ویژگی های تیم خدمات پس از فروش برای بهبود تجربه مشتری

دیدگاه اولویت با مشتری مفهوم تازه‌ای در بازاریابی نیست. با این حال بسیاری از نقطه ضعف‌هایی که سازمان‌ها در واحدهای تجربه مشتری (CX) خود داشتند، در سالی که گذشت تشدید شد و برخی از کسب و کارها از مشتری مداری غافل شدند.

تیم‌های CX همیشه تا حدودی چهره‌ی یک کسب و کار بوده اند. اما با تغییر جهت اخیر به سمت اولویت رفتار دیجیتالی، سازمان‌ها ناگهان با حجم بالایی از مشتریان علاقه مند (inquiries) روبرو شدند و مجبور شدند تا نقاط حساس بیشتری را در سفر مشتری مدیریت کنند. در حال حاضر همه‌ی ما می‌دانیم که مصرف کنندگان خواستار اطلاعات لحظه‌ای هستند و تشکیلات CX باید اطمینان حاصل کنند که مشتریانشان با هر تعاملی شنیده می‌شوند، خوشحال می‌شوند و بهترین تجربه‌ی مشتری را دریافت می‌کنند.

همه گیری کرونا این واقعیت را روشن کرد که ما در ابتدای یک راه طولانی هستیم و کارهای بیشتری را باید انجام دهیم تا واقعاً مشتری مدار شویم. بنابراین اکنون که می‌دانید فرصتی برای اتخاذ دیدگاه با ثبات‌تری درباره اولویت با مشتری وجود دارد، چگونه کار را شروع می‌کنید؟ پاسخ ساده است با تیم تجربه مشتری شما. با توجه به اهمیت نقش آن‌ها، بهتر است اطمینان حاصل کنید افرادی که به عنوان اعضای تیم انتخاب می‌کنید قادر به توصیف برخی از ویژگی‌های مهم خدمات پس از فروش باشند:

1. انعطاف پذیری

همه مشتریان وقتی با نمایندگان خدمات پس از فروش ارتباط برقرار می‌کنند، خوشحال نیستند؛ بنابراین بسیار مهم است که تیم شما بتواند در اوج عصبانیت و هیجان صبور باشد، مکالمات سخت را پیش ببرد و علارغم شرایط، یک تجربه فوق العاده به مشتری ارائه دهد. اندازه گیری احساسات از طریق نرم افزار CX به شما کمک می‌کند تا مشتریان ناراضی را جدا کرده و اقدامات ویژه‌ای برای آن‌ها انجام دهید تا تعاملات مثبت بیشتری در آینده با آن‌ها برقرار کنید.

2. مهارت‌ انجام چند کار به طور همزمان

توانایی انجام چند کار در اولویت برای مسئولان خدمات پس از فروش بسیار مهم است. خوشبختانه این مسئله می‌تواند با نرم افزار CRM که صف‌ها و مسیریابی هوشمند، اولویت بندی پروفایل‌ها یا کانال‌های خاص مشتری را فراهم می‌کند، حل شود. اما تیم شما هنوز هم باید زمان خود را به طور مناسب مدیریت کند تا اطمینان حاصل کند که به وظیفه پیش آمده پاسخ می‌دهد و بی وقفه از یک مکالمه به سراغ مکالمه‌ی دیگر می‌رود.

3. همدردی با مشتری

با دانستن تاریخچه‌ هر مشتری، تیم شما می‌تواند مشکلاتی را که برای آن‌ها به وجود آمده است، بهتر درک کند. با ارزیابی سریع سابقه سفارش مشتری، شاخص‌های قبلی رضایت مشتری (CSAT)، احساس عمومی یا وضعیت وفاداری، عوامل پشتیبانی ابزارهایی را در اختیار دارند تا پاسخ‌های فوری و شخصی‌ سازی شده به مشتری ارائه دهند. مکالمه‌ای همراه با همدردی کمک می‌کند تا مسئله‌ مورد نظر سریع و مؤثر حل شود.

4. دقت به جزئیات

داشتن تمام سابقه‌ی ارتباط مشتری با برند شما فقط آغاز کار است. اینکه بتوانید با توجه به نشانه‌های اجتماعی که مشتری از خود بروز می‌دهد همچنان موقر و دلپذیر باشید، مکالمه را به سطح بالاتری می‌برد. مشتریان خواهان مکالمه روان هستند، نه فقط تعاملات بازاری. با دادن ابزارهایی به تیم خود برای توجه به جزئیات و شخصی سازی تعامل با مشتری، یک مشتری درگیرتر و وفادارتر به وجود می‌آورید.

5. خوش‌ رویی و مثبت اندیشی

خوش رویی از بسیاری جهات به انعطاف پذیری برمی‌گردد، اما با افزایش اهمیت تجربه‌ی مشتری (CX) و نقشی که این تیم‌ها در وفاداری مشتری و افزایش درآمد دارند، شما باید در هر برخوردی با مشتری، مثبت اندیش و خوش رو باشید.

همه‌ی این ویژگی‌های برتر خدمات پس از فروش به یک اندازه مهم هستند و تمام آن‌ها را می توان با مجموعه‌ مناسبی از ابزار تکنولوژی ارتقا داد. داشتن اطلاعات درست در زمان مناسب، نرخ پاسخگویی را سرعت می‌بخشد و تنش مشتریان را کاهش می‌دهد. دانستن اینکه مشتری شما در آخرین تعامل با برند شما، تجربه بدی داشته است، به تیم شما این دانش را می‌دهد که در مکالمه‌ی بعدی با همدلی و درک بیشتری برخورد کند. مثال‌های زیادی وجود دارد، اما با اطمینان از اینکه شما اصولی را پایه ریزی می‌کنید تا بتوانید کارهای کوچک را خودکار کنید، مکالمات را بر اساس پیچیدگی یا اولویت سازماندهی کنید و متوجه شوید که چرا مشتریان در وهله اول به شما مراجعه می‌کنند؛ موانع را از سر راه تیم برمی‌دارید و بهترین ویژگی‌های تیم‌تان را برجسته می‌کنید. با موانع کمتری که بر سر راه آن‌ها قرار می‌گیر، عوامل پشتیبانی دیدگاه اولویت با مشتری بار در نظر گرفته و مشتری را در صدر همه‌ی کارها قرار می‌دهند.