5 روش اندازه گیری رضایت مشتری
ما زمان زیادی را صرف صحبت در مورد رضایت مشتری می کنیم و به عنوان یک صنعت، این موضوع به امرار معاش ما بستگی دارد؛ بنابراین منطقی است که ما به طور مداوم اطمینان حاصل کنیم که مشتری خوشحال و راضی است. اما مسئله عمیق‌تر از رضایت ساده است، این طور نیست؟
تعیین معیار نگهداشت مشتری صرفاً بر اساس مفهوم "رضایت مشتری" انتظاراتمان را برآورده نخواهد کرد، مگر اینکه مشخص کنیم چه چیزی باعث می‌شود که بگوییم "بله، مشتریان ما راضی هستند".
خیلی خوب می‌شد که فکر کنیم اگر مشتریان شکایتی ندارند پس راضی هستند، اما این یک طرز فکر کاملاً اشتباه است. شاید آنها واقعاً خوشحال نباشند، اما "به اندازه کافی" راضی هستند و این تنها چیزی است که برای ما مهم است.
بنابراین چه چیزی را باید اندازه گیری کنیم؟ وقتی صحبت از رضایت مشتری می‌شود، از کجا شروع کنیم، قبل از هر چیز باید بدانیم که مشتریان ما راضی هستند یا نه، سپس اینکه چقدر راضی هستند و حتی چه کار می‌توانیم بکنیم تا رضایت آنها بیشتر شود.
1. سرعت پاسخگویی/ حل مشکل
چقدر طول می‌کشد تا تیم شما به نیاز مشتری پاسخ دهد؟ اگر شما بتوانید درک کنید که از دید مشتری، ارتباط با تیم شما چطور به نظر میرسد، می‌توانید تیم خود را از نظر کارایی در انجام وظایف و میزان رضایت مشتریان ارزیابی کنید.
اندازه گیری این عامل توسط پلتفرمی جداگانه نیز مهم است. آیا شما از طریق تلفن یا وب سایت کارایی بیشتری دارید؟ دانستن این مسئله می‌تواند به شما کمک کند تا خلأها را در سرویس دهی پیدا کرده و موقعیت‌هایی را برای پیشرفت شناسایی کنید.
وقتی از سرعت صحبت می‌کنیم، نه تنها مدت زمانی که مشتریان پشت خط تلفن یا در وبسایت با تیم شما می‌گذرانند، بلکه مدت زمان ارسال یک جایگزین، مدت زمانی که طول می‌کشد پول بازپرداخت شود یا راه حل دیگری ارائه شود، مد نظر ماست. تجربه مشتری با تیم شما زمانی که ارتباط قطع می‌شود، پایان نمی‌یابد بلکه کل فرایند حل مشکل را شامل می‌شود.
بیشتر بخوانید : ویژگی های تیم خدمات پس از فروش برای بهبود تجربه مشتری
2. مشتریان شما چه امتیازی به میزان رضایت از تیم شما می‌دهند؟
می‌خواهید بدانید که مشتریان شما از خدمات شما چقدر راضی هستند؟ از آنها بپرسید. در واقع می‌توانید با نشان دادن اینکه به مشتریان و نظراتشان ارزش قائلید و به آنها گوش می‌دهید، وفاداری به برند خود را بسازید. پس از آنها سؤال کنید.
این سؤالات را کوتاه و ناشناس و در عین حال کامل بیان کنید. در صورت امکان بیش از یک امتیاز کلی بخواهید. سؤالاتی از جنبه‌های خاص تجربیات آنها می‌تواند به تعیین نقاط بهبود کمک کند. بنابراین وقت بگذارید تا مشخص کنید که می‌خواهید در مورد چه چیزهایی بیشتر بدانید و چگونه می‌توانید آن قسمت‌ها را در پرسشنامه‌های مشتری خود هدف قرار دهید. همیشه به یاد داشته باشید که وقت مشتری شما بسیار ارزشمند است، بنابراین سؤالات خود را بپرسید اما آن را مختصر بیان کنید.
3. وفاداری مشتری
بر اساس تجربه مشتریان راضی، وفادار هستند. بنابراین اگر می‌خواهید از وضعیت خود مطلع شوید، استفاده از یک امتیاز تبلیغ کننده شبکه را در مد نظر داشته باشید. اساساً این آزمایشی است که این سؤال را مطرح می‌کند "آیا شما این محصول یا خدمات را به دوستان یا خانواده‌ی خود پیشنهاد می‌کنید؟"
این یک معیار درستی برای وفاداری مشتری است وقتی که شما را خیلی دوست دارد، شما را به یک دوست پیشنهاد می‌کند. نگه داشتن مشتری یک چیز است زیرا این کار برای او راحت‌تر است یا فکر می‌کند خدمات شما "افتضاح نیست"، اما اینکه اعتماد کافی به شما داشته باشد تا به مادرش بگویید از خدمات شما استفاده کند مسئله دیگری است.
همراه با سؤال ارجاعی، لازم است از مشتریان در مورد احتمال خرید مجدد محصول یا خدمات شما سؤال کنید. این پرسش به تنهایی اغلب فرصت‌های برقراری ارتباط با مشتریان را پیدا می‌کند، مشکل آنها را حل می‌کند و روابط کلی شما و رضایت آنها را بهتر می‌کند.
4- وقت خود را صرف بررسی کامل شکایات کنید
اگرچه در نگاه اول به نظر نمی‌رسد که این یک تاکتیک برای اندازه گیری رضایت مشتری باشد، اما می‌تواند چشم انداز وسیع تری درباره‌ی خوشحالی مشتری ارائه دهد و از نقص‌های احتمالی سازمان یا فرایندهای شما راهی برای ایجاد نقاط قوت پیدا کند.
پس از حل مشکلات، مطمئن شوید که تیم جداگانه‌ای دارید که این شکایات را بررسی می‌کند. آنها باید بخش‌های مشکل زا، عواملی که در همان ابتدا می‌توان از آنها جلوگیری کرد و سایر قسمت‌هایی که در فرآیندها یا کاریز خدمات پس از فروش شما نیاز به بهبود دارد، پیدا کنند.
آنها همچنین باید بر روی شبکه‌های اجتماعی تمرکز کنند. بسیاری از تاکتیک‌های گوش دادن اجتماعی در دسترس است که همراه با تعاملات مستقیم با برند شما، می‌تواند به تیم شما نکاتی راجع به آنچه مشتریان را خوشحال می‌کند و آنچه نیاز به بهبود دارد، پیشنهاد کند. آن را تقلب نامه‌ی خود برای بهبود رضایت مشتری در نظر بگیرید.
5. لیست آرزوها
کارهایی که مشتریان شما آرزو می‌کنند برایشان انجام دهید چیست؟ خدماتی که آرزو می‌کنند شما به آنها ارائه دهید؟ محقق کردن این خواسته‌ها ممکن است همیشه ممکن نباشند اما در بدترین حالت بینشی از نیازهای مشتری و امکان مشارکت با تأمین کننده این نیازها را ارائه می‌دهد. در بهترین حالت، مشتریان شما فقط آزمایش نمایش محصول/ خدمات را برای شما انجام داده اند و شما یک خط خدمات کاملاً جدید برای ارائه دارید.
بنابراین دوباره از آنها سؤال کنید. اکثر مشتریان خوشحال می‌شوند که نقطه نظرشان را با شما در میان بگذارند و می‌تواند نرخ بازگشت سرمایه (ROI) ارزشمندی را تأمین کند که ارزش صرف وقت و منابع را برای پرسیدن سوال دارد.
هنگامی که به طور مستمر برای بهبود شرکت خود تلاش می‌کنید، اندازه گیری فعالانه رضایت مشتری می‌تواند یک ابزار مفید باشد. در بازار کاملاً رقابتی امروز، حفظ مشتری دشوار است، چه رسد به این که مشتریان جدیدی جذب کنیم. بنابراین با دانستن اینکه چه چیزی مشتری‌های شما را خوشحال می‌کند، دست بالاتر را به خودتان می‌دهید، همچنین در خوشحال نگه داشتن آنها و جذب مشتریان جدید به کسب و کار شما تأثیر بسزایی خواهد داشت.
بهترین روش اندازه گیری رضایت مشتری، انجام آن به طور دائم است. این یک روند مداوم است که به شما امکان می‌دهد تا برآورد و اندازه گیری، بررسی پاسخ، ارزیابی آن پاسخ انجام دهید و سپس اصلاحات را بر اساس آن داده‌ها را ایجاد کنید. این یک حلقه بی انتهاست که می‌تواند مشتریان شما را در یک رضایت پایان ناپذیر از نام تجاری شما نگه دارد.
[ بازدید : 722 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ]
