انتظارات مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

شنبه 12 شهريور 1401
10:46
admin

از نظر متخصصان فروش، دیدگاه مشتریان شما نسبت به محصولات شما می تواند بر عادات خرید آن ها تأثیر بگذارد. مشتریان انتظارات خود را از محصولات و برند حرفه ای شما به روش های مختلفی بیان می کنند. دانستن عواملی که بر انتظارات مشتری تأثیر می گذارد می تواند به شما این امکان را بدهد که به طور مؤثرتری با مخاطبان هدف خود تعامل داشته باشید. در این مقاله، ما در مورد انتظارات و توقعات مشتری صحبت می کنیم که می توانید برای بهبود رابطه خود با مشتریانتان از آنها استفاده کنید.

انتطارات مشتری چیست؟

انتظارات مشتری همان چیزی است که مشتریان در صورت استفاده از یک محصول یا خدمات پیش بینی می کنند. قبل از تصمیم گیری برای خرید، مشتریان اطلاعات مربوط به محصول را جمع آوری و تفسیر می کنند که بر نحوه درک آنها از محصول و کیفیت آن تأثیر می گذارد. انتظارات مشتری همچنین می تواند شامل نتایجی باشد که می خواهند از استفاده از یک محصول به دست آورند. به عنوان مثال، آنها ممکن است انتظارات زیادی از یک محصول داشته باشند، زیرا می‌خواهند محصول را دوست داشته باشند چون از قبل برند آن محصول را نیز دوست دارند.

چرا انتظارات مشتری مهم است؟

انتظارات مشتری مهم است زیرا آنها می توانند:

  • بر شهرت نام تجاری خود تأثیر بگذارید: مشتریانی که تصور می کنند محصولات یا خدمات شما عملکرد خوبی دارند، ممکن است نظرات مثبتی نیز در مورد برند تجاری شما داشته باشند.

  • وفاداری به برند را افزایش دهید: در صورتی که فراتر از انتظارات مشتریان باشید، می تواند آنها را ترغیب کنید که در آینده از برند شما خرید کنند.

  • بر فروش محصول تأثیر بگذارید: مشتریانی که انتظارات بالایی از محصولات یا خدمات شما دارند، ممکن است با نام تجاری شما خرید کنند، که به شما کمک می کند سود خود را افزایش دهید و به اهداف فروش خود برسید.

  • از رقبای خود متمایز شوید: مشتریان با رضایت و وفاداری به برند شما می توانند محصولات یا خدمات شما را به مشتریان دیگر توصیه کنند و باعث می شود شما از رقبای خود متمایز شوید.

مشتریان چگونه انتظارات خود را نشان می دهند؟

مشتریان انتظارات خود را به صورت زیر بیان می کنند:

  1. تجربه

مشتریان ممکن است در گذشته از محصولات یا خدمات مشابه استفاده کرده باشند و از تجربیات خود برای شکل دادن به انتظارات خود از محصول شما استفاده می کنند. به عنوان مثال، اگر مشتری مبلمان چرمی خریداری کرده باشد و احساس کند که این خرید یک سرمایه گذاری خوب است، ممکن است انتظارات زیادی برای کیفیت مبلمان چرمی که سازمان شما می فروشد داشته باشد.

  1. دانش

مشتریان ممکن است در زمینه های مشابه محصول یا خدمات شما دانش داشته باشند و از دانش خود برای پیش بینی کیفیت استفاده کنند. به عنوان مثال، یک آرایشگر به فکر خرید یک محصول مراقبت از پوست از یک برند بزرگ زیبایی است. به عنوان یک متخصص زیبایی، مشتری می داند که چه موادی پوست را مرطوب می کند یا آکنه را درمان می کند. بنابراین او قبل از خرید به لیست مواد تشکیل دهنده نگاه می کند تا مشخص کند آیا محصول می تواند همانطور که برچسب ادعا می کند کار کند یا خیر.

  1. تعاملات با سازمان

مشتریان بر اساس تعامل آنها با برندی که محصول را می فروشد، انتظاراتی را در مورد محصولات ایجاد می کنند. اگر مشتری تعاملات مثبتی با یک برند داشته باشد، ممکن است انتظارات بیشتری از محصولات خود داشته باشد. به عنوان مثال، یک فست فود زنجیره ای در حال تبلیغ عرضه ساندویچ مرغ جدید در آینده است. چون مشتری در گذشته خدمات مشتری عالی و غذای با کیفیت را در رستوران تجربه کرده، بنابراین فکر می کند از ساندویچ مرغ لذت خواهد برد.

  1. ارتباط خارجی

مشتریان می توانند انتظارات خود را برای محصولات یا خدمات از انواع ارتباطات خارجی زیر شکل دهند:

  • پست‌های وبلاگ: قبل از اینکه مشتریان تصمیم به خرید بگیرند، می‌توانند پست‌های وبلاگی را بخوانند که در مورد محصول و آنچه از استفاده از محصول انتظار دارند صحبت می‌کنند، که به آنها کمک می‌کند نظر خود را بیان کنند. به عنوان مثال، اگر مشتریان مایل به دریافت اپیلاسیون هستند، می توانند یک پست وبلاگی در مورد فواید اپیلاسیون شکر و اینکه چگونه برای رفع موهای زائد موثر است، که انتظارات آنها در مورد فوایدی که اپیلاسیون شکر برای آنها به همراه خواهد داشت، افزایش میدهد را مطالعه کنند.

  • نظرات مشتریان آنلاین: مشتریان می توانند قبل از تصمیم به سرمایه گذاری، نظرات سایر مشتریان را در مورد محصول مطالعه کنند. اگر مشتریان بالقوه الگوهایی از نظرات مثبت سایر خریداران را ببینند، ممکن است محصول را با کیفیت تشخیص دهند.

  • تفسیر رسانه های اجتماعی: محصولات و خدماتی که در رسانه های اجتماعی مطرح می شوند، می توانند بر نحوه درک مشتریان از کیفیت آن تأثیر بگذارند. به عنوان مثال، اگر چندین کاربر رسانه های اجتماعی اشتیاق خود را برای یک برنامه تلفن همراه جدید ابراز کنند، مشتریان بالقوه ممکن است انتظارات بالایی داشته باشند.

  • تائید افراد مشهور: افراد مشهوری که محصولات یا خدمات را تأیید می کنند از شهرت و شباهت آنها برای ترغیب طرفداران خود برای خرید استفاده می کنند. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است انتظارات زیادی در مورد بوی خوب یک عطر داشته باشند زیرا یک ستاره مشهور پاپ در مصاحبه ای آن را به عنوان عطر مورد علاقه خود معرفی کرده است.

چگونه انتظارات مشتری را بهبود بخشیم؟

در ادامه به ارائه مهم ترین دستورالعمل هایی می پردازیم که به شما کمک می کند بتوانید انتظارات مشتریان خود را سریعتر و راحت تر بهبود ببخشید:

1. در مورد بازار هدف خود تحقیق کنید

قبل از طراحی استراتژی برای تبلیغ محصول یا خدمات خود، ممکن است لازم باشد انتظارات مخاطبان هدف خود را بدانید. می توانید مکالمات آنلاین در مورد موضوع خود را مشاهده کنید. به عنوان مثال، شاید نظراتی در رسانه های اجتماعی در مورد مزایای محصولات مشابه وجود داشته باشد که بینشی در مورد احساسات مشتریان بالقوه شما ارائه می دهد.

همچنین می توانید نظرات محصولاتی را که توسط رقبای خود راه اندازی شده اند بررسی کنید تا از اشتباهات آنها درس بگیرید. می توانید این سوالات را از خود بپرسید:

  • واکنش کلی مشتری به عرضه محصول رقیب من چه بود؟

  • آیا مشتریان راضی بودند یا ناامید؟

  • مشتریان اغلب از چه ویژگی های از محصول تعریف یا از آن ها شکایت می کنند؟

  • عملکرد محصول در بازار چگونه بوده است؟

2. از استراتژی های بازاریابی شخصی سازی شده استفاده کنید

از طریق تحقیقات بازار خود، می توانید استراتژی های بازاریابی شخصی سازی شده ای را ایجاد کنید که مشتریان ممکن است آنها را معتبرتر و انسانی تر تفسیر کنند. در پلتفرم هایی که مخاطبان هدف شما اغلب از آنها استفاده می کنند، یک برند ایجاد کنید و با مشتریان خود رابطه برقرار کنید. نحوه استفاده آنها از پلتفرم را نظارت کنید و محتوای قابل درک برای آنها ایجاد کنید. همانطور که ویژگی های محصولات یا خدمات خود را بهبود می بخشید، می توانید تغییرات را اعلام کنید و توجه داشته باشید که برند شما بازخورد مشتری را در نظر گرفته است. همچنین می توانید گفتگوهای باز را آغاز کنید که در آن مشتریان می توانند نظرات خود را در مورد محصولات شما به اشتراک بگذارند.

3. به سرعت به مشتریان پاسخ دهید

پاسخ های سریع عناصر ضروری خدمات با کیفیت به مشتریان هستند. مشتریان می توانند شکایات خود را در رسانه های اجتماعی یا از طریق ایمیل بیان کنند و می توانند تجربیات خود را با سایر مشتریان به اشتراک بگذارند. برای اینکه به مشتریان نشان دهید که از حمایت آنها قدردانی می کنید، می توانید کانال های خود را زیر نظر داشته باشید و به سرعت به مشتریان پاسخ دهید. می توانید به سؤالات آنها پاسخ دهید و آنها را به منابعی برای حل مشکلات هدایت کنید. اگر نگرانی گسترده ای دارید، می توانید رویکردی شفاف داشته باشید و ضمن ارائه راه حل، مشکل را به صورت شفاف بیان کنید.

4. از ارتباطات شفاف استفاده کنید

مشتریان می توانند بر اساس اطلاعاتی که در اختیار آنها قرار می دهید انتظارات خود را شکل دهند، به همین دلیل مهم است که ارتباطات خارجی شما شفاف باشد و جای کمی برای تفسیر نادرست باقی بگذارد. به عنوان مثال، اگر در حال تبلیغ یک کباب پز در فضای باز هستید، باید در مورد ظرفیت گرمایی و تحرک گریل شفاف باشید. اگر درمان سلولیت پوست را با لیزر ارائه می دهید، باید آگاه باشید که نتایج در طول زمان اتفاق می افتد، نه یک شبه.

همچنین مهم است که ارتباط شما ثابت باشد. به عنوان مثال، دستورالعمل استفاده از محصول شما باید در وب سایت شما و در پاسخ به سوال مشتری در شبکه های اجتماعی یکسان باشد. شما می توانید از زبان ساده ای استفاده کنید که مخاطبان هدف شما به راحتی آن را درک کنند، خواه قبلا از محصولات شما استفاده کرده باشند یا نه.

5. فرآیند خرید را ساده کنید

یک فرآیند خرید ساده می تواند تجربه مشتریان با برند شما را بهبود بخشد. مشتریان می توانند در تمام خریدهای خود درگیر باشند و می توانند در آینده سرمایه گذاری کنند. در ادامه نحوه ساده سازی فرآیند خرید آورده شده است:

  • قیمت‌های خود را به وضوح بیان کنید: مشتریانی که می‌توانند به راحتی اطلاعات مربوط به قیمت محصولات شما را پیدا کنند، می‌توانند سریع‌تر از مشتریانی که از هزینه‌ها مطمئن نیستند، خرید کنند. لیستی از قیمت ها و ویژگی های خود را در مکانی مناسب برای مشتریان قرار دهید.

  • از یک قالب سایت سازگار با موبایل برای وب سایت خود استفاده کنید: مشتریان شما می توانند با استفاده از دستگاه های تلفن همراه و رایانه های رومیزی به صفحه وب شما دسترسی داشته باشند. بنابراین ضروری است که صفحه وب شما با هر دو فرمت سازگار باشد.

  • به‌روزرسانی‌های محصول یا خدمات را پیشنهاد دهید: پس از اینکه مشتریان خرید کردند، می‌توانید سیستمی را راه‌اندازی کنید که زمان ارسال یا عرضه محصول جدید را به آنها اطلاع دهد. به این ترتیب نه تنها می توانید سطح تعامل خود با مشتریانتان را بهبود ببخشید بلکه میزان فروش محصولات خود را نیز افزایش می دهید.


[ بازدید : 686 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]
نام :
ایمیل :
آدرس وب سایت :
متن :
:) :( ;) :D ;)) :X :? :P :* =(( :O @};- :B /:) =D> :S
کد امنیتی : ریست تصویر
تمامی حقوق این وب سایت متعلق به حق با مشتری است است. || طراح قالب avazak.ir
ساخت وبلاگ تالار مشاور گروپ لیزر فوتونا بلیط هواپیما تهران بندرعباس اسپیس تجهیزات عقد و عروسی تعمیر کاتالیزور تعمیرات تخصصی آیفون درمان قطعی خروپف اسپیس فریم اجاره اسپیس گلچین کلاه کاسکت تجهیزات نمازخانه مجله مثبت زندگی سبد پلاستیکی خرید وسایل شهربازی تولید کننده دیگ بخار تجهیزات آشپزخانه صنعتی پارچه برزنت مجله زندگی بهتر تعمیر ماشین شارژی نوار خطر خرید نایلون حبابدار نایلون حبابدار خرید استند فلزی خرید نظم دهنده لباس خرید بک لینک خرید آنتی ویروس
بستن تبلیغات [X]