نارضایتی مشتری: چطور از نارضایتی مشتری در راستای رشد کسب‌وکار استفاده کنیم

حتی وقتی تمام تلاشتان را به کار بگیرید و همه‌چیز را درست برنامه‌ریزی کنید، گه‌گاه ممکن است با شکایت و نارضایتی مشتری مواجه شوید. اینکه تقصیر را گردن مشتری بیندازید راحت‌ترین کار است. شاید بگویید مشتری بی‌ادبانه برخورد کرد و توقعات بی‌جایی داشت. اما بهتر است مشتری ناراضی را به چشم فرصتی برای رشد نگاه کنید. تعداد کمی از کسب‌وکارها می‌دانند چطور با نارضایتی مشتری برخورد کنند که هم به مشتری احترام گذاشته باشند و هم به خودشان. دوست دارید شما هم جز آن دسته باشید؟ در این مقاله روش‌هایی برای برخورد با مشتری ناراضی ارائه کرده‌ایم که با کمک آن‌ها می‌توانید پیشرفت کنید.

برخورد با مشتری ناراضی

اگر مشتری از خریدش و یا خدماتی که ارائه داده‌اید ناراضی باشد، به احتمال زیاد به سراغتان می‌آید و شکایت می‌کند. در چنین شرایطی، بیشتر از هر وقت دیگری، باید به نارضایتی مشتری توجه کنید. بر اساس تحقیقات صورت گرفته، 12 تجربه‌ی مثبت لازم است تا خاطره‌ی یک تجربه‌ی منفی حل‌وفصل نشده از ذهن فرد پاک شود. مطالعات نشان داده‌اند که 70% مشتریان ناراضی‌ای که شرکت مشکلشان را با موفقیت حل کرده، مایل‌اند دوباره خرید کنند. جلب رضایت مشتری در برخورد اول، برای کسب‌وکارها ضروری است و تجربه‌ای را برای مشتری رقم می‌زند که تا آخر عمر در ذهن مشتری می‌ماند.

بر اساس نظرسنجی شرکت American Express، اگر شرکتی بتواند خدمات مشتریان متمایزی ارائه دهد، مشتریان آمریکایی 13% بیشتر مایل‌اند برای محصولات آن شرکت پول بدهند. 42% خریدارانی که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند، اظهار کردند که شرکت‌ها برای جلب رضایتشان تلاش کرده اما سعی نکردند قدمی به جلو بردارند و برای حفظ کسب‌وکارشان بیشتر تلاش کنند و 20% خریداران معتقد بودند که شرکت‌ها پایداری‌شان را تضمین شده فرض کرده و هیچ تلاشی نمی‌کنند. به علاوه 59% مشتریان اعلام کردند که فقط برای خدمات مشتریان بهتر، حاضرند از برندی جدید خرید کنند.

خدمات مشتریان فرصتی طلایی برای درخشش در دنیای رقابتی امروز است. اگر بتوانید تجربه‌ی خرید متفاوتی را برای مشتری‌هایتان فراهم کنید، از رقبا پیشی می‌گیرید و سهم بازار بیشتری را به خودتان اختصاص می‌دهید.

اقدام فوری خیلی مهم است

در قدم بعدی در مسیر رفع نارضایتی مشتری، باید به تیم خدمات مشتریانتان بیاموزید که با مشتری همدلانه برخورد کنند. مشتری باید حس کند مهم و ارزشمند است. تجارت‌ها باید بازخورد مشتریان را ثبت کرده و فورا با مشتریان ناراضی تماس بگیرند.

وقتی مشتریان ناراضی را ندیده بگیرید، حس می‌کنند نظرات و عقایدشان اهمیتی ندارد. تلاش برای جلب رضایت مشتری نشان می‌دهد که به مشتری‌هایتان اهمیت می‌دهید و همیشه در تلاشید تا در کوتاه‌ترین زمان حرف‌هایشان را بشنوید.

ارتباط پویا کلید موفقیت است

اگر پاسخگو نباشید، مشتری‌هایتان را از دست می‌دهید. اگر شکایتی دریافت کردید، بابت مطرح کردنش تشکر کنید و سریعاً دست به کار شوید. بهترین راه این است که با مشتری ناراضی ارتباطی پویا داشته باشید و بگویید که سریعاً برای رفع مشکل پیش آمده اقدام می‌کنید. مشتری همین حالا هم از روند ماجرا ناراضی است؛ کاری نکنید نارضایتی‌اش بیشتر شود.

معذرت‌خواهی کنید و صحبت‌های مشتری را به دقت گوش کنید. اگر احتمال می‌دهید که فرایند حل مشکل چند روزی طول بکشد، پروسه‌ی اقدامات را برای مشتری شرح دهید. مشتری‌ها دوست ندارند برای آنکه واجد شرایط بازپرداخت اعلام شوند، چهار روز صبر کنند. اگر می‌توانید برخی از سؤالات را همان اول کار پاسخ دهید تا مشتری احساس بهتری داشته باشد.

هر کاری از دستتان برمی‌آید، انجام دهید

کار تیم پشتیبانی سخت بوده و وقتی پای مدیریت مشتریان ناراضی در میان باشد، دستشان بسته است. برای جلب رضایت مشتری، از هیچ کاری دریغ نکنید. دست تیم پشتیبانی را باز بزارید و اجازه بدهید که بدون نیاز به هماهنگی، هدیه‌ای به مشتری بدهند و یا هر اقدام دیگری را که لازم می‌بینند، انجام دهند.

به عنوان مثال، شرکت Ritz-Carlton برای خدمات مشتریان لوکس‌اش شناخته می‌شود. این شرکت گردشگری توانسته است پایگاهی از مشتریان وفادار بسازد. یکی از دلایل موفقیتشان این است که شرکت به کارمندانشان اختیار تام داده است تا تجربه‌ای بی‌نظیر را برای مشتریان فراهم کنند.

به عنوان مثال اگر پیشخدمتی متوجه نارضایتی مشتری شود، اجازه دارد تا مشتری را با دسری مجانی (و یا هر کار مثبت دیگری) غافلگیر کند. کارمندان این شرکت مجبور نیستند تا برای کسب اجازه به مدیریت مراجعه کنند. به همین دلیل است که می‌توانند سریعاً اقدام کنند. این‌گونه مشتری هم حس ارزشمندی می‌کند.

برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه‌ی سنجش رضایت مشتری، توصیه می‌کنیم مقاله‌ی روش های سنجش رضایت مشتری را مطالعه کنید.