مشتریان وفادار

مشتریان وفادار مهم ترین بخش برای جلب رضایت هستند و باید در کانون توجه هر شرکتی قرار بگیرند. این نوع از مشتریان معمولا بیش از 20 درصد از مشتریان یک شرکت را تشکیل نمی دهد، اما بیشترین سهم از درآمد فروش را دارند. مشتریان وفادار، همانطور که از نامشان پیداست، وفادار هستند و برای یک محصول ارزش زیادی قائلند.

علاوه بر این، مشتریان وفادار احتمالا محصولات شرکت را به افراد دیگر توصیه می کنند. بنابراین درخواست نظردهی از مشتریان وفادار، بازخورد و مشارکت آنها در فرآیند تصمیم گیری یک شرکت بسیار مهم است. اگر شرکتی می‌خواهد رشد کند، باید بر رضایتمندی و تعامل با مشتریان وفادار تأکید کند.

2. مشتریان هیجانی یا لحظه ای

مشتریان هیجانی بهترین مشتریان برای فروش بالا هستند و به عنوان دومین بخش از جذاب‌ترین بخش‌ها (پس از مشتریان وفادار) جهت تمرکز شرکت بر روی آن ها به شمار می آیند. مشتریان لحظه ای لیست خرید خاصی در ذهن ندارند و محصولات را به صورت خودجوش خریداری می کنند. علاوه بر این، مشتریان هیجانی معمولا پذیرای پیشنهادها در مورد محصولات هستند.

مشتریان لحظه ای پس از مشتریان وفادار در کسب درآمد از فروش در رتبه دوم قرار دارند. در جریان نگه داشتن این مشتریان در مورد محصولات جدید، به بهبود سودآوری شرکت کمک زیادی می کند.

3. مشتریان محصولات تخفیف خورده

مشتریان محصولات تخفیف خورده نقش مهمی در گردش مالی یک کسب و کار دارند. بنابراین، مشتریان تخفیفی سهم کلیدی در جریان نقدی شرکت ایجاد می کنند. این نوع از مشتریان به ندرت محصولات را با قیمت کامل خریداری می کنند و به دنبال بهترین تخفیف ها هستند.

مشتریان تخفیف‌خورده نسبت به افزایش فروش انعطاف‌پذیر هستند، معمولا کمترین بخش از مشتریان وفادار هستند و اغلب زمانی به خرید از کالاهای شما ادامه می‌دهند که نشانه‌های بهتری در بخش های دیگر محصولات شما موجود باشد.

4. مشتریان مبتنی بر نیاز

مشتریان مبتنی بر نیاز بر اساس یک نیاز خاص اقدام به خرید می کنند. به عبارت دیگر، آنها به سرعت وارد فروشگاه می شوند، آنچه را که نیاز دارند خریداری می کنند و خارج می شوند. این مشتریان برای یک نیاز یا مناسبت خاص خرید می‌کنند و به سختی باعث فروش بالای شرکت می شوند. توجه به این نکته ضروری است که مشتریان مبتنی بر نیاز می توانند به راحتی به سمت کسب و کارهای دیگر جذب شوند.

بنابراین، مهم است که تعامل شخصی مثبت با این بخش از مشتریان به منظور حفظ آنها آغاز شود. تبدیل مشتریان مبتنی بر نیاز به مشتریان وفادار با تعاملات شخصی مثبت و مناسب، قابل دستیابی است.

5. مشتریان سرگردان

مشتریان سرگردان بیش ترین حجم ترافیک را به شرکت وارد می کنند در حالی که کمترین درصد از درآمد فروش را تشکیل می دهند. آنها هیچ نیاز یا تمایل خاصی در ذهن ندارند و بیش از هر چیز دیگری توسط مکان کسب و کار جذب می شوند. این مشتریان از تعامل اجتماعی تجربه خرید لذت می برند.

بنابراین، صرف زمان زیاد برای جلب رضایت این بخش می تواند مانع توجه به سودآورترین بخش ها شود. اگرچه این بخش کمترین درآمد را ایجاد می کند، اما ارائه اطلاعات مربوط به محصول به این مشتریان می تواند علاقه آن ها را تحریک کند و در نهایت منجر به خرید شود.

ما زمان زیادی را صرف صحبت در مورد رضایت مشتری می کنیم و به عنوان یک صنعت، این موضوع به امرار معاش ما بستگی دارد؛ بنابراین منطقی است که ما به طور مداوم اطمینان حاصل کنیم که مشتری خوشحال و راضی است. اما مسئله عمیق‌تر از رضایت ساده است، این طور نیست؟

تعیین معیار نگهداشت مشتری صرفاً بر اساس مفهوم "رضایت مشتری" انتظاراتمان را برآورده نخواهد کرد، مگر اینکه مشخص کنیم چه چیزی باعث می‌شود که بگوییم "بله، مشتریان ما راضی هستند".

خیلی خوب می‌شد که فکر کنیم اگر مشتریان شکایتی ندارند پس راضی هستند، اما این یک طرز فکر کاملاً اشتباه است. شاید آنها واقعاً خوشحال نباشند، اما "به اندازه کافی" راضی هستند و این تنها چیزی است که برای ما مهم است.

بنابراین چه چیزی را باید اندازه گیری کنیم؟ وقتی صحبت از رضایت مشتری می‌شود، از کجا شروع کنیم، قبل از هر چیز باید بدانیم که مشتریان ما راضی هستند یا نه، سپس اینکه چقدر راضی هستند و حتی چه کار می‌توانیم بکنیم تا رضایت آن‌ها بیشتر شود.

1. سرعت پاسخگویی/ حل مشکل

چقدر طول می‌کشد تا تیم شما به نیاز مشتری پاسخ دهد؟ اگر شما بتوانید درک کنید که از دید مشتری، ارتباط با تیم شما چطور به نظر می‎رسد، می‌توانید تیم خود را از نظر کارایی در انجام وظایف و میزان رضایت مشتریان ارزیابی کنید.

اندازه گیری این عامل توسط پلتفرمی جداگانه نیز مهم است. آیا شما از طریق تلفن یا وب سایت کارایی بیشتری دارید؟ دانستن این مسئله می‌تواند به شما کمک کند تا خلأها را در سرویس دهی پیدا کرده و موقعیت‌هایی را برای پیشرفت شناسایی کنید.

وقتی از سرعت صحبت می‌کنیم، نه تنها مدت زمانی که مشتریان پشت خط تلفن یا در وبسایت با تیم شما می‌گذرانند، بلکه مدت زمان ارسال یک جایگزین، مدت زمانی که طول می‌کشد پول بازپرداخت شود یا راه حل دیگری ارائه شود، مد نظر ماست. تجربه مشتری با تیم شما زمانی که ارتباط قطع می‌شود، پایان نمی‌یابد بلکه کل فرایند حل مشکل را شامل می‌شود.

بیشتر بخوانید : ویژگی های تیم خدمات پس از فروش برای بهبود تجربه مشتری

2. مشتریان شما چه امتیازی به میزان رضایت از تیم شما می‌دهند؟

می‌خواهید بدانید که مشتریان شما از خدمات شما چقدر راضی هستند؟ از آن‌ها بپرسید. در واقع می‌توانید با نشان دادن اینکه به مشتریان و نظراتشان ارزش قائلید و به آن‌ها گوش می‌دهید، وفاداری به برند خود را بسازید. پس از آن‌ها سؤال کنید.

این سؤالات را کوتاه و ناشناس و در عین حال کامل بیان کنید. در صورت امکان بیش از یک امتیاز کلی بخواهید. سؤالاتی از جنبه‌های خاص تجربیات آن‌ها می‌تواند به تعیین نقاط بهبود کمک کند. بنابراین وقت بگذارید تا مشخص کنید که می‌خواهید در مورد چه چیزهایی بیشتر بدانید و چگونه می‌توانید آن قسمت‌ها را در پرسشنامه‌های مشتری خود هدف قرار دهید. همیشه به یاد داشته باشید که وقت مشتری شما بسیار ارزشمند است، بنابراین سؤالات خود را بپرسید اما آن را مختصر بیان کنید.

3. وفاداری مشتری

بر اساس تجربه مشتریان راضی، وفادار هستند. بنابراین اگر می‌خواهید از وضعیت خود مطلع شوید، استفاده از یک امتیاز تبلیغ کننده شبکه را در مد نظر داشته باشید. اساساً این آزمایشی است که این سؤال را مطرح می‌کند "آیا شما این محصول یا خدمات را به دوستان یا خانواده‌ی خود پیشنهاد می‌کنید؟"

این یک معیار درستی برای وفاداری مشتری است وقتی که شما را خیلی دوست دارد، شما را به یک دوست پیشنهاد می‌کند. نگه داشتن مشتری یک چیز است زیرا این کار برای او راحت‌تر است یا فکر می‌کند خدمات شما "افتضاح نیست"، اما اینکه اعتماد کافی به شما داشته باشد تا به مادرش بگویید از خدمات شما استفاده کند مسئله دیگری است.

همراه با سؤال ارجاعی، لازم است از مشتریان در مورد احتمال خرید مجدد محصول یا خدمات شما سؤال کنید. این پرسش به تنهایی اغلب فرصت‌های برقراری ارتباط با مشتریان را پیدا می‌کند، مشکل آن‌ها را حل می‌کند و روابط کلی شما و رضایت آن‌ها را بهتر می‌کند.

4- وقت خود را صرف بررسی کامل شکایات کنید

اگرچه در نگاه اول به نظر نمی‌رسد که این یک تاکتیک برای اندازه گیری رضایت مشتری باشد، اما می‌تواند چشم انداز وسیع تری درباره‌ی خوشحالی مشتری ارائه دهد و از نقص‌های احتمالی سازمان یا فرایندهای شما راهی برای ایجاد نقاط قوت پیدا کند.

پس از حل مشکلات، مطمئن شوید که تیم جداگانه‌ای دارید که این شکایات را بررسی می‌کند. آن‌ها باید بخش‌های مشکل زا، عواملی که در همان ابتدا می‌توان از آن‌ها جلوگیری کرد و سایر قسمت‌هایی که در فرآیندها یا کاریز خدمات پس از فروش شما نیاز به بهبود دارد، پیدا کنند.

آنها همچنین باید بر روی شبکه‌های اجتماعی تمرکز کنند. بسیاری از تاکتیک‌های گوش دادن اجتماعی در دسترس است که همراه با تعاملات مستقیم با برند شما، می‌تواند به تیم شما نکاتی راجع به آنچه مشتریان را خوشحال می‌کند و آنچه نیاز به بهبود دارد، پیشنهاد کند. آن را تقلب نامه‌ی خود برای بهبود رضایت مشتری در نظر بگیرید.

5. لیست آرزوها

کارهایی که مشتریان شما آرزو می‌کنند برایشان انجام دهید چیست؟ خدماتی که آرزو می‌کنند شما به آن‌ها ارائه دهید؟ محقق کردن این‌ خواسته‌ها ممکن است همیشه ممکن نباشند اما در بدترین حالت بینشی از نیازهای مشتری و امکان مشارکت با تأمین کننده این نیازها را ارائه می‌دهد. در بهترین حالت، مشتریان شما فقط آزمایش نمایش محصول/ خدمات را برای شما انجام داده اند و شما یک خط خدمات کاملاً جدید برای ارائه دارید.

بنابراین دوباره از آن‌ها سؤال کنید. اکثر مشتریان خوشحال می‌شوند که نقطه نظرشان را با شما در میان بگذارند و می‌تواند نرخ بازگشت سرمایه (ROI) ارزشمندی را تأمین کند که ارزش صرف وقت و منابع را برای پرسیدن سوال دارد.

هنگامی که به طور مستمر برای بهبود شرکت خود تلاش می‌کنید، اندازه گیری فعالانه رضایت مشتری می‌تواند یک ابزار مفید باشد. در بازار کاملاً رقابتی امروز، حفظ مشتری دشوار است، چه رسد به این که مشتریان جدیدی جذب کنیم. بنابراین با دانستن اینکه چه چیزی مشتری‌های شما را خوشحال می‌کند، دست بالاتر را به خودتان می‌دهید، همچنین در خوشحال نگه داشتن آن‌ها و جذب مشتریان جدید به کسب و کار شما تأثیر بسزایی خواهد داشت.

بهترین روش اندازه گیری رضایت مشتری، انجام آن به طور دائم است. این یک روند مداوم است که به شما امکان می‌دهد تا برآورد و اندازه گیری، بررسی پاسخ، ارزیابی آن پاسخ انجام دهید و سپس اصلاحات را بر اساس آن داده‌ها را ایجاد کنید. این یک حلقه بی انتهاست که می‌تواند مشتریان شما را در یک رضایت پایان ناپذیر از نام تجاری شما نگه دارد.

برایان سولیس می‌گوید: «همه‌ی تجارت‌ها قربانی دیجیتال داروینیزم هستند؛ تحول رفتار مشتری هنگامی که جوامع و تکنولوژی‌ها سریع‌تر از مهارت‌های بهره‌وری از آن‌ها، پیشرفت می‌کنند. دیجیتال داروینیزم تمایزی قائل نمی‌شود. همه‌ی کسب‌وکارها درخطرند.»

همه لیاقت موفقیت را دارند؛ چرا که برای رسیدن به آن سخت تلاش می‌کنند. موفقیت یک تجارت، عمدتا به مشتری‌های آن وابسته است. درک رفتار مشتری، فاکتور مهمی در رسیدن به موفقیت است. چرا که بدون کسب و حفظ مشتری‌ها، موفقیتی وجود ندارد. دنیای تجارت بسیار رقابتی است و شرکت‌هایی که برای شناخت رفتار مشتری تلاش می‌کنند، محصولات و راه‌حل‌های بهتری ارائه می‌دهند. یکی از بخش‌های مهم شناخت رفتار مشتری، این است که مشتری‌ها به دلایل مختلفی (احساسی و یا منطقی) خرید می‌کنند و درک این دلایل خالی از لطف نیست. هرچه این دلایل را سریع‌تر و بهتر بفهمیم، به شناخت صحیح‌تر و دقیق‌تری می‌رسیم.

بسیاری از شرکت‌ها مشتری‌هایشان را به گروه‌های مختلف تقسیم‌بندی می‌کنند تا فرایند شناخت نیازهای مشتری را تسهیل کرده و پیشنهاد‌هایی مفید و ارزشمند ارائه دهند. شناخت نیازهای مشتری‌، فرایند تعامل و ارتباط با مشتری‌ها را میسر کرده و برای جذب وفاداری مشتری، حمایت از برند و ارجاعات ضروری است. مهم‌ترین بخش یک تجارت مشتری‌های آن هستند، چرا که بدون مشتری کسب‌وکاری هم وجود ندارد.

درک عمیق و همه‌جانبه‌ی رفتار مشتری فرصتی فراهم می‌کند تا نیازها و توقعات مشتری‌هایتان را بشناسید، محصول و خدماتی بهینه ارائه دهید و ارتباط محکم‌تری با مشتریانتان بسازید. شناخت رفتار مشتری فرایند قیمت‌گذاری را (برای گروه مشخصی از مشتریان) ممکن می‌سازد، کمک می‌کند تا بهترین و مؤثرترین تبلیغات ممکن را انتخاب کنید، برنامه‌ای هیجان‌انگیز بریزید و به گونه‌ای به مشتریان خدمت کنید که بالاترین نرخ خرید مجدد و ارجاعیات را داشته باشید. مزیت دیگر شناخت رفتار مشتری این است که می‌توانید رفتارهای مشتری را به نفع خودتان تغییر دهید؛ در نتیجه بیشتر بفروشید، سود کنید و موفقیتی پایدار داشته باشید.

شناخت رفتار مشتری حفظ مشتری را تضمین کرده و روابطی دو طرفه را برایتان به ارمغان می‌آورد. این فرایند با خرید مشتری تمام نمی‌شود. پایداری و کیفیت تلاش شرکت‌ها برای درک و پیش‌بینی رفتار مشتری، آینده و موفقیت یا شکست کسب‌وکارها را رقم می‌زند. شناخت رفتار مشتری کمک می‌کند تا شانس خرید مجدد را پیش‌بینی کنید. واکنش مشتری به پیشنهاد‌های شرکت، بینشی را برایتان فراهم می‌کند که با استفاده از آن می‌توانید دیدگاه مشتری نسبت به کسب‌وکارتان را بسنجید؛ احساسات مثبت به ادامه‌ی روابط منجر می‌شوند و احساسات منفی برعکس عمل می‌کنند.

شرکتی که، در دنیای رقابتی امروز، باور داشته باشد مشتریانش همواره راضی و خوشحال هستند، محکوم به شکست است. چنین تفکری منجر به خودشیفتگی می‌شود؛ و چنین شرکتی برای شناخت مداوم نیازهای مشتری‌هایش تلاشی نمی‌کند. می‌توانید ثبت بازخورد مشتریان را (از طریق فرم‌های نظرسنجی و غیره) به عنوان روشی برای شناخت رفتار مشتری به کار بگیرید. این‌گونه محصولات بهتر و خلاقانه‌تری تولید می‌کنید که بر اساس خواسته‌ها و نیازهای مشتری طراحی شده‌اند. می‌گوییم فرایند شناخت رفتار مشتری فعالیتی همیشگی و بی توقف است، چرا که علایق و نیازهای مشتری مدام در حال تغییرند. و شرکت‌ها – برای آنکه از این تغییرات جا نمانند – باید چند قدمی فراتر رفته و رفتارهای مشتری در آینده را هم پیش‌بینی کنند. و یادتان باشد که پیش‌بینی درست نیازهای مشتری، تنها از طریق درک و شناخت رفتار مشتری میسر می‌شود.

رفع مداوم نیازها و خواسته‌های مشتری هم مهم است. تولید رندم محصولات و خدمات (بر اساس حدس و گمان) فقط زمان و منابع شرکت را به هدر می‌دهد. اگر مشتری‌ها ارزشی در محصول نبینند، حتی بهترین و خوش‌ساخت‌ترین محصولات هم به هدر می‌روند. همان‌طور که گفتیم، مشتریان به دلایل مختلفی خرید می‌کنند و دلایل احساسی نقش مهمی دارند. اگر مشتری محصول/برندی را دوست داشته باشد، حاضر است بهای آن را به هر قیمتی پرداخت کند – حتی اگر محصول/برند ارزان‌تری در بازار موجود باشد. شناخت رفتار مشتری، کنترل اوضاع را به دست شرکت می‌دهد؛ یعنی با تولید محصول و ارائه‌ی خدماتی که مشتری‌ها دوست دارند (بر اساس بازخوردهای مشتری)، می‌توانید رفتار مشتری را به نفع خودتان تغییر دهید.

با شناخت رفتار مشتری، زمان مناسب تبلیغات، بازاریابی و سایر تکنیک‌های مرتبط را شناسایی می‌کنید. به عنوان مثال، اگر مشاهده کنید که مشتری‌هایتان در آخر فصل بیشتر خرید می‌کنند، می‌توانید با ارسال ایمیل یا پیامکهای تبلیغاتی، آن‌ها را از تخفیفات و حراج‌های آخر فصل آگاه کنید. شناخت رفتار مشتری کمک می‌کند تا مشتری‌هایتان را از هم متمایز کنید. به عنوان مثال نوجوانان به دنبال محصولات جدید و مد روز هستند و کاری به زمان ارائه‌ی محصول ندارند؛ در صورتی که کارمندان به دنبال راحتی هستند و لباس‌هایی را می‌خرند که با شخصیت و موقعیت شغلی‌شان همخوانی داشته باشد. به همین دلیل تصویری که مشتری‌ها می‌خواهند از خودشان ارائه بدهند، اصلی‌ترین عامل تعیین رفتار مشتری است.

بعضی از مشتری‌ها لزوماً برای خودشان خرید نمی‌کنند. در حالتی که مشتری‌ها برای شخص دیگری خرید می‌کنند، شناخت رفتار مشتری مزیتی دو وجهی دارد: شناخت خریدار و شناخت مصرف‌کننده (و یا کاربر). اگر بتوانید برای هر دو نفر تجربه‌ای مثبت ایجاد کنید، روی دو گروه مختلف از مشتری‌هایتان تأثیر مثبتی گذاشته‌اید. به علاوه باید به محصولات و خدماتی که این گروه‌ها به طور مداوم می‌خرند، توجه کنید. این‌گونه متوجه می‌شوید روی چه محصولاتی باید متمرکز شوید؛ به علاوه اگر بیشتر روی این محصولات تخفیف ارائه دهید، فروش خود را افزایش داده‌اید.

با وجود گزینه‌ها و کانال‌های بسیاری که امروزه در اختیار مشتریان قرار گرفته است، شناخت رفتار مشتری به شرکت‌ها اجازه می‌دهد نحوه‌ی خرید مشتری (حضوری و یا آنلاین) را پیدا کنند. مشاهده و شناخت رفتار مشتری کمک می‌کند تا گزینه‌های مکانی و توزیع محصولات مناسبی ارائه دهید. این‌گونه فرایند خرید مشتری را تسهیل و شانس خرید محصولاتتان را بالاتر برده‌اید. به علاوه چنین توجه و تمرکزی، اعتماد و اطمینان ایجاد می‌کند.

با شناخت رفتار مشتری، اطلاعات مورد نیاز مشتری‌ها را نیز پیدا می‌کنید. شناسایی روش‌های دسترسی مشتری به اطلاعات، مرجع مورد اعتماد آن‌ها و داده‌های مورد استفاده برای تصمیم‌گیری خرید شانس فروش محصولات و جلب اعتماد و رضایت مشتری‌ها را افزایش می‌دهد.

موفقیت در تجارت، تنها با تولید محصولات بی‌نظیر و فروش‌های یک‌شبه به دست نمی‌آید. بدون شناخت رفتار مشتری، دستاوردها و تلاش‌های شرکت به شکست ختم می‌شوند.