جلب اعتماد مشتری

اعتماد مشتری به دست می آید اما نه از راه های منفعلانه. اگر از هر کسب و کاری از سازنده ی یک فیلم عاشقانه تا تهیه کننده ی آهنگ های غمگین یا مدیر یک نشریه دیجیتال مارکتینگ بخواهید که کلید شماره 1 یک رابطه عالی را نام ببرد، پاسخی که خواهید گرفت اعتماد است. برای برندها، ایجاد اعتماد مشتری وعده ی جام مقدس درآمد و وفاداری طولانی مدت است. اما شک و تردید مصرف‌کننده و گزینه‌های فراوان، آن را دست نبافتنی می سازد. در ادامه به این موضوع می پردازیم که واقعا اعتماد مشتری به چه معناست؟ و شما چگونه می توانید اعتماد مشتری را ایجاد کنید؟

اعتماد مشتری به معنی اطمینان است. در اصل، هیچ تفاوتی با اعتمادی که به روابط شخصی خود، کارفرمایتان یا انتشارات خبری خود دارید، ندارد. این اعتماد مشتری به یک تجارت است. ایجاد اعتماد مشتری مانند هر اعتماد دیگری است، شما آن را به دست می آورید و باید برای محافظت از آن تلاش کنید.

پرسش واقعی این است که معنای دقیق اعتماد چیست؟

اعتماد باور به کسی یا چیزی است، باور به اینکه آن‌ها کاری را که می‌گویند انجام خواهند داد. طبق یک تعریف "اگر به کسی اعتماد کنید، معتقدید که او صادق و درستکار است و عمدا کاری برای آسیب رساندن به شما انجام نخواهد داد." ( بیایید تصمیم بگیریم که افراد با اعتمادی باشیم)!.

اعتماد مشتری باوری است که مشتری به یک تجارت دارد. این باور که شرکت ها آنچه را که می گویند انجام می دهند و عمدا به مصرف کنندگان آسیب نمی رسانند. بنابراین ایجاد اعتماد مشتری، راه رفتن، صحبت کردن و احترام گذاشتن به اصولی است که مردم به آن توجه می کنند.

دو اصل دیگر اعتماد که توجه به آن برای درک نقش اعتماد در روابط، تجارت یا موارد دیگر بسیار مهم است، شامل موازد زیر می شود:

1. اعتماد مشتری مانند هر اعتماد دیگری قابل دست یابی است، ارزان نیست و نمی توان آن را جعل کرد. در طول زمان، از طریق هر تعاملی که مشتری با کسب و کار شما دارد، از تعامل کوچک (مثلا، آیا بلافاصله از دادن آدرس ایمیلم به شما پشیمان می شوم؟) گرفته تا بزرگ (مثلا، شرکت شما چگونه با نقض داده های مهم برخورد کرد؟) به دست می آید. هر نقطه ی تماس، فرصتی برای ایجاد یا تضعیف اعتماد مشتری در رابطه است.

2. اعتماد مشتری می تواند خدشه دار یا بازسازی شود. آسیب دیدن اعتماد بسیار سخت تر از ایجاد آن از ابتدا است. حال، این به این معنا نیست که شما هرگز اشتباه نخواهید کرد. برخی از اشتباهات را می توان با ایجاد اعتماد بخشید. همچنین دقت کنید، برای شکستن آن، لازم نیست یک عمل شرورانه با یک فرد شرور که سبیل هایش را می چرخاند، انجام شود. هنگامی که اعتماد مشتریان از بین برود، آن ها انرژی و سطح تعهد خود را پس می‌گیرند و دست به اعتصاب داخلی می زنند.

چرا اعتماد مشتری در تجارت اهمیت دارد؟

در بین پیشرفت‌های فناوری مانند یادگیری ماشین، هوش مصنوعی و تکثیر داده‌های مشتریان، مصرف‌کنندگان امروزی چیزی بیش از پول را در خطر قرار می‌دهند: آنها داده‌های شخصی خود را به اشتراک می‌گذارند. آنچه در خطر است، به معنای واقعی کلمه هویت آنهاست. در دنیای ما که به طور فزاینده ای مبتنی بر داده است، به خطر افتادن هویت مشتریان می تواند پیامدهای جدی و گسترده ای داشته باشد.

مشتریان مایلند داده های خود را در ازای کسب تجارب مشتری بهتر و شخصی تر به اشتراک بگذارند که این تجربیات می تواند به فروش 87.5 میلیارد دلاری تبدیل شود. اما اگر از این داده ها بدون رضایت آنها سوء استفاده کنید یا آن ها را به اشتراک بگذارید، مشتریان به طور کامل تجارت با شما را متوقف خواهند کرد.

به طور خلاصه، برای رقابتی بودن باید تجربیات برجسته ای ارائه دهید. برای انجام این کار، به اطلاعات ارزشمند مشتری نیاز دارید و برای به دست آوردن آن، مشتریان باید به شما اعتماد کنند.

معرفی 5 نکته برای ایجاد اعتماد مشتری: خوب باشید یا کنار بروید

البته کسب و کارها می توانند فعالانه برای ایجاد یا بازسازی اعتماد مشتری و قابل اعتماد بودن کار کنند. در ادامه پنج مثال از نحوه ایجاد اعتماد در روابط شخصی، متناسب با برندها آورده شده است:

1. صادق و صریح باشید

2. به مرزهای آنها احترام بگذارید

3. به تعارض ها به طور شفاف و مستقیم رسیدگی کنید

4. به حرف هایتان عمل کنید

5. با مشتریان خود مبادله کنید و بده و بستان داشته باشید.

• در مورد هر چیزی که آن ها را تحت تاثیر قرار می دهد صادق و صریح باشید:

وقتی صحبت از ایجاد اعتماد مشتری می شود، شفافیت اهمیت بسیار زیادی دارد. مصرف کنندگان امروزی به خوبی در مورد راه حل هایی که برای محافظت از آنها وجود دارد، آگاه هستند. به آنها اطلاع دهید که چه کاری انجام می دهید و چه تدابیری را برای جلوگیری از به خطر افتادن داده های آنها اعمال کرده اید.

• به مرزهای حریم خصوصی آنها احترام بگذارید:

به مشتریان اجازه دهید نحوه جمع آوری، استفاده و اشتراک گذاری داده های خود را کنترل کنند. امکان عضویت و انصراف را به دلخواه برای آنها آسان کنید (در حالت ایده آل، از یک نقطه واحد) و سپس، به آن تصمیم های آن ها احترام بگذارید.

• به تعارض ها به طور واضح و مستقیم رسیدگی کنید:

ایجاد اعتماد مشتری مستلزم این است که وقتی آن اعتماد شکل گرفته بین مشتری و شرکت، خدشه دار شد، اعتراف کنیم و قول بدهیم که بهتر عمل کنیم. شرکت های معتبر از اشتباهات برای رشد شرکت خود استفاده می کنند، کارکنان خود را مورد خطاب قرار می دهند و به سرعت به مشکلات پیش آمده رسیدگی می کنند. توجه به این نکته بسیار مهم است که همواره موقعیتی را که ممکن است داده های مشتریان شما در معرض خطر قرار گرفته باشند را نادیده نگیرید. اشتباهات و موقعیت های خطرناک را به این امید که ممکن است از بین بروند، نادیده نگیرید. کارکنان خدمات خود را تجهیز کنید تا به طور شفاف و مستقیم به همه سوالات رسیدگی کنند تا مشتریان شما احساس کنند که شنیده می شوند.

• به حرف ها و قول های خود عمل کنید:

اعتماد وقتی از بین می رود که گفتار و کردار شما مطابقت نداشته باشد. ساده ترین راه حل اصالت و پیگیری است. اگر می گویید حریم خصوصی برای شما مهم است، آن را در هر مرحله از مسیر فعالیت هایتان به مشتریان خود نشان دهید.

• به یاد داشته باشید که روابط نوعی مبادله است:

نمی توانید از مردم انتظار داشته باشید که مهمترین دارایی های خود را تحویل دهند و در ازای آن چیزی دریافت نکنند. این بر عهده شماست که نشان دهید آنها چگونه از اشتراک گذاری داده های خود سود می برند. روی خدمات مشتری درخشان یا کمپین های شخصی سرمایه گذاری کنید. وفاداری خود را بپذیرید و قدردانی خود را نشان دهید، چه با حرکات بزرگ و چه صرفا با نشان دادن عملکرد بهتر . همان طور که شما در حال ایجاد اعتماد مشتری هستید، اجازه ندهید مشتریان شما احساس کنند که نسبت به آن ها کم کاری شده است.