فضای فوق رقابتی دنیای تجارت الکترونیک، تبدیل به این شعار شده که همیشه حق با مشتری است، حتی اگر اشتباه می‌کند.

این عبارت برای هر کسب‌وکاری، در هر اندازه‌ای، در هر بخشی صادق است. طبق نتایج بررسی های فوربس، شرکت‌های مشتری مدار در قابت حدود 80% بهتر از سایر رقبا عمل می‌کنند.

با این توصیف، بیایید نگاهی به آنچه برای تبدیل‌شدن به یک تجارت الکترونیک مشتری مدار لازم است، بیندازیم.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک طرز فکر است که طبق آن ساختار کلی کسب‌وکار شما بر اساس نیاز مشتری شکل می‌گیرد. فرایندها، آموزش کارکنان، توسعه محصول؛ هر جنبه‌ای از کار، برای واکنش به رفتار مصرف‌کننده انجام می‌شود.

این با رویکردهایی مانند جهت‌گیری فروش که اولویت، نیازهای کسب‌وکار است یا جهت‌گیری محصول که در آن تمرکز بر تولید محصول بهتر است، تضاد زیادی دارد.

اغلب روش‌های مختلف درهم‌تنیده می‌شوند. مدیریت تجربه مشتری (CXM یا فقط CX) در فضای رقابت حضور پررنگی دارد، اما CX تنها وسیله‌ای است که باعث می‌شود به مشتری مداری دست‌یافت. مشتری مداری فلسفه اصلی است.

چرا باید مشتری مدار بود؟

اگر مشتری مداری به‌طور صحیح انجام شود، مشتریان بیشتری را به سمت شما جلب می‌کند که مدام خرید خود را افزایش می‌دهند. به دست آوردن مشتریان وفادار، تلاش شما در بازاریابی یا توسعه محصول برای خلق کسب‌وکاری جدید که هزینه زیادی هم روی دست شما می‌گذارد را کمتر خواهد کرد.

درواقع، طبق گزارش وبلاگ بازاریابی Invesp:

• هزینه کسب مشتریان جدید 5 برابر حفظ مشتریان موجود است.

• شانس فروش شما به مشتری موجود 60-70٪ است، اما برای مشتری جدید 5-20٪

• 50٪ بیشتر احتمال دارد مشتریان موجود محصولات جدید امتحان کنند

• مشتریان وفادار به‌طور متوسط 31٪ بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند

• 5 درصد حفظ مشتری بیشتر باعث 25 تا 95 درصد سود بیشتر می‌شود

بنابراین مسئله اقتصادی برای اتخاذ رویکرد تجاری مشتری مدار واقعاً واضح نیست. مطمئناً همه این کار را می‌کنند و با یکدیگر در این راه هم به رقابت می‌پردازند. درست است؟

خب باید بگویم که نه!

همان تحقیق نشان می‌دهد که تنها 18 درصد شرکت‌ها بر حفظ و نگهداری از طریق CX خوب تمرکز دارند و فقط 40٪ شرکت‌ها برای حفظ قدرت جا پای شرکت‌های برتر می‌گذارند.

زمان خیلی خوبی است که نگاهی به نحوه ساختار کسب‌وکار خود بیندازید و جزء اولین نفراتی باشید که به مشتریان خدمات ارائه می‌کنید.

مشتری مداری در تجارت الکترونیک به چه معناست؟

هنگام مدل‌سازی تجارت الکترونیک خود در راستای مشتری مداری، به خاطر داشته باشید که این اصول از مدت‌ها قبل وجود داشته‌اند؛ اما هنوز ترفندهایی وجود دارد که می‌توانید از خرده‌فروشی سنتی یاد بگیرید.

CX قوی با روابط انسانی آغاز می‌شود. بسیاری از فروشگاه‌ها شخصی را برای خوش‌آمد گویی ابتدای ورود به فروشگاه به خدمت می‌گیرند. این رفتار یخ مشتریان را می‌شکند. مشتریان را به‌عنوان مردم عادی می‌شناسد. والمارت این کار را از سال 1980 انجام داده است.

آیا یک chatbot می‌تواند همان عملکرد را برای سایت شما انجام دهد؟ جهت‌دهی به بازدیدکنندگان و اطلاع دادن به آن‌ها در صورت نیازشان، باعث افزایش نرخ حفظ آن‌ها با کمترین هزینه می‌شود. چت بات ها می‌توانند 30٪ در هزینه های خدمات مشتری شما صرفه جویی کنند و 40٪ از مشتریان اهمیتی نمی‌دهند که این یک ربات است یا یک شخص که به سؤالات آن‌ها پاسخ می‌دهد.

چه چیز دیگری هست باعث ایجاد یک فروشگاه خوب می‌شود؟ کارکنانی آگاه با رفتاری صمیمانه. آموزش تیم‌های خرده‌فروشی و ایجاد توانمندی در آن‌ها برای واکنش به‌موقع به نیازهای مشتریان و ارائه پیشنهاد‌های متناسب با آن‌ها، سود سهام برای شما به ارمغان می‌آورد. این کار اعتماد مشتری را جلب می‌کند و فروش را افزایش می‌دهد.

در تجارت الکترونیک برای اجرای این روش باید به درخواست‌های مشتری به‌موقع و دقیق پاسخ داده شود. نرم افزار راهنمای تجارت الکترونیک مناسب بگیرید تا همه آن پرسش‌ها را یکجا جمع کند و با منابع مناسب خود، تیم شما را حمایت کند.

چگونه در تجارت الکترونیک به یک کسب‌وکار مشتری مدار تبدیل شویم؟

این کار، یک تعهد بزرگ ایجاد می‌کند که کل کسب‌وکار خود را بر اساس نیاز مشتری تنظیم کنید. حتی ممکن است وقتی‌که با برخی تصمیمات با سودآوری کوتاه‌مدت مقایسه می‌شود، متناقض به نظر برسد اما آن‌طور که ما تحقیق کردیم، این یک بازی است که در طولانی‌مدت سودآوری خوبی هم دارد.

وقتی می‌گوییم کل کسب‌وکار شما، منظورمان این است؛ گام‌های مشخصی وجود دارد که می‌توانید در هر مرحله از توسعه محصول تا بازاریابی و تحویل نهایی انجام دهید تا به هدف خود برسید.

گام نخست: محصول

تحقیق درباره مشتری شما همچنان بر اساس مشتری مداری است. بدون این، نمی‌توانید یک محصول را با نیازهای مشتری مطابقت دهید. برای یافتن جایگاه تجارت الکترونیکی خود وقت بگذارید تا مشتری مناسب را به خود جلب کند و محصولی را تهیه کنید که نیاز آن‌ها را با قیمت مناسب تأمین کند.

حتی اگر محصول شما از قبل با آن نیازها مطابقت داشته، باید گوش فرا دهید تا بهترین راه سودآوری از طریق آن‌ها را بیابید. اگر نمی‌توانید مزیتی در این بین بیابید، یعنی هیچ سودی برای مشتری ندارد.

تولید محتوای جذاب و آموزشی به پرورش صنعت شما کمک می‌کند. افرادی هستند که هنوز نمی‌دانند به محصول شما نیاز دارند. بازاریابی محتوای خوب، ارزش واقعی به مشتری می‌دهد و باعث ایجاد حسن نیت و وفاداری می‌شود.

با سرعت مشتری تکرار و تکامل یابید. حتی اگر تیم تحقیق و توسعه شما محصول فنی و سودآورتری ازنظر فنی ارائه می‌دهند، بررسی کنید که آیا مشتریان واقعاً آن را درخواست می‌کند یا خیر.

از اولین تماس مشتریان حمایت کنید. خدمات مشتری فقط برای مواقعی نیست که مشکل پیش بیاید، باید قبل از اینکه مشتری حتی در مورد محصول شما اطلاعاتی کسب کند، ارائه شود. هر تعاملی یک فرصت برای بازخورد است که به توسعه بازار شما کمک کند.

گام دوم: بازار

در هر مرحله CX خوب داشته باشید. برای سهولت یافتن محصولات، برچسب‌گذاری، فیلتر و دسته‌بندی مناسب روی آن‌ها داشته باشید. صفحات فرود مؤثر و گیرایی برای آموزش و ترغیب ایجاد کنید. یک چرخه بی‌عیب و نقص ترویج دهید، چراکه هرچه CX شما بهتر شود، ترافیک بیشتری خواهید داشت که باعث تولید داده‌هایی می‌شود که می‌توانید برای بهبود مکرر CX خود استفاده کنید.

تا آنجا که می‌توانید، در هر تعداد کانال که دارید، بازخورد جمع کنید. معیارهایی مانند رضایت مشتری (CSAT) در نظرسنجی‌ها، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را پیگیری کنید تا ببینید چه کسی شما را به دیگران توصیه می‌کند و نرخ بازگشت مشتری را بسنجید.

تا آنجا که ممکن است از بازخوردهای مثبت در بازاریابی خود استفاده کنید، این‌ها به افزایش دیده شدن محصولات شما در فروشگاه‌های مجازی مانند آمازون یا دیجیکالا و همین‌طور جذب مشتریان بالقوه منجر می‌شود.

موبایل را در اولویت خود قرار بدهید، مهم نیست شما چه کسی هستید. حتی اگر بخش بیشتر ترافیک شما از دسکتاپ می‌آیند، گوگل تمایل دارد که سایت‌هایی را در اولویت قرار بدهد که روی موبایل نمایش بهتری دارد. جدا از بهبود سئو، تغییر تناسب با مرورگرهایی که ترند می‌شوند نیز نشان می‌دهد که سایت شما برای نسل‌های جوان‌تر هم کاربردی است. در این زمینه می‌توانید با اپلیکیشن تلفن همراه تجارت الکترونیکی خود، در بازی پیش بیفتید.

همیشه سعی کنید تجربه را شخصی‌سازی کنید. 88٪ از مشتریان در صورتی احساس تجربه مثبت‌تری نسبت به یک برند دارند که احساس کنند این اثر شخصی است. حتی در مواردی استفاده از نام آن‌ها در بازاریابی از طریق ایمیل به شما کمک می‌کند. فقط خلاقیت و دسترسی به داده‌ها شما را محدود می‌کند.

گام سوم: تحویل

اطمینان حاصل کنید که پرداخت را تا حد ممکن آسان کرده‌اید. چیزهای کوچک را محدود کنید. به‌طور متوسط 59.7٪ از افراد پر کردن اطلاعات تکراری را آزاردهنده‌ترین مسئله می‌دانند. 46% در یک مسیر طولانی یا پیچیده خرید را رها می کنند. بررسی کنید که چگونه می‌توانید نرخ رها کردن سبد خرید را کاهش دهید.

سعی کنید تا آنجا که ممکن است اطلاعات مشتریان خود را به‌روز نگه‌دارید. ابلاغ مواردی مانند سفارش تأیید شد، وضعیت ارسال، ردیابی تحویل یا هر اعلان دیگری، فرصتی برای ایجاد آرامش خاطر است. هرزمانی که برای خواندن ارتباطات از شما صرف می‌شود فرصتی برای مشتری است تا بخواهد دوباره با شما تعامل داشته باشند.

اقلام را در اسرع وقت تحویل بدهید. انتظارات مشتری از زمان حمل‌ونقل در سال‌های اخیر به‌شدت افزایش یافته است. 44٪ از مشتریان انتظار دارند ظرف دو روز یک سفارش را دریافت کنند. 13٪ انتظار دارند روز بعد سفارش خود را تحویل بگیرند.

هرچه سریع‌تر مطالب موردنظر خود را به دست آورند، سریع‌تر به آن مطلب پنج ستاره را می‌دهند. در نظر بگیرید که معامله را با حمل‌ونقل و بازگشت رایگان نیز می‌توانید بهتر کنید.

نظر نهایی

مشتری مداری، پاداش بزرگی برای شما به همراه دارد، اما اگر سال‌ها روی محصولات و سود خود تمرکز کرده باشید، می‌تواند یک تغییر بزرگ در ذهنیت شما باشد. بااین‌حال، انجام این پرش، بیش از یک‌لحظه احساس خوب ایجاد می‌کند.

مشتری مداری در برابر عادات مصرف که مدام در حال تغییر هستند، تجارت پایدارتری به شما می‌دهد. اکنون تجارت الکترونیکی حاکم بر این قانون است که حفظ قدرت، تفاوت بین مشاغل عقب‌مانده و مشاغل واقعاً پیشرفته را ایجاد می‌کند.