چگونه با مشتریان صحبت کنیم؟
توجه به این نکته که شما چه پر سر و صداترین فرد در اتاق باشید یا یک متخصص فنی که به نوعی در کانون توجه قرار گرفته اید، باید بدانید که صحبت با مشتریان به دانشی بیش از پاسخ دادن به ایمیل ها نیاز دارد.
زندگی و صاحبان یک کسب و کارها به آن ها این اجازه را نمی دهد فضای زیادی برای فرو رفتن عمیق در فلسفه ارتباطات مشتری داشته باشند.
در این مقاله به بیان تجربه ها و اطلاعات مهندسین، کارکنان و مدیران بخش های مختلف در شرکت دیدار که در نتیجه ی سال ها تعامل و برقراری ارتباط با مشتریان و بنیانگذاران کسب و کارهای متفاوت به دست آمده است، می پزدازیم.
بنیان‌گذارانی که ما با آنها کار کرده‌ام از درون‌گراهای تحلیلی تا فروشندگان برون‌گرا را شامل می‌شوند. خوشبختانه بیشتر مدیران صحبت با مشتریان را وسیله ای برای رسیدن به هدف می دانند.
نکته ی طلایی این است که تعامل درست با مشتریان در روزهای اولیه کسب و کار شما می تواند به شدت بر مسیر رشد و ترقی شرکت شما تأثیر گزار باشد.
معرفی 10 نکته برای بنیانگذاران استارتاپ ها جهت مدیریت بهتر بخش های مختلف کسب و کار
1. لحن خود را طوری تنظیم کنید که همه ارتباطات را ساده کند
2. برای درک نیازهای مشتریان خود تحقیق کنید
3. بیشتر از اینکه حرف بزنید گوش کنید!
4. برای عملکرد بهتر پاسخ ها را اولویت بندی کنید
5. برای پیشرفت سریعتر به الگوها و اتوماسیون ها تکیه کنید
6. جزئیات مشتری خود را به درستی دریافت کنید
7. استفاده از بیان و جملات مثبت در مقابل منفی
8. دستورالعمل ها را به قسمت های قابل اجرا تقسیم بندی کنید
9. با مشتریان خود مانند همکاران خود رفتار کنید
10. مسئولیت همه چیز را بپذیرید، بالاخره این کار شماست!
لحن خود را طوری تنظیم کنید که همه ارتباطات را ساده کند
تنظیم لحن، ساده تر از آن چیزی است که فکر می کنید.
بهرت است بدانید که همواره "لحن" خدمات مشتری شما احتمالا منعکس کننده شما خواهد بود. شما باید متناسب با کسب و کار و شخصیت مشتریان خود از موارد زیر استفاده کنید:
لحن غیر رسمی وسرگرم کننده یا رسمی
لحن شجاعانه یا محافظه کار
استفاده از ایموجی و علامت تعجب در متن یا فقط بیان ساده و به کارگیری نقطه
شما می توانید بدون تغییر سبک خود، هنگام نوشتن نامه یا ایمیل به مشتریان امکان ایجاد یک تماس شخصی نیز اضافه کنید. هنگامی که آماده باشید اعضای بیشتری از تیم پشتیبانی مشتری، بازاریابی یا فروش را برای پاسخ گویی و برقراری ارتباط با مشتریان آماده کنید، مشتریان نقطه مرجعی برای ایجاد ارتباطات با شرکت شما خواهند داشت.
2. برای درک نیازهای مشتریان خود تحقیق کنید.
هر بار که با یک مشتری صحبت می کنید فرصتی است تا درک خود را از او تازه کنید.
برای شرکت‌های B2C (کسب و کار به مصرف‌کننده) ممکن است درک نیازهای مشتریان سخت و طاقت فرسا باشد، احتمالا هر روز با صدها نفر مختلف صحبت می‌کنید. اما استفاده از نرم‌افزار پشتیبانی مشتری مانند Groove، به شما امکان می‌دهد تا هنگام صحبت کردن، یادداشت‌ها، ویرایش، و اطلاعات اولیه (مانند نمایه‌های رسانه‌های اجتماعی، عنوان شغل، شرکت یا مدرسه) را به پروفایل مشتری اضافه کنید.
دقت کنید که اطلاعات کلی مانند موارد بالا به درک اینکه مشتری از کجا آمده است و انتظارات آنها ممکن است چیست کمک ویژه ای می کند.
شرکت های B2B (تجارت به کسب و کار) به لطف گوگل زمان آسان تری را برای تحقیق در مورد مشتریان خود نیاز دارند. هم چنین داشبورد Groove به شما این امکان را می دهد که اطلاعات اولیه در مورد هر مشتری را مشاهده کنید.
بنابراین، با فرهنگ و نوع تجارت مشتریان آشنا می شوند. بنابراین شرکت ها راه‌حل‌های خاص‌تری را به آن ها پیشنهاد می کنند و از نمونه‌هایی از خط تولید یا خدمات ارائه‌شده خودشان برای اطمینان از موفقیت مشتری استفاده می کنند.
3. بیشتر از اینکه حرف بزنید گوش کنید!
گوش دادن بیشتر از صحبت کردن یک کلیشه رایج است، اما با این وجود توصیه خوبی است. غریزه شما به عنوان مدیر یک کسب و کار ممکن است این باشد که همه را متقاعد کنید که محصول شما بهترین است و قبل از اینکه مشتری سؤال خود را تمام کند، شروع به توضیح نحوه رفع مشکل می کنید.
در برخورد با مشتریان بهتر است مکث کنید تا نحوه تفکر و پرسش های ذهنی آنها را درک کنید. سوالاتی از قبیل اینکه:
چرا یک کسب وکار معرفی وفروش محصولات خود را را به روش اشتباه انجام می دهد؟
تولید و ارائه یک محصول به نظر مشتریان چگونه باید انجام شود؟
مشتریان شما چه برداشتی از کار شما دارند و چه مواردی را اشتباه متوجه شده اند؟
این پاسخ‌ها UX و طراحی محصول شما را روشن می‌کنند و به شما کمک می‌کنند تا اقدام به ایجاد ویژگی های جدید کنید. همچنین به طور مداوم به راه هایی برای جلوگیری از مشکل فکر کنید، نه اینکه فقط آن ها را حل کنید.
4. پاسخ ها را اولویت بندی کنید تا خود را سالم نگه دارید
اغلب شرکت ها از پاسخگویی به هر پرسشی در اسرع وقت خودداری می کنند. بیایید اولویت بندی درخواست ها را عادی سازی کنیم تا اینکه شروع به پاسخ دهی بدون برنامه ریزی همه سوالات کنیم.
صادقانه بگویم، این تنها امیدی است که برای ایجاد تعادل در اداره تجارت خود با صحبت با مشتریان دارید. ساده ترین راه حل استفاده از صندوق ورودی مشترک با ابزارهایی مانند پوشه ها، برچسب ها و قوانین است.
صرفا سازماندهی سؤالات در یک صندوق ورودی مشترک به شما امکان می‌دهد تا روندها و تکه‌هایی از مکالمات دریافتی را بدون احساس خستگی مشاهده کنید.
افزودن پوشه ها شما را تشویق می کند تا مکالمات را بر اساس موضوع، نوع مشتری یا فوریت جدا کنید. برچسب ها به ردیابی و برچسب گذاری این مکالمات کمک می کنند و پیاده سازی قوانین کل فرآیند را خودکار می کنند.
5. برای سالم ماندن خود به الگوها و اتوماسیون ها تکیه کنید
توجه کنید که اگر صاحب یک کسب و کار کوچک هستید، به تمام کمکی که می توانید در جهت جذب مشتری و فروش بیشتر دریافت کنید، نیاز دارید. بهترین نوع کمک شبیه سازی خودتان است.
پاسخ های خوب خود را ذخیره کنید تا بتوانید با کلیک یک دکمه آنها را در مکالمات بعدی وارد کنید. پاسخگویی خودکار را تنظیم کنید تا در هنگام پاسخ دادن به مشتریان به خودتان آزادی عمل بدهید.
انجام این کار ساده ای است که انجام آن پنج دقیقه طول می کشد، اما در هر هفته ساعت ها صرفه جویی می کند.
6. جزئیات مشتریان خود را به درستی دریافت کنید
گرچه ممکن است این صدمین ایمیلی باشد که امروز به آن پاسخ می دهید، اما دقت کنید که این تنها ایمیلی است که مشتری شما خواهد دید و متوجه حجم کاری شما نخواهد بود.
جای زیادی برای خطا نیست به خصوص با جزئیات مهم مانند نام، نوع کسب و کار، نوع مشتری یا طرح اشتراک. اشتباهات تایپی اتفاق می افتد، اما شما هرگز برای پاسخ دادن آنقدر عجله نکنید که در اطلاعات اولیه اشتباهات فاحشی مرتکب شوید.
ما از ادغام پروفایل سفارشی CRM دیدار ، برای بررسی مجدد اطلاعات در مورد طرح و نوع مشتری استفاده می کنیم. وقتی کسب و کار شما سطوح مختلف یا دسترسی به انواع مختلف کاربران را ارائه می دهد، استفاده از آن برایتان واقعا مفید و لذت بخش است.
7. به کارگیری زبان مثبت در مقابل منفی
تعاملات با مشتری به اندازه هر بخش دیگری از ارتباطات شما شامل به کارگیری صحیح کلمات است. مهم است همواره تلاش کنید که تأثیر خوبی بر روی مشتری داشته باشید.
استفاده از عبارات مثبت به جای کلمات منفی به شما کمک زیادی برای تعامل بهتر با مشتریان تان خواهد کرد:
به جای استفاده از"نمی دانم" بهتر است بگوییم "من با عضو مناسب تیم صحبت خواهم کرد و در اسرع وقت با شما تماس خواهم گرفت".
به جای استفاده از "لطفا آرام باشید" پیشنهاد می کنیم بگویید" متاسفم. من احساس شما را میفهمم و در جهت رفع این مشکل خیلی سریع اقدام می کنم".
ممکن است همه ابزارهای موجود برای حل مشکل مشتری را نداشته باشید. اما می توانید سعی کنید احساس مشتری را کنترل کنید. بنابراین زبان خود را مثبت نگه دارید تا اعتماد، ایمان و حسن نیت خود را به مشتریان خود نشان دهید.
8. از یک فرمت مشخص و اصولی در هنگام پاسخ گویی کتبی به مشتریان استفاده کنید
فرمت نقش مهمی در کمک به مغز در هضم اطلاعات دارد. از این دانش برای توضیح محصول یا خدمات خود به مشتریان خود به واضح ترین شکل ممکن استفاده کنید.
برای گرفتن لیستی از مقاله قبلی من در مورد نوشتن برای پایگاه دانش شما:
از نقاط گلوله برای لیست های کلی استفاده کنید
استفاده از اعداد برای مراحل زمانی
تصاویر (تصاویر، نمودارها، فیلم ها) برای مثال
پررنگ کردن کلمات، مورب نمودن جملات مهم و برای برجسته کردن اطلاعات مهم نیز می توانید زیر خط بکشید.
تا حد امکان سعی کنید از بلوک های متنی با فونت بزرگ استفاده نکنید زیرا موجب ترس در وجود مشتریان می شود.
قاب بندی محتوا به این روش شما را قادر می سازد تا با مشتری همدلی کنید.در واقع با بهره مندی از این روش شما به جای ارائه یک توضیح کلی به مشتریان، نشان می دهید که شما محصول را از چشم آنها می بینید و نحوه حرکت رو به جلوی خود را توضیح می دهید.
9. با مشتریان خود مانند همکاران خود رفتار کنید
گاهی اوقات شرکت ها از این واقعیت غافل می شوند که هر یک از مشتریان آنها یک انسان واقعی است. بهتر است هنگامی که از نرم افزار پشتیبانی مشتری استفاده می کنید به یاد داشته باشید که یک انسان واقعی پشت آن وجود دارد. نه اینکه صرفا به این فکر کنید که چطور ربات پاسخ گویی به مشتریان را زمان بندی کنید که بتواند سریع تر به مشتریان شما پاسخ دهی داشته باشد.
به خصوص به عنوان یک شرکت B2B که انواع مشاغل مشابه را ارائه می دهد، در نرم افزار مدیریت مشتری crm با مشتریان خود مانند همکاران مان رفتار می کنیم. ما به شعور آنها احترام می گذاریم و همیشه سعی می کنیم ارتباطات درستی با مشتریان مان برقرار کنیم.
نکته ی طلایی این است که هنگامی که شرکت ها مشتریان و جایگاه آنها را درک کنند، می توانید فرضیاتی و روش هایی را اجهت ارتباط بهتر و موفق تر استفاده کنند که در نهایت سبب صرفه جویی در وقت هردوی شما می شود.
10. مسئولیت همه چیز را بپذیرید، بالاخره این شرکت شماست!
مسئولیت پذیری، پذیرفتن اشتباهات و عذرخواهی از مشتریان یکی از مهم ترین فاکتورهایی است که به بنیان گذاران انواع کسب و کار ها کمک می کند، تا به مشتریان خود نشان دهند که مدیران شرکت ها برای مشتریان شان اهمیت و ارزش بالایی قائلند
غریزه درونی شما ممکن است محافظت از غرور شما باشد.
به این نکته توجه کنید که شما در جایگاه مدیر یک شرکت باید مسئولیت رخ دادن هر اشتباهی و وجود هر نقصی در عملکرد مهندسان شرکت شما مانند ارائه اطلاعات غلط در تیم بازاریابی تان یا وعده دادن ویژگی های غیرواقعی برای یک محصول از سمت بخش فروش را برعهده بگیرید. مسئولیت و عذرخواهی به موقع در نهایت به شما کمک می کند در دراز مدت بتوانید، مشتریان کنونی خود را حفظ و حتی افزایش دهید. همچنین باعث می شود آنها از صداقت شما قدردانی می کنند و هر اتفاقی بیفتد به شخصیت شما ایمان خواهند داشت.
جمع بندی مطالب:
در این مقاله به ارائه ی ده نکته ی کاربردی با موضوع نحوه صحبت با مشتریان پرداختیم. این نکات ساده به شما امکان می دهد آگاهانه تر با مشتریان تان را ساده کنید و ارزشی را که از هر مکالمه به دست می آورید به حداکثر برسانید.
به عنوان یک نکته کلیدی پیشنهاد می کنیم همواره به مواردی فراتر از پاسخگویی به مشتریان خود فکر کنید تا از هر مکالمه مشتری بینشی بگیرید و سرعت رشد کسب و کار خود را افزایش دهید و میزان درآمد و فروش محصولات تان را چند برابر کنید.
وقتی شما چهارچوب های کاری و اهداف خود را مشخص کنید، تعامل با مشتریان می تواند یک کار لذت بخش و پر هیجان باشد. بنابراین زیاد سخت نگیرید!. کافیست با مشتریان خود همراه شوید تا به درک بهتری از خواسته ها و نیازهای آن ها دست پیدا کنید.
[ بازدید : 730 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ]
