حق با مشتری است

از نظر متخصصان فروش، دیدگاه مشتریان شما نسبت به محصولات شما می تواند بر عادات خرید آن ها تأثیر بگذارد. مشتریان انتظارات خود را از محصولات و برند حرفه ای شما به روش های مختلفی بیان می کنند. دانستن عواملی که بر انتظارات مشتری تأثیر می گذارد می تواند به شما این امکان را بدهد که به طور مؤثرتری با مخاطبان هدف خود تعامل داشته باشید. در این مقاله، ما در مورد انتظارات و توقعات مشتری صحبت می کنیم که می توانید برای بهبود رابطه خود با مشتریانتان از آنها استفاده کنید.

انتطارات مشتری چیست؟

انتظارات مشتری همان چیزی است که مشتریان در صورت استفاده از یک محصول یا خدمات پیش بینی می کنند. قبل از تصمیم گیری برای خرید، مشتریان اطلاعات مربوط به محصول را جمع آوری و تفسیر می کنند که بر نحوه درک آنها از محصول و کیفیت آن تأثیر می گذارد. انتظارات مشتری همچنین می تواند شامل نتایجی باشد که می خواهند از استفاده از یک محصول به دست آورند. به عنوان مثال، آنها ممکن است انتظارات زیادی از یک محصول داشته باشند، زیرا می‌خواهند محصول را دوست داشته باشند چون از قبل برند آن محصول را نیز دوست دارند.

چرا انتظارات مشتری مهم است؟

انتظارات مشتری مهم است زیرا آنها می توانند:

• بر شهرت نام تجاری خود تأثیر بگذارید: مشتریانی که تصور می کنند محصولات یا خدمات شما عملکرد خوبی دارند، ممکن است نظرات مثبتی نیز در مورد برند تجاری شما داشته باشند.

• وفاداری به برند را افزایش دهید: در صورتی که فراتر از انتظارات مشتریان باشید، می تواند آنها را ترغیب کنید که در آینده از برند شما خرید کنند.

• بر فروش محصول تأثیر بگذارید: مشتریانی که انتظارات بالایی از محصولات یا خدمات شما دارند، ممکن است با نام تجاری شما خرید کنند، که به شما کمک می کند سود خود را افزایش دهید و به اهداف فروش خود برسید.

• از رقبای خود متمایز شوید: مشتریان با رضایت و وفاداری به برند شما می توانند محصولات یا خدمات شما را به مشتریان دیگر توصیه کنند و باعث می شود شما از رقبای خود متمایز شوید.

مشتریان چگونه انتظارات خود را نشان می دهند؟

مشتریان انتظارات خود را به صورت زیر بیان می کنند:

1. تجربه

مشتریان ممکن است در گذشته از محصولات یا خدمات مشابه استفاده کرده باشند و از تجربیات خود برای شکل دادن به انتظارات خود از محصول شما استفاده می کنند. به عنوان مثال، اگر مشتری مبلمان چرمی خریداری کرده باشد و احساس کند که این خرید یک سرمایه گذاری خوب است، ممکن است انتظارات زیادی برای کیفیت مبلمان چرمی که سازمان شما می فروشد داشته باشد.

2. دانش

مشتریان ممکن است در زمینه های مشابه محصول یا خدمات شما دانش داشته باشند و از دانش خود برای پیش بینی کیفیت استفاده کنند. به عنوان مثال، یک آرایشگر به فکر خرید یک محصول مراقبت از پوست از یک برند بزرگ زیبایی است. به عنوان یک متخصص زیبایی، مشتری می داند که چه موادی پوست را مرطوب می کند یا آکنه را درمان می کند. بنابراین او قبل از خرید به لیست مواد تشکیل دهنده نگاه می کند تا مشخص کند آیا محصول می تواند همانطور که برچسب ادعا می کند کار کند یا خیر.

3. تعاملات با سازمان

مشتریان بر اساس تعامل آنها با برندی که محصول را می فروشد، انتظاراتی را در مورد محصولات ایجاد می کنند. اگر مشتری تعاملات مثبتی با یک برند داشته باشد، ممکن است انتظارات بیشتری از محصولات خود داشته باشد. به عنوان مثال، یک فست فود زنجیره ای در حال تبلیغ عرضه ساندویچ مرغ جدید در آینده است. چون مشتری در گذشته خدمات مشتری عالی و غذای با کیفیت را در رستوران تجربه کرده، بنابراین فکر می کند از ساندویچ مرغ لذت خواهد برد.

4. ارتباط خارجی

مشتریان می توانند انتظارات خود را برای محصولات یا خدمات از انواع ارتباطات خارجی زیر شکل دهند:

• پست‌های وبلاگ: قبل از اینکه مشتریان تصمیم به خرید بگیرند، می‌توانند پست‌های وبلاگی را بخوانند که در مورد محصول و آنچه از استفاده از محصول انتظار دارند صحبت می‌کنند، که به آنها کمک می‌کند نظر خود را بیان کنند. به عنوان مثال، اگر مشتریان مایل به دریافت اپیلاسیون هستند، می توانند یک پست وبلاگی در مورد فواید اپیلاسیون شکر و اینکه چگونه برای رفع موهای زائد موثر است، که انتظارات آنها در مورد فوایدی که اپیلاسیون شکر برای آنها به همراه خواهد داشت، افزایش میدهد را مطالعه کنند.

• نظرات مشتریان آنلاین: مشتریان می توانند قبل از تصمیم به سرمایه گذاری، نظرات سایر مشتریان را در مورد محصول مطالعه کنند. اگر مشتریان بالقوه الگوهایی از نظرات مثبت سایر خریداران را ببینند، ممکن است محصول را با کیفیت تشخیص دهند.

• تفسیر رسانه های اجتماعی: محصولات و خدماتی که در رسانه های اجتماعی مطرح می شوند، می توانند بر نحوه درک مشتریان از کیفیت آن تأثیر بگذارند. به عنوان مثال، اگر چندین کاربر رسانه های اجتماعی اشتیاق خود را برای یک برنامه تلفن همراه جدید ابراز کنند، مشتریان بالقوه ممکن است انتظارات بالایی داشته باشند.

• تائید افراد مشهور: افراد مشهوری که محصولات یا خدمات را تأیید می کنند از شهرت و شباهت آنها برای ترغیب طرفداران خود برای خرید استفاده می کنند. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است انتظارات زیادی در مورد بوی خوب یک عطر داشته باشند زیرا یک ستاره مشهور پاپ در مصاحبه ای آن را به عنوان عطر مورد علاقه خود معرفی کرده است.

چگونه انتظارات مشتری را بهبود بخشیم؟

در ادامه به ارائه مهم ترین دستورالعمل هایی می پردازیم که به شما کمک می کند بتوانید انتظارات مشتریان خود را سریعتر و راحت تر بهبود ببخشید:

1. در مورد بازار هدف خود تحقیق کنید

قبل از طراحی استراتژی برای تبلیغ محصول یا خدمات خود، ممکن است لازم باشد انتظارات مخاطبان هدف خود را بدانید. می توانید مکالمات آنلاین در مورد موضوع خود را مشاهده کنید. به عنوان مثال، شاید نظراتی در رسانه های اجتماعی در مورد مزایای محصولات مشابه وجود داشته باشد که بینشی در مورد احساسات مشتریان بالقوه شما ارائه می دهد.

همچنین می توانید نظرات محصولاتی را که توسط رقبای خود راه اندازی شده اند بررسی کنید تا از اشتباهات آنها درس بگیرید. می توانید این سوالات را از خود بپرسید:

• واکنش کلی مشتری به عرضه محصول رقیب من چه بود؟

• آیا مشتریان راضی بودند یا ناامید؟

• مشتریان اغلب از چه ویژگی های از محصول تعریف یا از آن ها شکایت می کنند؟

• عملکرد محصول در بازار چگونه بوده است؟

2. از استراتژی های بازاریابی شخصی سازی شده استفاده کنید

از طریق تحقیقات بازار خود، می توانید استراتژی های بازاریابی شخصی سازی شده ای را ایجاد کنید که مشتریان ممکن است آنها را معتبرتر و انسانی تر تفسیر کنند. در پلتفرم هایی که مخاطبان هدف شما اغلب از آنها استفاده می کنند، یک برند ایجاد کنید و با مشتریان خود رابطه برقرار کنید. نحوه استفاده آنها از پلتفرم را نظارت کنید و محتوای قابل درک برای آنها ایجاد کنید. همانطور که ویژگی های محصولات یا خدمات خود را بهبود می بخشید، می توانید تغییرات را اعلام کنید و توجه داشته باشید که برند شما بازخورد مشتری را در نظر گرفته است. همچنین می توانید گفتگوهای باز را آغاز کنید که در آن مشتریان می توانند نظرات خود را در مورد محصولات شما به اشتراک بگذارند.

3. به سرعت به مشتریان پاسخ دهید

پاسخ های سریع عناصر ضروری خدمات با کیفیت به مشتریان هستند. مشتریان می توانند شکایات خود را در رسانه های اجتماعی یا از طریق ایمیل بیان کنند و می توانند تجربیات خود را با سایر مشتریان به اشتراک بگذارند. برای اینکه به مشتریان نشان دهید که از حمایت آنها قدردانی می کنید، می توانید کانال های خود را زیر نظر داشته باشید و به سرعت به مشتریان پاسخ دهید. می توانید به سؤالات آنها پاسخ دهید و آنها را به منابعی برای حل مشکلات هدایت کنید. اگر نگرانی گسترده ای دارید، می توانید رویکردی شفاف داشته باشید و ضمن ارائه راه حل، مشکل را به صورت شفاف بیان کنید.

4. از ارتباطات شفاف استفاده کنید

مشتریان می توانند بر اساس اطلاعاتی که در اختیار آنها قرار می دهید انتظارات خود را شکل دهند، به همین دلیل مهم است که ارتباطات خارجی شما شفاف باشد و جای کمی برای تفسیر نادرست باقی بگذارد. به عنوان مثال، اگر در حال تبلیغ یک کباب پز در فضای باز هستید، باید در مورد ظرفیت گرمایی و تحرک گریل شفاف باشید. اگر درمان سلولیت پوست را با لیزر ارائه می دهید، باید آگاه باشید که نتایج در طول زمان اتفاق می افتد، نه یک شبه.

همچنین مهم است که ارتباط شما ثابت باشد. به عنوان مثال، دستورالعمل استفاده از محصول شما باید در وب سایت شما و در پاسخ به سوال مشتری در شبکه های اجتماعی یکسان باشد. شما می توانید از زبان ساده ای استفاده کنید که مخاطبان هدف شما به راحتی آن را درک کنند، خواه قبلا از محصولات شما استفاده کرده باشند یا نه.

5. فرآیند خرید را ساده کنید

یک فرآیند خرید ساده می تواند تجربه مشتریان با برند شما را بهبود بخشد. مشتریان می توانند در تمام خریدهای خود درگیر باشند و می توانند در آینده سرمایه گذاری کنند. در ادامه نحوه ساده سازی فرآیند خرید آورده شده است:

• قیمت‌های خود را به وضوح بیان کنید: مشتریانی که می‌توانند به راحتی اطلاعات مربوط به قیمت محصولات شما را پیدا کنند، می‌توانند سریع‌تر از مشتریانی که از هزینه‌ها مطمئن نیستند، خرید کنند. لیستی از قیمت ها و ویژگی های خود را در مکانی مناسب برای مشتریان قرار دهید.

• از یک قالب سایت سازگار با موبایل برای وب سایت خود استفاده کنید: مشتریان شما می توانند با استفاده از دستگاه های تلفن همراه و رایانه های رومیزی به صفحه وب شما دسترسی داشته باشند. بنابراین ضروری است که صفحه وب شما با هر دو فرمت سازگار باشد.

• به‌روزرسانی‌های محصول یا خدمات را پیشنهاد دهید: پس از اینکه مشتریان خرید کردند، می‌توانید سیستمی را راه‌اندازی کنید که زمان ارسال یا عرضه محصول جدید را به آنها اطلاع دهد. به این ترتیب نه تنها می توانید سطح تعامل خود با مشتریانتان را بهبود ببخشید بلکه میزان فروش محصولات خود را نیز افزایش می دهید.

ما زمان زیادی را صرف صحبت در مورد رضایت مشتری می کنیم و به عنوان یک صنعت، این موضوع به امرار معاش ما بستگی دارد؛ بنابراین منطقی است که ما به طور مداوم اطمینان حاصل کنیم که مشتری خوشحال و راضی است. اما مسئله عمیق‌تر از رضایت ساده است، این طور نیست؟

تعیین معیار نگهداشت مشتری صرفاً بر اساس مفهوم "رضایت مشتری" انتظاراتمان را برآورده نخواهد کرد، مگر اینکه مشخص کنیم چه چیزی باعث می‌شود که بگوییم "بله، مشتریان ما راضی هستند".

خیلی خوب می‌شد که فکر کنیم اگر مشتریان شکایتی ندارند پس راضی هستند، اما این یک طرز فکر کاملاً اشتباه است. شاید آنها واقعاً خوشحال نباشند، اما "به اندازه کافی" راضی هستند و این تنها چیزی است که برای ما مهم است.

بنابراین چه چیزی را باید اندازه گیری کنیم؟ وقتی صحبت از رضایت مشتری می‌شود، از کجا شروع کنیم، قبل از هر چیز باید بدانیم که مشتریان ما راضی هستند یا نه، سپس اینکه چقدر راضی هستند و حتی چه کار می‌توانیم بکنیم تا رضایت آن‌ها بیشتر شود.

1. سرعت پاسخگویی/ حل مشکل

چقدر طول می‌کشد تا تیم شما به نیاز مشتری پاسخ دهد؟ اگر شما بتوانید درک کنید که از دید مشتری، ارتباط با تیم شما چطور به نظر می‎رسد، می‌توانید تیم خود را از نظر کارایی در انجام وظایف و میزان رضایت مشتریان ارزیابی کنید.

اندازه گیری این عامل توسط پلتفرمی جداگانه نیز مهم است. آیا شما از طریق تلفن یا وب سایت کارایی بیشتری دارید؟ دانستن این مسئله می‌تواند به شما کمک کند تا خلأها را در سرویس دهی پیدا کرده و موقعیت‌هایی را برای پیشرفت شناسایی کنید.

وقتی از سرعت صحبت می‌کنیم، نه تنها مدت زمانی که مشتریان پشت خط تلفن یا در وبسایت با تیم شما می‌گذرانند، بلکه مدت زمان ارسال یک جایگزین، مدت زمانی که طول می‌کشد پول بازپرداخت شود یا راه حل دیگری ارائه شود، مد نظر ماست. تجربه مشتری با تیم شما زمانی که ارتباط قطع می‌شود، پایان نمی‌یابد بلکه کل فرایند حل مشکل را شامل می‌شود.

بیشتر بخوانید : ویژگی های تیم خدمات پس از فروش برای بهبود تجربه مشتری

2. مشتریان شما چه امتیازی به میزان رضایت از تیم شما می‌دهند؟

می‌خواهید بدانید که مشتریان شما از خدمات شما چقدر راضی هستند؟ از آن‌ها بپرسید. در واقع می‌توانید با نشان دادن اینکه به مشتریان و نظراتشان ارزش قائلید و به آن‌ها گوش می‌دهید، وفاداری به برند خود را بسازید. پس از آن‌ها سؤال کنید.

این سؤالات را کوتاه و ناشناس و در عین حال کامل بیان کنید. در صورت امکان بیش از یک امتیاز کلی بخواهید. سؤالاتی از جنبه‌های خاص تجربیات آن‌ها می‌تواند به تعیین نقاط بهبود کمک کند. بنابراین وقت بگذارید تا مشخص کنید که می‌خواهید در مورد چه چیزهایی بیشتر بدانید و چگونه می‌توانید آن قسمت‌ها را در پرسشنامه‌های مشتری خود هدف قرار دهید. همیشه به یاد داشته باشید که وقت مشتری شما بسیار ارزشمند است، بنابراین سؤالات خود را بپرسید اما آن را مختصر بیان کنید.

3. وفاداری مشتری

بر اساس تجربه مشتریان راضی، وفادار هستند. بنابراین اگر می‌خواهید از وضعیت خود مطلع شوید، استفاده از یک امتیاز تبلیغ کننده شبکه را در مد نظر داشته باشید. اساساً این آزمایشی است که این سؤال را مطرح می‌کند "آیا شما این محصول یا خدمات را به دوستان یا خانواده‌ی خود پیشنهاد می‌کنید؟"

این یک معیار درستی برای وفاداری مشتری است وقتی که شما را خیلی دوست دارد، شما را به یک دوست پیشنهاد می‌کند. نگه داشتن مشتری یک چیز است زیرا این کار برای او راحت‌تر است یا فکر می‌کند خدمات شما "افتضاح نیست"، اما اینکه اعتماد کافی به شما داشته باشد تا به مادرش بگویید از خدمات شما استفاده کند مسئله دیگری است.

همراه با سؤال ارجاعی، لازم است از مشتریان در مورد احتمال خرید مجدد محصول یا خدمات شما سؤال کنید. این پرسش به تنهایی اغلب فرصت‌های برقراری ارتباط با مشتریان را پیدا می‌کند، مشکل آن‌ها را حل می‌کند و روابط کلی شما و رضایت آن‌ها را بهتر می‌کند.

4- وقت خود را صرف بررسی کامل شکایات کنید

اگرچه در نگاه اول به نظر نمی‌رسد که این یک تاکتیک برای اندازه گیری رضایت مشتری باشد، اما می‌تواند چشم انداز وسیع تری درباره‌ی خوشحالی مشتری ارائه دهد و از نقص‌های احتمالی سازمان یا فرایندهای شما راهی برای ایجاد نقاط قوت پیدا کند.

پس از حل مشکلات، مطمئن شوید که تیم جداگانه‌ای دارید که این شکایات را بررسی می‌کند. آن‌ها باید بخش‌های مشکل زا، عواملی که در همان ابتدا می‌توان از آن‌ها جلوگیری کرد و سایر قسمت‌هایی که در فرآیندها یا کاریز خدمات پس از فروش شما نیاز به بهبود دارد، پیدا کنند.

آنها همچنین باید بر روی شبکه‌های اجتماعی تمرکز کنند. بسیاری از تاکتیک‌های گوش دادن اجتماعی در دسترس است که همراه با تعاملات مستقیم با برند شما، می‌تواند به تیم شما نکاتی راجع به آنچه مشتریان را خوشحال می‌کند و آنچه نیاز به بهبود دارد، پیشنهاد کند. آن را تقلب نامه‌ی خود برای بهبود رضایت مشتری در نظر بگیرید.

5. لیست آرزوها

کارهایی که مشتریان شما آرزو می‌کنند برایشان انجام دهید چیست؟ خدماتی که آرزو می‌کنند شما به آن‌ها ارائه دهید؟ محقق کردن این‌ خواسته‌ها ممکن است همیشه ممکن نباشند اما در بدترین حالت بینشی از نیازهای مشتری و امکان مشارکت با تأمین کننده این نیازها را ارائه می‌دهد. در بهترین حالت، مشتریان شما فقط آزمایش نمایش محصول/ خدمات را برای شما انجام داده اند و شما یک خط خدمات کاملاً جدید برای ارائه دارید.

بنابراین دوباره از آن‌ها سؤال کنید. اکثر مشتریان خوشحال می‌شوند که نقطه نظرشان را با شما در میان بگذارند و می‌تواند نرخ بازگشت سرمایه (ROI) ارزشمندی را تأمین کند که ارزش صرف وقت و منابع را برای پرسیدن سوال دارد.

هنگامی که به طور مستمر برای بهبود شرکت خود تلاش می‌کنید، اندازه گیری فعالانه رضایت مشتری می‌تواند یک ابزار مفید باشد. در بازار کاملاً رقابتی امروز، حفظ مشتری دشوار است، چه رسد به این که مشتریان جدیدی جذب کنیم. بنابراین با دانستن اینکه چه چیزی مشتری‌های شما را خوشحال می‌کند، دست بالاتر را به خودتان می‌دهید، همچنین در خوشحال نگه داشتن آن‌ها و جذب مشتریان جدید به کسب و کار شما تأثیر بسزایی خواهد داشت.

بهترین روش اندازه گیری رضایت مشتری، انجام آن به طور دائم است. این یک روند مداوم است که به شما امکان می‌دهد تا برآورد و اندازه گیری، بررسی پاسخ، ارزیابی آن پاسخ انجام دهید و سپس اصلاحات را بر اساس آن داده‌ها را ایجاد کنید. این یک حلقه بی انتهاست که می‌تواند مشتریان شما را در یک رضایت پایان ناپذیر از نام تجاری شما نگه دارد.

همه ما می‌دانیم، رضایت مشتری هم برای مشاغل و هم برای مشتریان مهم است. به همین دلیل نه تنها باید برای جلب رضایت آنها تلاش کنیم بلکه لازم است در جهت بهبود خدمات مشتریان همواره در تلاش باشیم و رضایت آنها را در هر مرحله از خرید جلب نماییم.

به منظور جلب رضایت مشتریان، لازم است در ابتدا دلایل اهمیت آن را بررسی کنیم. ما در این مقاله سعی کردیم برخی از این دلایل را برای شما برشماریم:

دلایلی که نشان میدهد چرا جلب رضایت مشتری برای موفقیت در کسب و کار مهم است:

حفظ مشتریان راضی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است

جلب توجه مشتریان احتمالی، جلب اعتماد و علاقه آنها به محصولات و خدماتی که ارائه میدهید و تبدیل آنها به مشتری، تقریبا تا 6 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی‌ هزینه دارد.

بنابراین اگر تمرکز و سرمایه‌تان را به منظور جلب رضایت مشتریان فعلی بگذارید، ارزشمند و مقرون به صرفه تر است.

مشتریان‌تان را پس از معاملات یک بار مصرف، فراموش نکنید و آنها را تشویق به ادامه رابطه با خود کنید.

رضایت مشتری بیش از قیمت اهمیت دارد

برای مشتریان نحوه برخورد فروشندگان با آنها از اهمیت بالایی برخوردار است. تحقیقات زیادی ثابت کرده است که اکثر مشتریان، شرکت‌های را انتخاب می‌کنند که از نحوه تعامل آنها با خود راضی هستند حتی اگر قیمت‌های بالاتری را نسبت به محصولات مشابه ارزان قیمت‌تر ارائه می‌دهند.

به عبارتی دیگر، اگرمشتریان‌ از تعامل‌شان با تیم شما راضی باشند آن را توجیح مناسبی برای خرید محصول با قیمت بالاتر از شما میدانند.

رضایت مشتری باعث برتری برند شما نسبت به رقبا می‌شود

کیت زابریسکی، بازاریاب مشهور، میگوید: «اگر خدمات مناسبی را به مشتریان‌ ارائه ندهید آنها شما را دوست نخواهند داشت اما رقبای‌تان عاشق‌تان خواهند شد.»

اگر بتوانید رضایت مشتریان را جلب کنید و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار نمایید، نسبت به رقبای خود موفقیت بیشتری کسب خواهید کرد.

توجه داشته باشید که تنها طراحی یک وب سایت زیبا، آموزنده، راحت و قابل دسترس برای جلب رضایت مشتریان کافی نیست بلکه مهم آن است که بتوانید در تمام فرایند خرید و تحویل محصول در کنار مشتریان باشید و خدمات مناسبی را به آنها ارائه دهید.

رضایت مشتری باعث حفظ آنها می‌شود

هرچه مشتریان از خدمات شما احساس رضایت بیشتری داشته باشند، احتمال خرید مجدد آنها از شما در آینده افزایش میابد. همچنین حفظ مشتری گامی در جهت حفظ وفاداری آنها است.

به منظور دستیابی به این هدف، سعی در برآورده کردن نیازهای مشتریان کرده و استراتژی‌های بازاریابی موفق را پیاده نمایید. ارتباط خود با آنها را از طریق ارسال پیامک، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی حفظ کنید و از تجارب متخصصین بازاریابی استفاده نمایید.

رضایت مشتری باعث وفاداری آنها می‌شود

تا زمانی که بتوانید اعتماد و وفاداری مشتریان را جلب و آنها را راضی نگه دارید، به خرید از شما ادامه خواهند داد. به این ترتیب، خرید از محصولات شما برای آنها تبدیل به عادت شده و در طول زندگی همواره شما را مورد حمایت قرار داده و باعث کسب درآمد‌تان خواهند شد.

رضایت مشتری باعث جذب مشتریان دیگر می‌شود

تحقیقات نشان می‌دهد، افراد بیشتر از آنکه تمایل به اشتراک گذاری تجربیات مثبت خود با دیگران داشته باشند، تجربیات منفی‌شان را عنوان می‌کنند.

از طرف دیگر، مردم بیشتر از آنکه به تبلیغات و یا نمایندگان شرکت‌ها اعتماد کنند، نظر سایر مشتریان را در نظر می‌گیرند.

بنابراین اگر یک مشتری ناراضی را از دست دهید، حداکثر 20 مشتری دیگر را (اعم از فعلی یا احتمالی) از دست خواهید داد.

بنابراین جذب رضایت مشتریان باعث می‌شود آنها محصول شما را به دیگران معرفی کرده و برند شما شناخته‌تر شود.