روش های سنجش رضایت مشتری
انتظارات و رفتارهای مشتری، اصلی‌ترین شاخص‌ها برای تجارت‌های مشتری محور هستند. به لطف پیشرفت‌های تکنولوژی، مشتریان امروزی می‌توانند بهترین خدمات موجود را شناسایی و انتخاب کنند. یک معامله و یا یک پیشنهاد کاری، لزوماً نمی‌تواند رضایت مشتری را به دنبال داشته باشد. بر اساس تحقیقات مک‌کنزی، تجربه‌ی مشتری از تعامل با برند 70 درصد تجربه‌ی خرید مشتری را رقم می‌زند. در نتیجه اگر رقبایتان بتوانند نظر مشتری‌های شما را جلب کنند، احتمال مراجعه‌ی دوباره‌ی آن‌ها به کسب‌وکار شما بسیار ناچیز است.
سنجش رضایت مشتری برای محاسبه‌ی نرخ رویگردانی و ریزش مشتری ضروری است. به علاوه مهم است که روی فاکتورهای مؤثر بر رضایتمندی مشتری کار کنید. اگر مشتری‌هایتان زمان می‌گذارند تا ایمیلی برایتان بنویسند و از رضایتمندی‌شان صحبت کنند، یعنی شما موفق شده‌اید بالاترین نرخ رضایت مشتری را ایجاد کنید. و تنها پس از اندازه‌گیری تجربیات خدمات
مشتریان است که می‌توانید فرایند ایجاد رضایت مشتری و بهبود نرخ رضایتمندی مشتری را آغاز کنید.
رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید و روی فاکتورهای مؤثر بر آن متمرکز شوید تا به موفقیت برسید.
هدف از این مقاله، معرفی روش‌های اصلی سنجش رضایت مشتری است. با استفاده از این روش‌ها می‌توانید رضایت مشتری را ثبت و در راستای ایجاد بهترین تجربه‌ی خرید مشتریان قدم بردارید:
شماره یک: نظرسنجی از مشتریان
برای آنکه بتوانید بازخوردهای درست و راهنمایی‌های قابل پیاده‌سازی دریافت کنید، بلافاصله پس از استفاده مشتری از محصول و خدماتتان، از مشتری‌ها نظرسنجی کنید. روش‌های نظرسنجی از مشتریان:
نظرسنجی درون برنامه‌ای
نظرسنجی آنلاین
نظرسنجی حضوری در فروشگاه
فرم‌های ثبت بازخورد
نظرسنجی‌های آفلاین از طریق تلفن همراه و یا SMS
تجارت‌ها می‌توانند با تلفیق تکنولوژی‌های مرکز تماس و ابزارهای ثبت بازخورد، نتایج نظرسنجی از مشتریان را ثبت کنند. یادتان باشد که مشتری‌هایتان مشغولیت‌های خودشان را دارند و دوست ندارند نظرسنجی‌ای را پر کنند که وقت باارزششان را بگیرد. به همین دلیل باید پرسش‌نامه‌ای خوب و صریح طراحی کنید.
شماره دو: شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score)
شاخص های رضایتمندی مشتری رضایت کوتاه‌مدت مشتری‌هایتان را (معمولاً در مقیاس بسیار ناراضی تا بسیار راضی) اندازه می‌گیرد و شامل موارد زیر است:
بسیار ناراضی (عدد 1)
ناراضی (عدد 2)
نظری ندارم (عدد 3)
راضی (عدد 4)
بسیار راضی (عدد 5)
این مقیاس از مشتریان می‌خواهد تا میزان رضایت از خدمات دریافتی را در مقیاس 5-1 بیان کنند. برخی از کسب‌وکارها ترجیح می‌دهند تا از مقیاس‌های 7-1 و یا 10-1 استفاده کنند تا نتایج دقیق‌تری داشته باشند. پس از آنکه این سؤال را از تعداد مشخص از مشتریانتان پرسیدید، میانگین نمره‌ی دریافتی، امتیاز CSAT شماست. هرچه CSAT بالاتر باشد، مشتری‌ها بیشتر از تعامل با شما رضایت دارند. تنها اشکال شاخص رضایتمندی مشتری این است که رضایتمندی مشتری از تعامل اخیر را محاسبه می‌کند و برای بررسی رضایتمندی بلندمدت طراحی نشده است. اگر می‌خواهید بیشتر از این‌ها پیش بروید باید از روش‌های دیگری استفاده کنید.
شماره سه: شاخص خالص ترویج کنندگان (یا شاخص NPS)
موقعیتی را تصور کنید که مشتری‌هایتان از خریدشان راضی‌اند اما نمی‌خواهند شما را به دوستانشان معرفی کنند. چنین موقعیت‌هایی در مواقعی رخ می‌دهند که مشتری‌ها مطمئن نیستند بتوانید در بلندمدت رضایتشان را تأمین کنید. شاخص NPS برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری به کار می‌رود و احتمال معرفی کسب‌وکار شما به دوستان را اندازه‌گیری می‌کند. شاخص NPS نمی‌تواند میزان رضایتمندی کوتاه‌مدت مشتری را نشان دهد، چرا که مشتری‌ها تنها در صورت رضایتمندی بلند مدت است که چیزی را به دیگران معرفی می‌کنند. NPS معمولاً با سؤال زیر مطرح می‌شود:
آیا مایلید ما را به دوستانتان معرفی کنید؟
امتیاز 6-0 (اصلاً): افراد دفع‌کننده
امتیاز 8-7 (شاید): افراد منفعل
امتیاز 10-9 (حتماً): افراد ترویج کننده
برای محاسبه‌ی NPS کافی است درصد دفع کنندگان را از درصد ترویج کنندگان کم کنید. اگر به درصدهای بالا برسید، یعنی مشتریانتان به برند شما وفادارند و حاضرند برای موفقیت شما تلاش کنند؛ و درصدهای پایین‌تر یعنی نتوانسته‌اید رضایت مشتری را در بلندمدت کسب کنید.
شماره چهار: شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score)
شاخص تلاش مشتری یا CES، بخش دیگری از ماجرا را بررسی می‌کند. CES در خصوص میزان تلاشی که مشتری‌ها باید برای ارتباط با شما و حل مشکلاتشان صرف کنند، سؤال می‌پرسد. سؤال‌های CES معمولاً به دو صورت مطرح می‌شوند.
تلاش مشتری برای ارتباط با برند
موفقیت شرکت در تسهیل تعامل مشتری با برند
سؤال اول پاسخی در مقیاس 1 (خیلی کم) تا 5 (خیلی زیاد) دارد و طبیعتاً عدد 1 مطلوب است. سؤال دوم اما دو جواب داد: موافقم – مخالفم. CES برآورد عملکرد بخش خدمات مشتریان در کسب رضایتمندی مشتریان را میسر می‌کند.
شماره پنج: شبکه های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی روش جدیدی برای ابراز نارضایتی مشتریان شده‌اند. مشتریان به جای شکایت به بخش خدمات، مشکل را در شبکه‌های اجتماعی و با اینفلوئنسرها مطرح می‌کنند تا تجربه‌شان را به گوش همه برسانند. شبکه‌های اجتماعی این قابلیت دارند تا اخبار را در کمتر از چند ثانیه به گوش میلیون‌ها نفر برسانند؛ به همین دلیل است که کسب‌وکارها باید برندشان را در شبکه‌های اجتماعی کنترل کنند. فیس‌بوک و توییتر دو پلتفرم مهم و اصلی هستند. اما بررسی سایت‌های تبادل‌نظر و وب‌سایت‌هایی مانند Quora، Yelp و Reddit هم برای برخی کسب‌وکارها ضروری است. ابزارهای بسیاری برای بررسی عملکرد برندتان در شبکه‌های اجتماعی وجود دارد. این ابزارها معمولاً نتایج حاصله را در قالب زیر ارائه می‌دهند:
احساسات مثبت (40%)
احساسات منفی (15%)
احساسات خنثی (45%)
تعیین نقاط ضعف با استفاده از این نتایج آسان است. هرچه نسبت احساسات مثبت به منفی بیشتر باشد، رضایت مشتری بیشتر است.
باور دارید که مشتری‌هایتان عاشق شما هستند؟ حتماً همین‌طور است. اما یادتان نرود که رضایتمندی آن‌ها را بسنجید تا مطمئن باشید باز هم به سراغ شما می‌آیند.
[ بازدید : 25 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ]
