اهمیت درک رفتار مشتری

برایان سولیس می‌گوید: «همه‌ی تجارت‌ها قربانی دیجیتال داروینیزم هستند؛ تحول رفتار مشتری هنگامی که جوامع و تکنولوژی‌ها سریع‌تر از مهارت‌های بهره‌وری از آن‌ها، پیشرفت می‌کنند. دیجیتال داروینیزم تمایزی قائل نمی‌شود. همه‌ی کسب‌وکارها درخطرند.»

همه لیاقت موفقیت را دارند؛ چرا که برای رسیدن به آن سخت تلاش می‌کنند. موفقیت یک تجارت، عمدتا به مشتری‌های آن وابسته است. درک رفتار مشتری، فاکتور مهمی در رسیدن به موفقیت است. چرا که بدون کسب و حفظ مشتری‌ها، موفقیتی وجود ندارد. دنیای تجارت بسیار رقابتی است و شرکت‌هایی که برای شناخت رفتار مشتری تلاش می‌کنند، محصولات و راه‌حل‌های بهتری ارائه می‌دهند. یکی از بخش‌های مهم شناخت رفتار مشتری، این است که مشتری‌ها به دلایل مختلفی (احساسی و یا منطقی) خرید می‌کنند و درک این دلایل خالی از لطف نیست. هرچه این دلایل را سریع‌تر و بهتر بفهمیم، به شناخت صحیح‌تر و دقیق‌تری می‌رسیم.

بسیاری از شرکت‌ها مشتری‌هایشان را به گروه‌های مختلف تقسیم‌بندی می‌کنند تا فرایند شناخت نیازهای مشتری را تسهیل کرده و پیشنهاد‌هایی مفید و ارزشمند ارائه دهند. شناخت نیازهای مشتری‌، فرایند تعامل و ارتباط با مشتری‌ها را میسر کرده و برای جذب وفاداری مشتری، حمایت از برند و ارجاعات ضروری است. مهم‌ترین بخش یک تجارت مشتری‌های آن هستند، چرا که بدون مشتری کسب‌وکاری هم وجود ندارد.

درک عمیق و همه‌جانبه‌ی رفتار مشتری فرصتی فراهم می‌کند تا نیازها و توقعات مشتری‌هایتان را بشناسید، محصول و خدماتی بهینه ارائه دهید و ارتباط محکم‌تری با مشتریانتان بسازید. شناخت رفتار مشتری فرایند قیمت‌گذاری را (برای گروه مشخصی از مشتریان) ممکن می‌سازد، کمک می‌کند تا بهترین و مؤثرترین تبلیغات ممکن را انتخاب کنید، برنامه‌ای هیجان‌انگیز بریزید و به گونه‌ای به مشتریان خدمت کنید که بالاترین نرخ خرید مجدد و ارجاعیات را داشته باشید. مزیت دیگر شناخت رفتار مشتری این است که می‌توانید رفتارهای مشتری را به نفع خودتان تغییر دهید؛ در نتیجه بیشتر بفروشید، سود کنید و موفقیتی پایدار داشته باشید.

شناخت رفتار مشتری حفظ مشتری را تضمین کرده و روابطی دو طرفه را برایتان به ارمغان می‌آورد. این فرایند با خرید مشتری تمام نمی‌شود. پایداری و کیفیت تلاش شرکت‌ها برای درک و پیش‌بینی رفتار مشتری، آینده و موفقیت یا شکست کسب‌وکارها را رقم می‌زند. شناخت رفتار مشتری کمک می‌کند تا شانس خرید مجدد را پیش‌بینی کنید. واکنش مشتری به پیشنهاد‌های شرکت، بینشی را برایتان فراهم می‌کند که با استفاده از آن می‌توانید دیدگاه مشتری نسبت به کسب‌وکارتان را بسنجید؛ احساسات مثبت به ادامه‌ی روابط منجر می‌شوند و احساسات منفی برعکس عمل می‌کنند.

شرکتی که، در دنیای رقابتی امروز، باور داشته باشد مشتریانش همواره راضی و خوشحال هستند، محکوم به شکست است. چنین تفکری منجر به خودشیفتگی می‌شود؛ و چنین شرکتی برای شناخت مداوم نیازهای مشتری‌هایش تلاشی نمی‌کند. می‌توانید ثبت بازخورد مشتریان را (از طریق فرم‌های نظرسنجی و غیره) به عنوان روشی برای شناخت رفتار مشتری به کار بگیرید. این‌گونه محصولات بهتر و خلاقانه‌تری تولید می‌کنید که بر اساس خواسته‌ها و نیازهای مشتری طراحی شده‌اند. می‌گوییم فرایند شناخت رفتار مشتری فعالیتی همیشگی و بی توقف است، چرا که علایق و نیازهای مشتری مدام در حال تغییرند. و شرکت‌ها – برای آنکه از این تغییرات جا نمانند – باید چند قدمی فراتر رفته و رفتارهای مشتری در آینده را هم پیش‌بینی کنند. و یادتان باشد که پیش‌بینی درست نیازهای مشتری، تنها از طریق درک و شناخت رفتار مشتری میسر می‌شود.

رفع مداوم نیازها و خواسته‌های مشتری هم مهم است. تولید رندم محصولات و خدمات (بر اساس حدس و گمان) فقط زمان و منابع شرکت را به هدر می‌دهد. اگر مشتری‌ها ارزشی در محصول نبینند، حتی بهترین و خوش‌ساخت‌ترین محصولات هم به هدر می‌روند. همان‌طور که گفتیم، مشتریان به دلایل مختلفی خرید می‌کنند و دلایل احساسی نقش مهمی دارند. اگر مشتری محصول/برندی را دوست داشته باشد، حاضر است بهای آن را به هر قیمتی پرداخت کند – حتی اگر محصول/برند ارزان‌تری در بازار موجود باشد. شناخت رفتار مشتری، کنترل اوضاع را به دست شرکت می‌دهد؛ یعنی با تولید محصول و ارائه‌ی خدماتی که مشتری‌ها دوست دارند (بر اساس بازخوردهای مشتری)، می‌توانید رفتار مشتری را به نفع خودتان تغییر دهید.

با شناخت رفتار مشتری، زمان مناسب تبلیغات، بازاریابی و سایر تکنیک‌های مرتبط را شناسایی می‌کنید. به عنوان مثال، اگر مشاهده کنید که مشتری‌هایتان در آخر فصل بیشتر خرید می‌کنند، می‌توانید با ارسال ایمیل یا پیامکهای تبلیغاتی، آن‌ها را از تخفیفات و حراج‌های آخر فصل آگاه کنید. شناخت رفتار مشتری کمک می‌کند تا مشتری‌هایتان را از هم متمایز کنید. به عنوان مثال نوجوانان به دنبال محصولات جدید و مد روز هستند و کاری به زمان ارائه‌ی محصول ندارند؛ در صورتی که کارمندان به دنبال راحتی هستند و لباس‌هایی را می‌خرند که با شخصیت و موقعیت شغلی‌شان همخوانی داشته باشد. به همین دلیل تصویری که مشتری‌ها می‌خواهند از خودشان ارائه بدهند، اصلی‌ترین عامل تعیین رفتار مشتری است.

بعضی از مشتری‌ها لزوماً برای خودشان خرید نمی‌کنند. در حالتی که مشتری‌ها برای شخص دیگری خرید می‌کنند، شناخت رفتار مشتری مزیتی دو وجهی دارد: شناخت خریدار و شناخت مصرف‌کننده (و یا کاربر). اگر بتوانید برای هر دو نفر تجربه‌ای مثبت ایجاد کنید، روی دو گروه مختلف از مشتری‌هایتان تأثیر مثبتی گذاشته‌اید. به علاوه باید به محصولات و خدماتی که این گروه‌ها به طور مداوم می‌خرند، توجه کنید. این‌گونه متوجه می‌شوید روی چه محصولاتی باید متمرکز شوید؛ به علاوه اگر بیشتر روی این محصولات تخفیف ارائه دهید، فروش خود را افزایش داده‌اید.

با وجود گزینه‌ها و کانال‌های بسیاری که امروزه در اختیار مشتریان قرار گرفته است، شناخت رفتار مشتری به شرکت‌ها اجازه می‌دهد نحوه‌ی خرید مشتری (حضوری و یا آنلاین) را پیدا کنند. مشاهده و شناخت رفتار مشتری کمک می‌کند تا گزینه‌های مکانی و توزیع محصولات مناسبی ارائه دهید. این‌گونه فرایند خرید مشتری را تسهیل و شانس خرید محصولاتتان را بالاتر برده‌اید. به علاوه چنین توجه و تمرکزی، اعتماد و اطمینان ایجاد می‌کند.

با شناخت رفتار مشتری، اطلاعات مورد نیاز مشتری‌ها را نیز پیدا می‌کنید. شناسایی روش‌های دسترسی مشتری به اطلاعات، مرجع مورد اعتماد آن‌ها و داده‌های مورد استفاده برای تصمیم‌گیری خرید شانس فروش محصولات و جلب اعتماد و رضایت مشتری‌ها را افزایش می‌دهد.

موفقیت در تجارت، تنها با تولید محصولات بی‌نظیر و فروش‌های یک‌شبه به دست نمی‌آید. بدون شناخت رفتار مشتری، دستاوردها و تلاش‌های شرکت به شکست ختم می‌شوند.