عناصر خدمات پس از فروش در دنیای تجارت الکترونیک
دنیا به سرعت در حال تغییر است؛ و این تغییرات همواره به نفع تجارت‌های الکترونیک بوده‌اند. بر اساس مطالعات The Global Consumer، بیش از یک سوم مصرف‌کنندگان جهانی حداقل یک بار در هفته به صورت آنلاین خرید می‌کنند. پس امروز زمانی است که باید بیش از هر وقت دیگری بر خدمات پس از فروش الکترونیکی تمرکز کنید.
با شروع همه‌گیری ویروس کرونا، خریدهای اینترنتی به میزان زیادی افزایش پیدا کرد. از آنجا که مصرف‌کنندگان مجبور به رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی و ماندن در خانه بودند، خرید آنلاین به مرور بین مردم جا افتاد. در مقیاس جهانی، 49% مصرف‌کنندگان در دوره ی کرونا، بیشتر از قبل به صورت آنلاین خرید می‌کنند و نرخ خرید آنلاین آمریکایی‌ها در سه ماه دوم سال 2020، 44% بیشتر از مدت مشابه در سال 2019 بوده است.
این آمارها نشاش می‌دهند که فرصت‌های پیشرفت در بخش تجارت الکترونیک بی‌شمار است. اگر شما هم خرده‌فروشی می‌کنید، تیم خدمات مشتریان یکی از مهم‌ترین نکات ارتباط با مشتریان جدید هستند. مهم است که به‌روزترین دانش و اطلاعات را در اختیار اعضای تیم خدمات مشتریان قرار دهید. و مهم است که هر کاری از دستتان برمی‌آید برای مشتری‌هایتان بکنید.
خدمات پس از فروش الکترونیک چیست؟
به فرایند کمک به مشتریان آنلاین جدید (یا مشتریان قبلی) در جهت پاسخ به سؤالات و یا رفع چالش‌های موجود در سفر مشتری، خدمات پس از فروش الکترونیک گفته می‌شود. هدف از خدمات مشتریان الکترونیک، خرید دیجیتال بدون دردسر برای مشتریان است.
تجارت‌های الکترونیک موظف‌اند تا تمامی مسیرهای ارتباط مشتری با برند را بررسی کرده و مشتری‌ها را در تمامی مراحل سفر خرید دیجیتال همراهی کنند. پاسخ‌دهی مستقیم سؤالات در وب‌سایت برند، شبکه‌های اجتماعی، تماس‌های تلفنی و ایمیل‌ها هم جز خدمات مشتریان الکترونیک محسوب می‌شوند.
خدمات پس از فروش ایده آل یعنی – هر چیزی هم پیش بیاید – مشتریان هیچگاه معطل نخواهند شد. این مقاله برایتان چهار عنصر مهمی را شرح داده‌ایم که باید در استراتژی‌های خدمات مشتریان به کار بگیرید تا تجربیات مشتری در سفر خریدار را بهبود ببخشید.
ناسازگاری‌ها و مراحل اضافی را به حداقل برسانید.
بر اساس تحقیقات HubSpot، بدترین نکته‌ی ارتباط با برندهای الکترونیک در نظر مشتریان، این است که مجبور باشند مشکلاتتان را هر بار برای مسئولین مختلف تکرار کنند. برای پیشگیری از وقوع چنین خطایی می‌توانید از استراتژی‌های ارتباط همه‌جانبه استفاده کنید. این استراتژی‌ها به مسئول خدمات مشتریان اجازه می‌دهد تا پیشینه‌ی ارتباط و تعامل مشتری با برند را ببیند. یادتان باشد اگر مشتری حس کند نمی‌توانید مشکلاتش را به درستی حل کنید، به سراغ برند دیگری می‌رود.
گزینه‌های دیگری ارائه دهید.
مشتری‌ها معمولاً دوست ندارند با مسئولین بخش خدمات مشتریان تماس بگیرند و ترجیح می‌دهند خودشان راه‌حل‌ها را پیدا کنند. ارزان‌ترین روش بهبود تجربیات مشتری، ایجاد بخش‌های کمکی و بخش سؤالات متداول (FAQ) در وب‌سایت است.
اگر الگوهای تکرارشونده را در بخش خدمات پس از فروش پیدا کردید و متوجه شدید که سؤالات پرتکراری بین مشتریان وجود دارند، می‌توانید با ایجاد بخش‌های کمکی در وب‌سایت، مشکلات مشتریان را به سرعت (و بدون نیاز به تماس با بخش خدمات) رفع کنید.
جای نمایندگان فروش را به مسئولین خدمات مشتریان الکترونیک بدهید.
مسئولین خدمات مشتریان الکترونیک، وظایف بسیاری را در بازار امروزی بر عهده دارند. این افراد هم باید سخت‌ترین مشکلات مشتری‌ها را حل کنند و هم باید تصویر برند را به نمایش بگذارند؛ به علاوه باید نیازهای خاص و علایق مشتریان را بشناسند و خدماتی متناسب با آن ارائه دهند.
مشتری‌ها نمایندگان فروش سمج را دوست ندارند، اما عاشق کسانی هستند که طرفشان را بگیرند و محصولاتی را پیشنهاد بدهند که متناسب با نیازهایشان باشد. مهم است که به تیم خدمات مشتریان آموزش دهید تا فرق این دو را بفهمند و نحوه‌ی ارائه‌ی بهترین محصول را یاد بگیرند. و این کار را به نحوی انجام دهند که با ویژگی‌های برند همخوانی داشته باشد. مصرف‌کنندگان همواره به دنبال تجربیات شخصی‌سازی‌شده هستند. چنین تجربه‌ای صرفاً از طریق آموزش تیم پشتیبانی ممکن است. باید به تیم پشتیبانی‌تان آموزش دهید تا مشتری‌ها را – بدون اینکه زیادی سمج به نظر برسند – در مسیر خاص و مرتبط با نیازهای مشتری هدایت کنند.
نظرات و انتقادات مشتریان را جدی بگیرید.
بسیاری از مشتریان حس می‌کنند مطرح کردن بازخورد مثل آب در هاون کوبیدن است. مشتری‌ها زمان گذاشته و نظرسنجی رضایت مشتری را جواب می‌دهند اما در مواردی (مخصوصا وقتی بازخوردی منفی ثبت می‌کنند)، تغییری در روند برند و تجربه‌ی خریدشان مشاهده نمی‌کنند. و اینجاست که می‌توانید از رقبایتان پیشی بگیرید.
اگر متوجه شدید که یکی از مشتری‌هایتان تجربه‌ی بدی داشته است، بی‌تفاوت از کنار بازخوردش رد نشوید. با آن‌ها تماس بگیرید، پیشنهادی برای بهبود اوضاع ارائه دهید و ثابت کنید هرچه که بشود برای نظرهایشان ارزش و احترام بیش از حدی قائلید. سخت‌گیرترین منتقد هم با دیدن تلاش شما، به بزرگ‌ترین پشتیبانتان تبدیل می‌شود.
[ بازدید : 19 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ]
